سازمانهای که تمایل دارند، تجربه مشتریان دیجیتال خود را به طور متفاوتی ارائه دهند، به هیچ عنوان پیشرفت نمیکنند. در این خصوص گزارش بانکداری دیجیتال تحت عنوان «خدمات مشتری در عصر دیجیتال» ۱۰ استراتژی و راهکار کاربردی برای پیروی سازمانها فراهم کرده است.
جیم ماروس، کارمند مالی و ناشر بانک اطلاعات دیجیتال اظهار دارد، که انقلاب در سرویس خدمات به مشتری با تغییر در خدمات مالی آن امکانپذیر میشود.
امر دیجیتال و کانالهای از راه دور برای خیلی از مشتریان هنوز هم همانند گذشته قابل قبول نیست به همین دلیل این موضوع، بسیار داینامیک و انتخابی است. در واقع تکنولوژی، روشهای خرید، صرف هزینه و افکار مشتریان نسبت به خرید را تغییر داده است اما در پی این تغییرات، هنوز دریافت خدمات و تجربههایی که به دست میآورند نیز به همان میزان اهمیت دارد.
از طرفی نیز دانستن اینکه چشم اندازهای دیجیتال در حال تغییر هستند و مشتریان نسبت به این تغییرات چه واکنش و عکسالعملهایی از خود نشان میدهند، یکی از مهمترین موضوعات در سازمانها محسوب میشود تا یاد بگیرند که از چه روشهایی کار کنند تا به بهترین نتایج دست یابند.
ظهور کانالهای دیجیتال، ارتباطات دیجیتال و شبکههای اجتماعی و راههای مختلف ارتباط با مشتریان، باعث شده تا دنیا به طریق راحتتری به هم متصل شود و پتانسیل بیشتری برای حل مشکلات، شکایات و پیشگیریهای مشتری داشته باشد.
یکی از راههای کلیدی برای استفاده از چشم اندازهای در حال توسعه دنیای دیجیتالی برای برخورداری از مزیتهای تجاری، پاسخگو بودن، مسئولیت پذیر بودن، در دسترس بودن، همدلی کردن و ارتباط قلبی و ذهنی برقرار کردن با مشتریان است و اینکه هم برای مشتریان و هم کارمندانِ خودتان، ارزش قائل شوید.
خدمات مشتری در عصر دیجیتال تصویری کلی از ۱۰ قانون مهم را میدهد که باید برای حفظ و بهبود رابطه با مشتریان از آنها پیروی کنیم.
-۱۰ نکته کلیدی برای بهبود تجربه مشتری دیجیتال شما:
تجربه ثابت کرده است که به کارگیری این نکات هم برای کسب و کار شما و هم در ارتباط با مشتریانتان، مزیتهای زیادی دارد.
-
خدمات به مشتریان خود را فراتر از ساعات اداری گسترش دهید:
دوره کار کردن تنها در ساعات اداری، دیگر به سر آمده است و امروزه مشتریان از شما انتظار دارند تا بتوانند هر زمانی که دوست داشتند با شما ارتباط برقرار کنند و از هر کانال ارتباطی که خودشان ترجیح میدهند، این ارتباط را برقرار کنند، به همین دلیل شما نیز باید قادر باشید تا به هر طریقی خیلی سریع به آنها پاسخ دهید.
مهمترین چیزی که باید در این قسمت رعایت کنیم این است که برای ارائه خدمات به مشتریان دیجیتال خود باید همیشه در دسترس باشید.
-
روی سرعت پاسخگوییتان تمرکز کنید:
همه ما خودمان هم به طریقی یک مصرف کننده محسوب میشویم و صرف نظر از راههای ارتباط، برای کسب یک تجربه خوب از خدمات مشتریان دوست داریم تا با حداکثر سرعت نگرانی و یا مشکل ما حل و فصل شود. در واقع هرچقدر مشکل یک مشتری سریعتر حل شود، تجربه بهتری از کار با شما به دست میآورد.
نکته کلیدی اینجاست که توانایی پاسخگویی و ارائه سریع خدمات به مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد. با زیاد شدن تعداد گزینههای دیجیتال باید قادر باشیم که به همه آنها به خوبی رسیدگی کنیم و اگر از یک روش دیجیتال بهره میبریم حتما با روشهای حمایت مشتری و حل مشکلات آنها از این طریق هم آشنا باشیم.
-
مکالمات آنلاین و شبکههای اجتماعی را بررسی کنید:
با نظارت بر رسانههای اجتماعی و بهرهگیری از نیروی ناظر بر مجموعه مشتریان شبکههای اجتماعی، میتوانید راحتتر مشکلات مشتریانتان را قبل از اینکه گوشی تلفن را بردارند و یا ایمیلی برای شما بفرستند، برطرف کنید. باز هم در این مورد، فعال و سریع بودن نکته کلیدی برای ارائه تجربه بهتر به مشتریان شما، در نظر گرفته میشود.
از طرف دیگر امروزه شبکههای اجتماعی به طور فزایندهای در جهت مطرح کردن مشکلات به کار میرود و بسیاری از سازمانهای در حال پیشرفت نیز از این شبکهها برای پاسخ به مشتریان ناراضی و جلب رضایت آنها استفاده میکنند.
