شما به عنوان مدیر یک کال سنتر اولویتهای متعددی دارید که گاهی کل وقت روزانه شما را میگیرند؛ از مدیریت کارکنان گرفته تا مشتریان، فناوری، بودجه و حتی سیاستهای داخلی شرکت. انجام دادن تمام این کارها، تقریبا وقت آزادی برای شما باقی نمیگذارد تا نگاهی هم به دنیای اطراف خود بیندازید.
مدیرهای بسیاری از کال سنترها کارشان را از پاسخگویی به تلفن شروع کردهاند و به مرور به سِمت مدیریت در همان شرکت رسیدهاند. این موضوع، کار مقایسه و یاد گرفتن از دیگران را برای این دسته از مدیرها سخت میکند. بنابراین اگر میخواهید بدانید بهترین مدیران کال سنتر چه میکنند، من لیستی از ۵ کار برتر آنها را در زیر شرح میدهم.
-پنج کار که بهترین مدیرهای کال سنتر انجام میدهند:
حقیقت این است که مدیرهای برتر کال سنترها کارهای زیادی انجام میدهند، از جمله یادگیری و مقایسه خود با دیگران و همچنین مشارکت فعال و دائم در صنعت؛ اما همه، وقت انجام تمام این کارها را ندارند. بنابراین در زیر به ۵ کار برتری که انجام میدهند خواهیم پرداخت.
-استفاده از مقیاسهای کیفی و نه کمّی:
همانطور که میدانید همیشه داده لازم برای ارزیابی عملکرد کال سنتر وجود دارد. این شغل بعد از NASA قابل اندازهگیریترین شغل در جهان است که در آن هر کلمه، هر کلیک، هر حرکت موس یا اسکرینشات در هر ثانیه رصد و ثبت میشود.
با داشتن این حجم عظیم از داده و نیاز مداوم به انجام کار بیشتر با داده کمتر معمولا تمرکز بیشتری روی مقیاسهای کیفی مثل میانگین زمان رسیدگی به تماس (AHT) یا تعداد تماسهای پاسخداده شده/گرفته شده وجود دارد. دادههای لازم برای سنجش این مقیاسها همیشه در همه کال سنترها موجود است.
نتایج این مقیاسها برای سهامداران (کارشناسها، رهبران تیمها، مدیرها و حتی مدیران عامل) هم قابل فهمتر است. اما تمرکز فقط روی مقیاسهای کیفی در زمینه تجربه مشتری کمکی به شما نمیکند.
صرف زمان بیشتر روی یک مشتری برای اطمینان از رضایت او منجر به بالا رفتن نرخ ماندگاری مشتری شده و باعث صرفهجویی در مصرف منابع میشود (چون مشتری دیگر دوباره بابت همان مشکل زنگ نمیزند). بهترین مدیرهای کال سنتر میدانند که تجربه مشتری در تماس تلفنی با شرکت اهمیت بسیار بیشتری نسبت به بُریدن (کم کردن) چند ثانیه از تماس با او برای صرفهجویی در منابع دارد. بنابراین به جای اهدافی مثل AHT، اهدافی در حوزه حل مشکل در اولین تماس، امتیازهای کیفیت و NPS و غیره باید بخش بزرگتری از ترکیب اهدافتان را تشکیل دهند.
این به این معنی نیست که همه مقیاسهای بهرهوری را کنار بگذارید. شما باید یک رویکرد متعادل به هر دو بخش معیارها داشته باشید.
-هر روز خوش بگذرانید:
بله، کال سنترها هم میتوانند کار سخت تکراری داشته باشند. اما هیچکس نگفته که نمیتوانید در حین انجامش خوش بگذرانید! با ایجاد یک محیط کار جذاب، استرس و مرخصیها را کاهش خواهید داد و یک نیروی کار بهرهورتر را به وجود خواهید آورد.
راز این کار در این است که مطمئن شوید شرکتتان، خود را تا حدودی مسئول جذاب کردن روزهای کاری میداند. بهعنوان یک رهبر مسئولیت قبول کنید تا بتوانید همراه با تیمتان از کار لذت ببرید.
-فرصتهای واضح پیشرفت برای کارشناسان ایجاد کنید:
حقیقت این است که صنعت ما از نظر پیشرفت و انتخابهای شغلی، تقریبا بنبست است. اما بهترین مدیرهای کال سنتر وقت میگذارند و به کارشناسهای جدید نشان میدهند که پیشرفت شغلی کارشناسهای سازمان چگونه است. آنها گزینههای آموزشی و کیفی در دسترس را نشان میدهند. کارشناسهای جدید را به بازدید از سایر ادارات میبرند. کارهای زیادی هست که با انجام دادنشان میتوانید این شغل را از بنبست دربیاورید.
حتی اگر یک کال سنتر کوچک دارید با پرداختن به پیشرفت شخصی و شغلی افراد، یک نیروی فعال خواهید داشت.
-کارشناسهای خود را برای ارائه خدمات مشتریان بینقص توانمند کنید:
این موضوع معمولا نادیده گرفته میشود اما سعی کنید همیشه بهترین ابزارها را در اختیار کارکنانتان قرار دهید. این شامل آموختن مهارتها و آموزشهای لازم، فراهم کردن سیستم مناسب (ترجیحا دو مانیتوره) و حتی هدست مناسب برای آنها است. آیا سیستم مدیریت دانش دارید؟ اگر نه یکی پیدا کنید.
همچنین حدود اختیارات کارشناسها را بهطور واضح مشخص کنید تا از انتقال تماسهای غیرضروری به سرپرستها جلوگیری کنید. با تجهیز کارشناسها به ابزارهای لازم میتوانید به آنها اعتماد کنید.
بهترین مدیرهای کال سنتر، کارکنان خود را توانمند میکنند تا تصمیمهای درست بگیرند و در نهایت باعث افزایش نرخ مشارکت کارشناسها شوند و منجر به تجربه مشتری بهتری شوند.
-روی ارتباطات داخلی هم به اندازه ارتباطات خارجی، تمرکز کنید:
برقراری تعادل بین مرخصیها، الگوهای دیوانهکننده تماس، مشکلات و مسائل مشتریان و کارکنان و در عین حال تلاش برای حل مشکلات سازمانی (که مهمترینشان کم آوردن وقت در روز است) کار سادهای نیست. با این همه سروصدا و شلوغی، معمولا ارتباطات داخلی مغفول میماند.
چند بار جلسه رهبری، جلسه تیمی یا جلساتی مانند این را به دلیل اینکه سرشان شلوغ است، کنسل کردهاید؟ داشتن تعهد و قوی ماندن در این شرایط احتیاج به قدرت و اراده زیادی دارد. نگهداشتن کارکنان در جریان پیشرفت شرکت، همراه با حفظ پروسه پیشرفت شخصیشان هم برای تجربه کارکنان و هم تجربه مشتری مهم است.
برگزاری جلسات توجیهی و پرسش و پاسخ با مدیران ارشد، جلسات نهار، جلسات شخصی و مانند این بخشی از ابزارهایی هستند که به باز نگهداشتن کانالهای ارتباطی با تیم کمک میکنند. شرکتها و مدیرهای خوب باید همیشه از باز بودن کانالهای ارتباطی مطمئن باشند.
-خلاصه:
هیچکس نمیگوید که بهترین مدیر کال سنتر شدن کار سادهای است. اما خیلی حس خوبی دارد. بهترین مدیر کال سنتری که دیدید چه کسی بوده؟
منبع: cxcentral
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.