سال ۲۰۱۸ برای صنعت پشتیبانی از مشتریان سالی هیجان انگیز بود. حال که وارد سال جدید شدیم، قصد داریم به اصلی ترین ترندهای سال گذشته در زمینه پشتیبانی از مشتری نگاهی بیاندازیم.
-پشتیبانی از مشتریان نسبت به گذشته پیچیده تر شده است:
ما سال را با صحبت کردن درباره سیر تکاملی پشتیبانی مشتری در طول زمان و این که پیدایش کانال های دیجیتال چگونه باعث پیچیده تر شدن پشتیبانی مشتریان شده است، آغاز کردیم. امروزه پشتیبانی از مشتریان به شکل پیشین خود هیچ شباهتی ندارد و سازمان ها اغلب برای بالا بردن سطح کیفیت خدمات خود با چالش رو به رو هستند. صرف نظر از پیچیدگی مدیریت کانال های متفاوتی که امروزه وجود دارند، نکته حائز اهمیت آن است که برای پشتیبانی درست از مشتری، ابتدا باید آن ها را شناخت؛ یعنی باید بدانید که مشتریانتان چه کسانی هستند و کدام کانال ارتباطی را ترجیح می دهند. بدین ترتیب شما خواهید دانست که کجا می توانید آن ها را پیدا کنید و زمان خود را چگونه صرف کنید تا عملکرد کانالتان بهینه سازی شود.
-چت بات ها در برآورده کردن انتظارات شکست خوردند:
اوایل سال گذشته، بسیاری سال ۲۰۱۸ را «سال چت بات» می نامیدند. اما همان طور که همگی دیدیم، این تکنولوژی نتوانست انتظارات را برآورده کند. همان طور که با جزئیات بیان کردیم، این موضوع به این واقعیت مربوط است که چت بات ها تنها به اندازه تکنولوژی استفاده شده در آن ها هوشمند هستند. اگرچه استفاده از چت بات ها برای انجام کارهای ساده و صرفه جویی در زمان بسیار مناسب است، اما اغلب زمانی که قرار است از آن ها برای پشتیبانی از مشتری استفاده شود دچار مشکل می شوند. مهم تر از همه، این بات ها توانایی درک و پافشاری ندارند و این دقیقا همان خدماتی است که یک omni-channel (کانال همه کاره) را قادر می سازد تا بتواند، خدمات مناسبی را به مشتریان ارائه دهد.
-مشتریان با هوش مصنوعی بیشتر از هرچیز دیگری راحت هستند:
تعاملات انجام شده، تحقیقات آنلاین را به این نتیجه رساند که مشتریان روز به روز راحت تر با هوش مصنوعی تعامل برقرار می کنند.
-به طور خاص، مشتریان در شرایط زیر بیشتر مایل هستند تا با هوش مصنوعی ارتباط برقرار کنند:
- زمانی که هوش مصنوعی قادر است تا تراکنش ها را با سرعت بیشتری انجام دهد.
- زمانی که هوش مصنوعی یک تجربه شخصی را فراهم می آورد.
- زمانی که هوش مصنوعی کمک می کند تا یک مشکل خصوصی، حل شود.
-شرکت ها باید در چگونگی استفاده از هوش مصنوعی خردمندانه عمل کنند:
راحتی رو به افزایش مشتریان در استفاده از هوش مصنوعی آن چنان بدون خطر نیست. استفاده از هوش مصنوعی تعاملات را آسان تر کرده و باعث صرفه جویی در زمان می شود، بنابراین مشتریان عموما تمایل دارند که از آن استفاده کنند. با این حال نمونه هایی وجود دارد که در آن ها هوش مصنوعی بیشتر از آن که مفید بوده باشد، باعث ایجاد دردسر شده است؛ به عنوان مثال زمانی که هوش مصنوعی دائما درباره یک مشکل احتمالی اخطار می دهد و یا هنگامی که سعی می کند مشکل به وجود آمده را خودش به صورت خودکار رفع کند، مشتریان آن را به عنوان یک عنصر مزاحم تصور می کنند و به احتمال زیاد دیگر هوش مصنوعی را به عنوان راهی مفید نخواهند شناخت. برای سازمان ها این بدان معنا است که برای ترکیب کردن هوش مصنوعی با استراتژی پشتیبانی از مشتری، آن ها باید ملاحظات لازم را در نظر بگیرند و گام های مختلف را به نحوی طی کنند که اطمینان یابند مشتریانش با چگونگی استفاده از اطلاعاتشان توسط اتوماسیون مشکلی نداشته باشند.
-بحث درباره این که مشتریان کدام کانال ها را به دیگری ترجیح همچنان ادامه دارد:
سیر تکاملی کانال های پشتیبانی از مشتریان، بحث هایی را ایجاد کرده است. این بحث ها عمدتا درباره آن است که مشتریان واقعا استفاده از کدام کانال را ترجیح می دهند. تحقیقات حول محور تعاملات، نشان می دهد که زمانی که صحبت از ترجیحات مشتری به میان می آید، مشتریان به دو دسته تقسیم می شوند؛ گروهی از مشتریان صحبت کردن و گروه دیگر نوشتن را ترجیح می دهند. بدون شک تفاوت های زیادی بین این دو نسل (طرفداران نوشتن و آن هایی که صحبت کردن را ترجیح می دهند) وجود دارد، ولی به طور کلی چیزی که ما متوجه شدیم آن است که هر دو کانال سنتی و دیجیتال همچنان بسیار پرکاربرد هستند.
عموما مشتریان می گویند که استفاده از صدا، کانال راحت تری برای انجام امور است، در حالی که نوشتن روشی برای جلوگیری از اتلاف زمان و انجام چند کار به طور همزمان است. با این حال، مشکلی که اکثریت مشتریان (بالغ بر ۹۰ درصد) هنگام استفاده از کانال های کلامی گزارش کرده اند، به این ترتیب است:
- آن ها باید مدت زیادی را در صف انتظار بمانند.
- آن ها مجبور به تکرار جمله خود هستند، یا صحبت آن ها به درستی درک نمی شود.
تمام این موضوعات برای سازمان شما چه معنایی دارد؟ خب، نمی توان انکار کرد که چشم انداز پشتیبانی از مشتریان با سرعت زیادی در حال تغییر و تکامل است. این امر سبب ایجاد نگرانی می شود و شما ممکن است برای همراه شدن با آن چه که روانه بازار می شود، فشار زیادی را تحمل کنید اما مهم است به یاد داشته باشید که مشتریان شما همچنان از کانال های موجود استفاده می کنند و آن ها باید قبل از آن که شما یک کانال جدید را اضافه کنید، وظیفه خود را به خوبی انجام دهند. همواره این موضوع را درباره مشتریان با خود مرور کنید که آن ها چه کسانی هستند و قصد دارند که چگونه با شما در ارتباط باشند. بدین ترتیب شما قادر خواهید بود که استراتژی کانال خود را به نحوی توسعه دهید که کاملا متناسب با نیازهای آن ها باشد.
منبع: customerthink
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.