-
یک سرویس خدماتی چند کاناله به مشتریتان ارائه دهید:
بیشتر مشتریان بر این باور هستند که هنوز هم باید برای مسائل پیچیده و مهم گوشی تلفن را بردارند و تماس بگیرند. این مشتریان انتظار دارند از هر طریقی که با شما ارتباط برقرار میکنند، خیلی سریع و راحت مشکلاتشان را برطرف کنید.
-
سادهسازی روشهای استفاده از گوشی موبایل:
از سال ۲۰۱۴ اکثر مردم بیشتر از اینکه از کامیپوتر استفاده کنند، تمام کارها را با گوشی تلفن هوشمندشان انجام میدهند. بنابراین این موضوع نیز اهمیت زیادی دارد که دسترسی راحتی از طریق گوشی موبایل در اختیار مشتریان قرار بگیرد. برای رسیدن به پاسخی سریعتر، بسیاری از مشتریان ترجیح میدهند تا از پیامک استفاده کنند زیرا هم نسبت به ایمیل سریعتر به نظر میرسد و از طرفی نیز اگر شما از یک اپلیکیشن برای ارائه خدمات خود استفاده میکنید، باید سعی کنید تا این برنامه برای مشتریان شما جذاب و در واقع کاربر پسند باشد.
-
تاثیرات یک تجربه بد را درک کنید:
حقیقت سادهای که در این مورد وجود دارد این است، کسی که تجربه بدی به دست میآورد، حتی بیشتر از فردی که تجربه مثبتی به دست آورده تمایل دارد تا این احساس نارضایتی را به دیگران نیز منتقل کند. در واقع یک سوم افرادی که یک تجربه بد به دست میآورند، به مدیران ارشد اطلاع میدهند و یا نظرات منفی خود را برای عموم مینویسند.
اما همیشه بیان کردن موضوع از طریق حرف زدن تاثیرگذارتر است و به همین دلیل هم فراهم کردن یک شبکه اجتماعی با امکان حرف زدن درباره تجربیات، میتواند روشی سریعتر و پر مخاطبتری باشد. زمانی که شما برای استفاده از یک سیستم دیجیتال در کسب و کارتان اقدام میکنید، مطمئن باشید که به تجهیزاتی برای دسترسی به شکایات و مشکلات مشتریانتان هم فکر کردهاید و قادر هستید که به خوبی انتظارات مشتریان خود را مدیریت کنید.
-
به فکر مشتریان آینده خودتان هم باشید:
این مورد دو مرحله دارد، در مرحله اول تیم شما نیاز به یک قسمت خدمات فنی همانند ارائه محصول دارد و باید کسی باشد تا به مشتریانتان بگوید چطور به خدمات دیجیتال دسترسی داشته باشند.
با افزایش انواع دستگاههایی که هر روز برای مشتریان شما استفاده میشوند، تیم شما نیاز دارد تا آموزشهای فنی ببیند و همانند محصول در مورد اپلیکیشنها و دنیای دیجیتال هم اطلاعات کسب کند.
مورد دوم اینکه، شاید تا دیروز تیم پاسخگویی شما تنها به زبان خودش با مشتریان صحبت میکرد ولی امروزه باید یاد بگیرد تا با مشتریانی با زبانهای مختلف ارتباط برقرار کند و این یکی از نیازهای امروز هر سازمان در حال پیشرفت است.
-
اطلاعات را به روز رسانی کنید و دادههای قدیمی را دور بریزید:
موضوعی که تکرار آن برای مشتری واقعا اذیت کننده است، بیان کردن چند باره مشکل و معرفی دوباره خود است. شما باید سعی کنید تا اطلاعات مشتریانتان را به طور کامل به روز رسانی کنید و مشکلاتشان را نیز ثبت کنید تا هرچه سریعتر و بدون پرسیدن سوال اضافی به آن رسیدگی شود و این به روزرسانی باید در همه کانالهای ارتباطی نیز انجام شود.
-
ارائه خدمات به مشتری را به فرصتی برای به دست آوردن سود تبدیل کنید:
نکته کلیدی که در این مورد وجود دارد این است که روی ارزش و اعتبار بخشیدن برای مشتری تمرکز کنید نه روی افزایش درآمدتان. بهتر است درک بهتری نسبت به نیازهای هر مشتری به دست آورید و با ارائه راهکارها و آموزشهای لازم به او، زمینه یک ارتباط پرقدرت و تاثیر گذار را فراهم کنید.
-
کاغذ بازیها را حذف کنید:
برای اینکه بتوانید خدمات دیجیتالی فوقالعادهای به مشتریانتان ارائه دهید، باید همه مراحل ثبت کاغذی را به دیجیتالی تبدیل کنید و با دقت و صبر زیاد، اطلاعات را جمع آوری، ذخیره و ارزیابی کنید.
طبق یک سری پیشبینیها، تا سال ۲۰۲۰ تقریبا ۸۵درصد از مشتریان بدون اینکه با هیچ فردی تعامل داشته باشند، کارهایشان را انجام میدهند و این موضوع نیز نشان میدهد که فراهم کردن خدمات برای مشتریان دیجیتال امروزه دیگر تنها یک انتخاب نیست، بلکه یک ضرورت است.
منبع: cxcentral
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.