در این مقاله می‌خواهیم به لیست شاخص‌های کلیدی عملکردی (KPI) که باید در کال سنتر (call center) استفاده شوند، بپردازیم.

هر شاخص متعادلی باید ویژگی‌های زیر را دارا باشد:

  • رضایت مشتری (با چه کیفیتی به مشتریانم خدمت‌رسانی می‌کنم؟)
  • اثربخشی عملیاتی (عملیاتم با چه کیفیتی انجام می‌شود؟)
  • ارزش کسب‌وکارم (فروش کسب‌وکارم را با چه کیفیتی پشتیبانی می‌کنم؟)
  • مدیریت افراد (آیا بهترین استفاده را از افرادم می‌کنم؟)

اگر مقیاس‌های شاخص‌های متعادل را یک به یک در نظر بگیریم، KPIهای ضروری به شرح زیر هستند:

-رضایت مشتری:

در کال سنتر (call center) درصد تماس‌های بدون پاسخ، پاسخ‌داده‌ شده و متوسط سرعت پاسخگویی مقیاس‌های اصلی رضایت مشتری هستند. این شاخص‌ها در داخل کال سنتر (call center)  می‌توانند الگوهای تغییرات زیرمجموعه یا برنامه‌ کاری کارشناس را آشکار کنند؛ در خارج از کال سنتر (call center) نیز زمان انتظار طولانی به معنی داشتن مشتریان کلافه‌ای است که مایل هستند کار خود را با شرکت دیگری ادامه دهند.

حل مشکل در اولین تماس، برای مشتریانی که از منتظر ماندن طولانی پشت خط یا وصل شدن به ادارات متعدد دلخور می‌شوند، حیاتی‌ است. پایین بودن این شاخص در کال سنتر (call center) شما می‌تواند نشان‌دهنده‌ فرآیندهای داخلی ضعیف یا آموزش ناکافی کارکنان باشد.

رضایت مشتری بازخورد مستقیمی از افرادی ا‌ست که مهم هستند، یعنی مشتریان. این شاخص را جدی بگیرید و از نظرسنجی‌های ایمیلی به ‌عنوان اصلی‌ترین مکانیسم جمع‌آوری داده‌هایتان غافل نشوید.

-اثربخشی عملیاتی:

  • اشغال بودن کارشناس:

اشغال بودن کارشناس، زمانی را نشان می‌دهد که یک کارشناس صرف پاسخ دادن به تماس‌ها می‌کند. پایین بودن شاخص اشغالی کارشناس کال سنتر (call center) می‌تواند نشان‌دهنده‌ مازاد بودن کارکنان و هزینه‌های بالای عملیاتی باشد.

  • متوسط زمان رسیدگی:

متوسط زمان رسیدگی، زمانی را اندازه‌گیری می‌کند که کارشناسان کال سنتر (call center) صرف رسیدگی به هر تماس می‌کنند. بالا بودن آن می‌تواند نشان‌دهنده‌ کارشناسان غیر ماهر یا فرآیندها و ابزارهای بی‌مصرف باشد. (برای این شاخص، کارشناسی را هدف مستقیم قرار ندهید؛ فقط پیشینه‌ها را بررسی کنید!)

  • میزان انتقال تماس:

میزان انتقال تماس، به شما می‌گوید که آیا تماس‌ها همان بار اول به کارشناس مناسب منتقل شده است یا تعداد زیادی از تماس‌ها مجدد به جایی دیگر وصل شدند و در نتیجه وقت کارشناس‌ها را هدر دادند.

  • هزینه در هر تماس:

هزینه در هر تماس، تمام هزینه‌های ثابت و متغیر انجام ‌شده برای انجام امور کال سنتر (call center) را در نظر می‌گیرد و یک معیار کلی اثربخشی در مقایسه با عملیات مشابه را به شما می‌دهد.

-ارزش کسب‌وکار:

  • کل فروش:

این مورد مستقیما میزان مشارکت کال سنتر (call center) در سودآوری را اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص با اتصال به یک ساختار پاداش‌دهی مناسب می‌تواند رفتار اثربخش کارشناسان را تشویق کند.

  • تبدیل فروش:

تبدیل فروش باید همراه با شاخص فوق برای اطمینان از اینکه مشتریان بالقوه‌ باکیفیت تبدیل به خریداران خوب شده‌اند، استفاده شود.

  • ماندگاری مشتری:

ماندگاری مشتری تعیین می‌کند که آیا کال سنتر (call center) از فرصت «خط مقدم» خود برای پرورش و حفظ مشتریان استفاده کرده و از این طریق سودآوری سازمان در آینده را تضمین می‌کند یا نه. این امر در مرکز تماس ها مرتبط با خدمات و همچنین جاهایی که مشکل فروش دارند نیز صدق می‌کند.

-مدیریت افراد:

  • نرخ فرسایش:

این نرخ، یک شاخص عقب‌مانده است که معمولا از اقتصاد محلی و ملی تأثیر می‌پذیرد. فرسایش بالا یعنی هزینه‌های استخدام و آموزش بالاتر، میانگین مهارت‌های پایین‌تر و عملیات هزینه‌بر تر و در نتیجه خدمات سطح پایین.

  • غیبت غیرمجاز:

این مورد سلامت کال سنتر (call center) را می‌سنجد و ارتباط نزدیکی با نرخ فرسایش دارد.

  • کیفیت کارشناس:

شاخص کیفیت کارشناس، کمک می‌کند مدیریت کال سنتر (call center) بتواند دید کاملی نسبت به عملکرد کارشناس داشته باشد که باعث متعادل‌سازی مقیاس‌های سخت عملکرد او می‌شود؛ مثلا اگر به‌صورت تک‌تک به آن نگریسته شود ممکن است دید محدودی را به مدیر بدهد.

-نکاتی پیش از انتخاب شاخص‌ها:

  • نوع مرکز تماس:

 فروش، خدمات یا پشتیبانی؟ – تمرکزتان روی چیست؟

  • همان مقیاس، کانال متفاوت:

آیا مشتریان انتظارات متفاوتی درباره زمان انتظار در کانال‌های مختلف دارند؟ آیا مشتریان با انتظار طولانی‌تر در چت نسبت به تلفن مشکلی ندارند؟

  • سرعت پاسخ دهی:

آیا اصلا احتمال دارد که کارشناس کال سنتر (call center) آن‌ طرف خط نتواند کمکی بکند؟

  • آیا انتقال خط کار درستی است؟

انتقال‌ها لزوما بد نیستند، البته تا وقتی‌که بفهمید چرا تماس منتقل شده و در موردش اقدام کنید.

  • سنجش مشارکت کارشناس یک الزام است:

KPIها باید شامل اطلاعاتی باشند که مشارکت کارشناس کال سنتر (call center)  را بسنجد. این شامل سنجش همدردی و گزارش‌گیری در حین تماس و رضایت کلی از آن است.

  • بازخورد کارشناس:

آیا بازخورد سازنده، مداوم و فوری به کارشناس‌ها می‌دهید تا بتوانید به آن‌ها کمک کنید که یک تجربه‌ خدمات مشتریان بی‌نظیر فراهم کنند؟

  • فوریت و شخصی‌سازی:

آیا می‌توانیم از شاخص‌ها به‌صورت اثربخش‌تر به منظور «شخصی‌سازی» تعامل‌ها استفاده کنیم؟

 

منبع: callcentrehelper

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.