بر اساس تجربیات به دست آمده، یکی از بزرگترین و مهمترین مسائل در صنایع ارتباطات، این است که مشتریان، چطور روابط مرکز تماس خود را در قسمت­‌های برون‌سپاری مورد آزمایش و بررسی قرار می­‌دهند.

این موضوع بسیار روشن است که برخی از مشتریان علاقه‌­ای  به بیشتر دانستن در مورد مسائل برون­‌سپاری خود ندارند و تنها جنبه‌­های مدیریت مشتری و تجربه و روابط با مشتریان است که برای آن­‌ها حائز اهمیت است؛ اما در این میان افرادی نیز هستند که مرکز تماس خود را مورد سنجش قرار می‌­دهند.

در واقع امروزه افراد زیادی وجود دارند که به دنبال سنجش این موضوع هستند و دوست دارند تا عملکرد مرکز تماس­‌های برون سپار خود را مورد ارزیابی قرار دهند. خیلی از این افراد از سازمان‌­های بزرگی هستند که در حال کار با مراکزی با کیفیت پایین در قسمت مرکز تماس‌­ها هستند که همه روال کار تنها از روی قراردادهای از پیش تعیین شده انجام می­‌شود و اگر موردی پیش بیاید، چنین پاسخی دریافت می‌­کنند که «این مورد در قرارداد ذکر نشده است»

البته این موضوع چندان قابل قبول نیست که همه چیز بر طبق قراردادی که سال‌­ها پیش توسط یکی از همکاران طراحی و اجرا شده باشد، هنوز هم حتی با عوض شدن نقش­‌ها و عملکردها همچنان به همان شکل ادامه پیدا کند.

-برخی مشتریان علاقه‌­ای به دریافت خدمات برون­‌سپاری در کسب و کارشان ندارند:

برخی از افرادی که در سازمان­‌ها مسئول امور برون­‌سپاری ارتباطات هستند، علاقه‌­ای ندارند که در این بخش مشغول باشند و مهم­ترین موضوعی که بین این افراد مشترک است و آن‌ها را اذیت می‌­کند، دسترسی به تماس‌­های برون­‌سپاری است که تنها به عنوان یکی از مسئولیت­‌های آن‌­ها محسوب می­‌شود. اگر شما در جایی همانند مرکز تماس‌ها کار کنید، پس به نظر می‌­رسد ساده‌­ترین کاری که به عنوان یکی از وظایف و مسئولیت­‌های شما به شمار می‌­رود، همین کار است.

برای مثال افرادی که تصور می­‌کنند کار در مرکز تماس‌­ها نیاز به هیچ پیش‌­زمینه‌­ای ندارد، خیلی سخت می‌­توانند مشتریان آگاه و پیگیر خودشان را راضی نگاه دارند و در این صنعت موفق باشند.

-جریان یک جلسه جالب:

فردی در اوایل امسال برای شرکت در ارزیابی برون­‌سپاری برای یک نام تجاری بزرگ دعوت شد. قرارداد برون‌­سپاری این شرکت نزدیک به میلیون­‌ها دلار بود و به همین دلیل انتظار می‌­رفت که مخاطبین در سطح بالایی باشند و به همین روال نیز فرد برای روبرو شدن با چنین مخاطبینی خودش را آماده کرده بود. قرار شد او با دو تن از مسئولان میان رتبه که وظیفه آن­‌ها ارتباط با قسمت برون­‌سپاری بود، روبرو شود. اما هیچ‌­کدام از این دو نفر تجربه­‌ای از کار در مرکز تماس‌­ها و تجربه مشتری نداشتند. کار آن­‌ها به صورتی سریع تنها با گزارش از عملکرد قسمت برون­‌سپاری مرکز تماس‌­ها صورت می‌­گرفت و آن­‌ها فقط در پی این بودند که چطور با سرعت بیشتر و هزینه کمتری این کار را به پایان برسانند.

-خطر پیشرفت نکردن در روابط برون‌­سپاری:

بدون در نظر گرفتن مفاهیم مالی و تاثیر بر تجربه مشتری، زمانی که سازمان­‌ها در پیشرفت کردنشان و همکاری در امور برون­‌سپاری، دچار شکست می‌­شوند،­ یک خطر دیگر هم وجود دارد که آن مراقبت از مشتری، تجربه مشتری، مرکز تماس‌­ها و تحویل خدمات است که به عنوان یک عملکرد سخت در تجارت در نظر گرفته می­‌شود و این موضوع شاید فراتر از خوب بودن شما در زمان صحبت با تلفن باشد.

با افزایش میزان شکست­‌ها و عدم پیشرفت­، این افراد با روش و شرایط خودشان نتوانستند با مشتری به درستی ارتباط برقرار کنند و با شکست روبرو می­‌شوند و در نهایت زمانی می­‌رسد که کسی با خود می­‌گوید: چرا شکایت از کار ما تا این حد زیاد شده است؟ یا اصلا کسی مفاهیم قرارداد برون­‌سپاری ما را متوجه شده یا نه؟ و یا ممکن است با خود بگوید که چطور می‌­تواند عملکردهای موفقیت‌­آمیزتری در استراتژی مراقبت از مشتری داشته باشد؟ و شاید هیچ­ کس پاسخ درستی برای این سوال­­‌ها نداشته باشد.

-بهتر­ است خودتان دست به کار شوید:

یکی از مهم‌­ترین تصمیماتی که شما به عنوان یک سازمان، می‌­توانید بگیرید این است که زمانی که برای دریافت خدمات برون‌­سپاری اقدام می‌­کنید، دقت کنید که چه کسی مشتریان خدمات برون‌سپاری شما را کنترل می­‌کند و عملکرد او چگونه است؛ و شاید تنها راه برای این‌که مطمئن شوید این کار را به بهترین شکل انجام می‌­دهید، این است که در مورد صنعت‌تان بیشتر بدانید، خودتان دست به کار شوید و به طور نزدیک با قسمت برون‌سپارتان ارتباط بیشتری برقرار کنید.

 

منبع: cxcentral

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.