اغلب مقالات «پیش‌بینی سال پیش رو» که در ابتدای سال منتشر شده‌اند، روی موضوعاتی مانند فناوری، اختلالات عمده یا کشف‌های خارق‌العاده‌ موجود در بازار و صنعت مرکز تماس تمرکز دارند.

چرا در سال ۲۰۱۹ «مشتری» کلید رشد مرکز تماس شناخته شده؟ چون هر سال همین نقش را داشته است. نباید فقط روی «مشتری بیشتر» یا «بازارهای جدید» تمرکز کنید، بلکه باید به این فکر کنید که چه شکلی از سازمان و مرکز تماس‌تان، می‌تواند اثربخش‌ترین خدمت را به مشتریان کنونی‌تان ارائه دهد، با نیازهای متغیرشان همراه باشد و رابطه‌ پویایی با آ‌ن‌ها برقرار کند. مهم نیست اتفاق بزرگ بعدی چیست؛ درک کردن مشتریان در مرکز تماس نکته‌ای است که همیشه شما را از بقیه متمایز می‌کند.

وقتی مفهوم درک مشتری در سال ۲۰۱۹ را بررسی می‌کنیم، سه الگو پیدا می‌شود که بهتر است آن‌ها را در اولویت استراتژیتان بگذارید:

 

کسب‌وکارها بیش از پیش با مشتری نوین سازگار خواهند شد:

 برناردو مارتینز، مدیرعامل Funding Circle می‌گوید: «امروز مشتری‌ها گزینه‌های بیشتری پیش روی خود دارند، و ثابت کرده‌اند شرکتی در اولویتشان است که خدمات سریع، آسان و مخصوص را به آن‌ها ارائه دهد. این امر در همه جا صدق می‌کند. در صنعت خدمات مالی بارها شرکت‌های بزرگ و معتبری را دیده‌ام که از نظر تجربه‌ کاربر، به پایین‌تر از استارتاپ‌های تازه‌کار تنزل کرده‌اند.»

 

-فناوری هیچ‌وقت جایگزین تعامل انسانی نمی‌شود:

 کلر اسپورتون، نایب‌رییس بخش نوآوری تجربه‌ مشتری در شرکت Confirmit می‌گوید: «تکنولوژی همیشه در حال پیشرفت است؛ البته همراه با این پیشرفت که هر شرکتی را وسوسه می‌کند، باید این‌را هم به خاطر داشته باشیم که در حوزه‌ تجربه‌ مشتری، AI و تحلیل‌های پیش‌بینی کننده، هیچ‌گاه جای انسان را نمی‌گیرند. درحالی‌که برای AI فرصت‌‌های زیادی در آینده وجود دارد چون می‌تواند به انسان اضافه شود، به مردم اطلاعات، بینش و قابلیت انجام کار بهتر و بیشتری بدهد.»

 

-ارتباط‌های اصیل، فناوری را شکست می‌دهند:

پیج آرنوف-فن مؤسس و مدیرعامل Mavens & Moguls می‌گوید: «تکنولوژی بیش از همیشه بر زندگی انسان حاکم شده، اما هنوز هم «رابطه» نیروی محرکه‌ کسب‌وکار و تجارت است. پس افراد نیز بیشتر به دنبال راه‌هایی برای ارتباط با انسان (برای ایجاد اعتماد و تقویت روابط) هستند. مطمئن شوید راه‌های متعددی را برای صحبت با مشتریان درمرکز تماس‌تان ایجاد کرده‌اید. الگوریتم‌ها فقط می‌توانند اطلاعات مشتری را به‌خوبی به شما بدهند، اما تراکنش‌ها (تعامل‌ها) نتیجه‌ رابطه هستند. شما در هرجا می‌توانید از اتوماسیون استفاده کنید، اما قدرت ارتباط انسانی را هیچ‌وقت در مرکز تماس‌تان دست‌کم نگیرید.»

با نگاهی به سال ۲۰۱۹ در می یابیم که شرکت‌ها نباید تنها با دیدن یک نوآوری پرزرق‌وبرق جدید، وسوسه شوند. بسیاری از اصولی که سازمان شما را به موقعیت امروزش رسانده‌اند، آن‌هایی هستند که باعث ادامه‌ رشدتان در آینده نیز خواهند شد. تا وقتی تمرکزتان روی درک مشتری باشد، پاسخ تمام سوالاتتان برای برنده شدن در رقابت موجود در بازار را می یابید.

 

منبع: customerservicemanager

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.