امروزه کسبوکارها باید دائما در حال تحول باشند تا بتوانند خود را با مشتریان، نیازها و درخواستهایشان هماهنگ کنند. شرکتها نیز کاملا از میزان تغییرات تکنولوژیک و اهمیتش در همراه بودن با مشتریان آگاه هستند. دلیل این اهمیت این است که تکنولوژی باعث میشود سازمانها بتوانند خدمات مشتریان بهتری ارائه کنند.
همراه با تحول فناوری، مرکز تماس ها نیز دستخوش تغییرات میشوند. در ادامه نگاهی به تغییرات استراتژیهای مرکز تماس در سالهای اخیر میاندازیم.
-خدمات در هر زمان و همه جا:
پیشرفت در فناوری، ارتباطات تلفنی اینترنت، VOIP، گوشیهای هوشمند و چند دستگاه و اپلیکیشن روزمره را برای جهان به ارمغان آورده است. این پیشرفتها همچنین باعث بهبود اتصال و کاهش هزینهها شده؛ اغلب سازمانهایی که نمیتوانستند از پس هزینه تکنولوژیهای ارتباط تلفنی بربیایند (حتی تا ۱۰ سال پیش) اکنون خود را متصل به تمام جهان میبینند.
در حال حاضر شرکتها به افرادی در سراسر جهان تماس پیدا و مشتریان متعددی در کشورهای مختلف پیدا کردهاند و این قضیه نیاز به ایجاد یک مرکز تماس شبانهروزی را به وجود آورد. امروزه بسیاری از کسبوکارها از استراتژی مرکز تماس ۲۴/۷ بهره میبرند، چون میدانند مشتریانشان چه میخواهند و چه نیاز دارند.
–استراتژیهای چند مرکزه:
ایده خدمات مشتریان در چند مرکز تماس همراه با ایده خدماترسانی شبانهروزی ظهور کرد. چرا؟ خیلی ساده است، اگر شما چند مرکز تماس در چند منطقه زمانی مختلف داشته باشید، خدماترسانی ۲۴/۷ سادهتر خواهد بود. پیش از این داشتن یک مرکز تماس کاملا نرمال بود، اما دسترسی مشتری به خدمات را محدود به ساعات کاری میکرد.
–پایان بازیِ انتظار:
اگر از مردم در مورد مرکز تماس بپرسید، معمولا با بیمیلی پاسخ میدهند. به این دلیل که در گذشته، برقراری یک تماس معمولا به معنی پیغام گذاشتن یا منتظر ماندن بود. مشتریان برای زمانهای طولانی پشت خطها میماندند. بعضی اوقات پیش از وصل شدن به کارشناس قطع میکردند تا بعدا تماس بگیرند. اما امروزه همه چیز فرق کرده است. اکنون اغلب شرکتها از انتظار مجازی در استراتژیهای مرکز تماس خود استفاده میکنند که نام، شماره تماس و نوبت مشتری در صف را ثبت میکند. آنگاه مشتری میتواند تلفن را قطع کند، سپس یکی از کارشناسها به محض خالی شدن دستش با او تماس خواهد گرفت. با دانستن میزان منتظر ماندن مشتریها پشت خطهای مرکز تماس، فهمیدنِ اینکه چرا سازمانها از استفاده از تکنولوژیهای نوظهور مرکز تماس در حوزه انتظار مجازی اینقدر استقبال کردند، کار سختی نیست.
–بداهه بگویید:
یک جنبه کلافهکننده دیگر از مرکز تماس، متن پاسخها بود. مشتریان تماس میگرفتند و به کارشناسهایی وصل میشدند که از روی متن جواب آن ها را می دادند. مشکل این متنهای از پیش تعیین شده این است که شرایط پیشبینینشده و خاص را در نظر نگرفتهاند و معمولا این حس را به مشتری میدهند که او فقط یک عدد دیگر در خیل اعداد سازمان است.
در حالیکه این متون هنوز بهطور کامل برچیده نشده اما نقششان در استراتژیهای مدرن مرکز تماس ها کمرنگ شده است. امروزه کارشناسان آزادی عمل بیشتری برای پاسخ و رفع مشکلات مشتری دارند، به همین جهت هر مشتریای پاسخ و راهحل مخصوص به خودش را دریافت میکند.
–استفاده از دادهها:
یک راه دیگر که تکنولوژی از طریق آن به تحول استراتژیهای مرکز تماس کمک کرده، معرفی مفاهیمی مانند «بیگ دیتا (بزرگداده)» است. مرکز تماس ها میتوانند اطلاعات بسیاری در مورد مشتریان جمعآوری کنند، از جمله «چه کسی هستند؟»، «چه چیزی خریدهاند؟» و «چرا با شما تماس گرفتهاند؟». این اطلاعات میتواند در بهبود تجربه مشتری هم برای تک تک مشتریان و هم بستر کلی مشتریان، مفید باشد.
منبع: billgosling
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.