بر اساس تجربیات به دست آمده، یکی از بزرگترین و مهمترین مسائل در صنایع ارتباطات، این است که مشتریان، چطور روابط مرکز تماس خود را در قسمت‌های برون‌سپاری مورد آزمایش و بررسی قرار می‌دهند.
این موضوع بسیار روشن است که برخی از مشتریان علاقه‌ای به بیشتر دانستن در مورد مسائل برون‌سپاری خود ندارند و تنها جنبه‌های مدیریت مشتری و تجربه و روابط با مشتریان است که برای آن‌ها حائز اهمیت است؛ اما در این میان افرادی نیز هستند که مرکز تماس خود را مورد سنجش قرار می‌دهند.
در واقع امروزه افراد زیادی وجود دارند که به دنبال سنجش این موضوع هستند و دوست دارند تا عملکرد مرکز تماس‌های برون سپار خود را مورد ارزیابی قرار دهند. خیلی از این افراد از سازمان‌های بزرگی هستند که در حال کار با مراکزی با کیفیت پایین در قسمت مرکز تماس‌ها هستند که همه روال کار تنها از روی قراردادهای از پیش تعیین شده انجام می‌شود و اگر موردی پیش بیاید، چنین پاسخی دریافت می‌کنند که «این مورد در قرارداد ذکر نشده است»
البته این موضوع چندان قابل قبول نیست که همه چیز بر طبق قراردادی که سال‌ها پیش توسط یکی از همکاران طراحی و اجرا شده باشد، هنوز هم حتی با عوض شدن نقش‌ها و عملکردها همچنان به همان شکل ادامه پیدا کند.
-برخی مشتریان علاقه‌ای به دریافت خدمات برون‌سپاری در کسب و کارشان ندارند:
برخی از افرادی که در سازمان‌ها مسئول امور برون‌سپاری ارتباطات هستند، علاقه‌ای ندارند که در این بخش مشغول باشند و مهمترین موضوعی که بین این افراد مشترک است و آن‌ها را اذیت می‌کند، دسترسی به تماس‌های برون‌سپاری است که تنها به عنوان یکی از مسئولیت‌های آن‌ها محسوب می‌شود. اگر شما در جایی همانند مرکز تماس‌ها کار کنید، پس به نظر می‌رسد ساده‌ترین کاری که به عنوان یکی از وظایف و مسئولیت‌های شما به شمار می‌رود، همین کار است.
برای مثال افرادی که تصور می‌کنند کار در مرکز تماس‌ها نیاز به هیچ پیش‌زمینه‌ای ندارد، خیلی سخت می‌توانند مشتریان آگاه و پیگیر خودشان را راضی نگاه دارند و در این صنعت موفق باشند.
-جریان یک جلسه جالب:
فردی در اوایل امسال برای شرکت در ارزیابی برون‌سپاری برای یک نام تجاری بزرگ دعوت شد. قرارداد برون‌سپاری این شرکت نزدیک به میلیون‌ها دلار بود و به همین دلیل انتظار می‌رفت که مخاطبین در سطح بالایی باشند و به همین روال نیز فرد برای روبرو شدن با چنین مخاطبینی خودش را آماده کرده بود. قرار شد او با دو تن از مسئولان میان رتبه که وظیفه آن‌ها ارتباط با قسمت برون‌سپاری بود، روبرو شود. اما هیچ‌کدام از این دو نفر تجربه‌ای از کار در مرکز تماس‌ها و تجربه مشتری نداشتند. کار آن‌ها به صورتی سریع تنها با گزارش از عملکرد قسمت برون‌سپاری مرکز تماس‌ها صورت می‌گرفت و آن‌ها فقط در پی این بودند که چطور با سرعت بیشتر و هزینه کمتری این کار را به پایان برسانند.
-خطر پیشرفت نکردن در روابط برون‌سپاری:
بدون در نظر گرفتن مفاهیم مالی و تاثیر بر تجربه مشتری، زمانی که سازمان‌ها در پیشرفت کردنشان و همکاری در امور برون‌سپاری، دچار شکست می‌شوند، یک خطر دیگر هم وجود دارد که آن مراقبت از مشتری، تجربه مشتری، مرکز تماس‌ها و تحویل خدمات است که به عنوان یک عملکرد سخت در تجارت در نظر گرفته می‌شود و این موضوع شاید فراتر از خوب بودن شما در زمان صحبت با تلفن باشد.
با افزایش میزان شکست‌ها و عدم پیشرفت، این افراد با روش و شرایط خودشان نتوانستند با مشتری به درستی ارتباط برقرار کنند و با شکست روبرو می‌شوند و در نهایت زمانی می‌رسد که کسی با خود می‌گوید: چرا شکایت از کار ما تا این حد زیاد شده است؟ یا اصلا کسی مفاهیم قرارداد برون‌سپاری ما را متوجه شده یا نه؟ و یا ممکن است با خود بگوید که چطور می‌تواند عملکردهای موفقیت‌آمیزتری در استراتژی مراقبت از مشتری داشته باشد؟ و شاید هیچ کس پاسخ درستی برای این سوال‌ها نداشته باشد.
-بهتر است خودتان دست به کار شوید:
یکی از مهمترین تصمیماتی که شما به عنوان یک سازمان، می‌توانید بگیرید این است که زمانی که برای دریافت خدمات برون‌سپاری اقدام می‌کنید، دقت کنید که چه کسی مشتریان خدمات برون‌سپاری شما را کنترل می‌کند و عملکرد او چگونه است؛ و شاید تنها راه برای این‌که مطمئن شوید این کار را به بهترین شکل انجام می‌دهید، این است که در مورد صنعت‌تان بیشتر بدانید، خودتان دست به کار شوید و به طور نزدیک با قسمت برون‌سپارتان ارتباط بیشتری برقرار کنید.
منبع: cxcentral
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.