در دوره‌ کنونی که همیشه حق با مشتری‌ست، ارائه‌ خدمات بی‌نقص و متمایز به مشتریان یکی از لازمه‌های موفقیت، رشد و ماندگاری کسب‌وکارهاست. در ادامه توضیح داده می‌شود که تکنولوژی جدید چطور باعث تحول CRM شده و چطور می‌تواند به ارائه‌ یک سرویس بی‌نظیر و در عین حال کاهش فشار وارد به کارکنان و هزینه‌ها به شما کمک کند.

بر اساس OECD، بخش خدمات مشتریان بزرگترین صنعت در انگلستان است. سهم این بخش در تولید ناخالص ملی انگلیس ۷۳ درصد است.

 -تأثیرات رکود اخیر روی صنعت خدمات مشتریان:

رکود اخیر روی صنعت خدمات مشتریان باعث اتفاقات ناگواری شده است. توقعاتِ مشتریان و شرکت‌ها با توجه به ارزش پول و نتایج (و در این مورد وفاداری مشتری) بالاتر رفته و در نتیجه آن‌ها به راحتی و بدون ترس، خدمات خود را از شرکت دیگری می‌گیرند. در نتیجه شرکت‌ها باید خود را از رقبا متمایز کنند و حوزه خدمات مشتریان بهترین حوزه برای این مقصود است. علاوه بر این، در یک محیط رقابتی مثل بخش خدمات، شرکت‌ها مجبورند به تکنولوژی اتکا کنند تا بتوانند استراتژی خدمات مشتریان‌شان را دقیق‌تر اجرا کنند.

 

-کاربرد سیستم‌های CRM:

سیستم‌های کنونی CRM مهم‌ترین نیازها را برآورده می‌کنند و در کسب‌وکارهای بزرگتر یک عنصر اساسی برای ارتقای سطح خدمات مشتریان به حساب می‌آیند اما این سیستم‌ها مشکلاتی هم دارند؛ مثلا زمان‌بر بودن دسترسی به اطلاعات تماس‌گیرنده و در نتیجه وقت‌گیر شدن رساندنِ این اطلاعات به کارشناس. هر دوی این مشکلات در ابتدا ممکن است ناچیز به نظر بیایند اما با گذر زمان باعث افزایش زمان انجام تماس و زمان انتظار و در نتیجه کاهش رضایت مشتری خواهند شد.

اگر زمان رسیدگی به تماس مشتری بالا برود، اثربخشی کارشناسان هم تحت تأثیر قرار می‌گیرد و این می‌تواند باعث ایجاد مشکل در سایر سطوح سازمان شود. در نتیجه اگر شرکتی می‌خواهد بر مشکلات اساسی کسب‌وکار فائق آید، اجتناب از هر دوی این موقعیت‌ها برایش بسیار ضروری ا‌ست؛ اما چگونه؟؟؟

-تکنولوژی‌ها و فناوری‌های نوظهور:

تکنولوژی‌های نوظهوری در بازار وجود دارند که می‌توانند خدمات مشتریان را بهبود ببخشند و باعث تسهیل فرآیندهای کارکنان نیز بشوند. مثلا تکنولوژی جدیدی وجود دارد که سیستم‌های ارتباط تلفنی و CRM را ادغام می‌کند و این فرصت را به شرکت‌ها می‌دهد که فشار کاری کارشناسان را کم کرده و هم‌زمان خدماتی اثربخش‌تر، راحت‌تر و شخصی‌تر را به مشتریان ارائه دهد.

این تکنولوژی جدید به شرکت‌ها در حوزه‌ ارتباط و حل مشکلات مشتریان کمک می‌کند. با حذف زمان انتظار و همچنین انتقال بالا، اکنون تماس‌گیرندگان می‌توانند خدمات سریع‌تر و اختصاصی‌تری را دریافت کنند و به ‌صورت اتوماتیک به بخش موردنظرشان وصل شوند. کارشناس خدمات مشتریان هم اطلاعات تماس‌گیرنده را در حین وصل شدن تماس سریعا از سیستم CRM روی مانیتورش مشاهده می‌کند.

فناوری دیگری هم وجود دارد که می‌تواند به کاهش فشار کاری کارشناس بخش خدمات مشتریان کمک کند و تجربه‌ مشتری را بهبود ببخشد. این فناوری شامل موتورهای جستجوی «معنی‌محور» است که در آن یک نرم‌افزار روی وب‌سایت یک شرکت (معمولا در بخش پرسش و پاسخ) نصب می‌شود. وقتی یک مشتری سوالی دارد، آن ‌را در باکس مربوطه تایپ می‌کند و موتور جستجو، زبان طبیعیِ آن سوال را تشخیص می‌دهد. این باعث می‌شود مشتری پاسخ‌های دقیق‌تری دریافت کند. این یعنی در اغلب اوقات لازم نیست مشتری گوشی تلفن را بردارد و به مرکز خدمات مشتریان زنگ بزند.

در نتیجه‌ کاهش حجم تماس‌های ورودی، کارشناس‌ها می‌توانند تمرکز بیشتری روی تماس‌های کنونی‌شان داشته باشند. ساده ‌سازی و بهبود فرآیندهای ارتباط با مشتریان یکی از مهم‌ترین ارکان رشد مشتریان یک کسب‌وکار است. در گذشته حفظ کیفیت بالای خدمات مشتریان یک کار تقریبا نشدنی بود. اما با ظهور تکنولوژی‌های جدید، فشار روی کارشناس‌ها کم شده و تجربه‌ مشتری نیز بهبود به سزایی پیدا کرده است.

 

منبع: customerservicemanager

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.