پشتیبانی مشتریان امروز بیش از همیشه مهم است. حدودا۷۰ درصد از مشتریان گزارش کرده‌اند که اگر فکر کنند کال سنتر یک شرکت خدمات بدی به آن‌ها ارائه می‌دهد، از شرکت دیگری خدمات خواهند گرفت.

مشتریانی که تجربه‌های بد داشته‌اند به احتمال زیاد آن ‌را برای سایرین تعریف می‌کنند و این امر باعث تبلیغات منفی علیه یک شرکت خواهد شد. همچنین ممکن است اینطور به نظر بیاید که انتظارات مشتری سر به فلک دارد. اگر در فکر این هستید که چطور می‌توانید خدماتی بهتر از چیزی که الان دارید به مشتریانتان ارائه دهید، در مورد اجرای خدمات زیر فکر کنید.

تکنولوژی کال‌بک (Callback):

مشتریان شما سرشان شلوغ است و نمی‌خواهند زمان خود را در صف انتظار وصل شدن به یکی از کارشناسانتان تلف کنند. در واقع یکی از عمده‌ترین شکایات افراد در مورد کال ‌سنتر این است که باید برای صحبت با کارشناس منتظر بمانند که این زمان بعضی اوقات خیلی طولانی است. بعضی مشتریان کلافه می‌شوند و تماس را قطع می‌کنند!

تکنولوژی کال ‌بک که چند وقتی‌ است ایجاد شده، راه‌حل بالقوه‌ این مشکل است. به جای مجبور کردن مشتریان به منتظر ماندن پشت خط، نوبتشان در صف را ثبت کرده، نام و شماره‌ تماسشان را بپرسید و اجازه دهید تماس را قطع کنند. وقتی نوبتشان رسید به آن‌ها زنگ بزنید.

دسترسی به مشتری:

اغلب افراد تصور می‌کنند خدمات کال ‌سنتر یک‌طرفه است؛ مشتریان وقتی مشکل یا سوالی دارند تماس می‌گیرند. اگر اینطور می‌بود هیچ‌وقت با مشتری ارتباط نمی‌داشتید، حتی وقتی از محصول یا خدمتی که دریافت کرده‌اند ناراضی و شاکی باشند.

می‌توانید دسترسی به مشتری را به خدمات کال ‌سنترتان بیفزایید. این خدمات خارجی به کارشناسان خدمات مشتریان اجازه می‌دهد با مشتریان در تماس باشند. این تماس می‌تواند یک پیشنهاد ویژه یا نظرسنجی از مشتریان در مورد آخرین تعاملشان با برند باشد. به این روش شما پشتیبانی مشتریان را ارتقا داده و با مشتریانی که با شما تماس ندارند نیز ارتباط برقرار می‌کنید.

داده‌کاوی:

تا حالا به این فکر کرده‌اید که کال‌ سنترتان چه حجم از داده جمع‌آوری می‌کند؟ امروزه شرکت‌های زیادی به پتانسیل داده‌کاوی برای ایجاد تجربه‌ بهتر برای مشتریانشان پی برده‌اند. مشتریان شما اطلاعات بسیار زیادی به شما می‌دهند که با استفاده از آن‌ها می‌توانید محصولات خود را بهبود دهید. وقتی بدانید چه کسی محصول/خدمت شما را می‌خرد، چه چیزهایی در مورد محصولاتتان/خدماتتان را دوست دارد و با چه چیزی در آن‌ها درگیر است یا از چه بخشی خوشش نمی‌آید، آن‌گاه می‌توانید آنچه را که به بازار عرضه می‌کنید، ارتقا دهید.

داده‌کاوی از کال ‌سنتر از دو جهت فایده دارد. اول، اینکار می‌تواند یک عملیات بیگ‌دیتا (بزرگ‌داده) باشد که باعث می‌شود یک ایده‌ کلی از مشتریانتان داشته باشید. دوما این‌کار به شما اجازه می‌دهد خدماتتان را برای هر مشتری به‌صورت مخصوص بهبود دهید.

برنامه‌ریزی و ایجاد استراتژی:

در مرحله‌ ایجاد استراتژی یا حتی یک برنامه‌ استراتژیک برای کسب‌وکارتان، خیلی بعید است که به کال‌ سنترتان به عنوان قدم اول فکر کنید. اما یک خدمت دیگر که کال ‌سنترتان می‌تواند ارائه دهد، برنامه‌ریزی و ایجاد استراتژی اثربخش است.

چون کال ‌سنتر با مشتری در تماس است و اطلاعات را از آن‌ها دریافت می‌کند، بهترین پایگاه دانش در مورد این است که مشتریان شما چه کسانی هستند و چه می‌خواهند. با داشتن این اطلاعات، کال‌ سنتر شما می‌تواند نقش به سزایی در استراتژی‌ها یا هرنوع برنامه‌ریزی در شرکت شما داشته باشد.

روش‌های گوناگون و مراکز گوناگون:

آیا شما در کال سنتر خود خدمات ۲۴/۷ و چندکاناله به مشتریان خود ارائه می‌دهید؟ اگر نه، باید این خدمات کال ‌سنتر را ایجاد کنید چون آن‌ها اثر به سزایی روی پشتیبانی مشتریان دارند.

ایجاد راه‌های بیشتر برای مشتری برای ارتباط با شما هیچ‌وقت کار بدی نیست؛ بعضی مشتری‌ها هنوز می‌خواهند تلفن کنند، اما برخی دیگر ارتباط با ایمیل، پیام یا چت را ترجیح می‌دهند. داشتن چندین مرکز نیز به شما اجازه می‌دهد استراتژی follow-the-sun (خدمات‌دهی جهانی ۲۴/۷) را اجرا کنید.

 

منبع: billgosling

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.