همه در صنعت خدمات مشتری می دانند که تاثیرات و برداشت های اولیه بسیار مهم است.
بسته به اینکه اولین تماس با مشتری چقدر خوب پیش می رود ، ممکن است او وفادار بمانند یا بلافاصله پس از اولین تجربه ضعیف خدمات مشتری ، به دنبال شرکت دیگری بگردد.
در حقیقت ، ۲۴ درصد از مشتریانی که برداشت اول خوبی دارند ، احتمالاً تا ۲ سال وفادار خواهند ماند.
تلاش برای ارائه خدمات استثنایی به مشتریان آسان نیست.
حجم کار نمایندگان در حال افزایش است و امروزه مشتریان نه تنها انتظار دارند که بلافاصله به نمایندگی متصل شوند ، بلکه می خواهند برای نیازهای خود به فرد مناسب ارتباط داده شوند و در اولین تماس مشکل خود را حل کنند.
درحالی که عوامل پشتیبانی مشتری ممکن است به تنهایی برای برآوردن همه این انتظارات تلاش کنند. اما در اینجاست که سیستم IVR می تواند به کمک شما بیاید.
وظیفه اصلی IVR این است که همه تماس گیرندگان را به مناسب ترین نماینده برای سؤال یا مشکل تماس گیرنده هدایت کند.
متناوباً ، به تماس گیرندگان کمک می کند تا از طریق گزینه های سلف سرویس برای خود پاسخ پیدا کنند ، بنابراین در وقت نمایندگان زیادی صرفه جویی می شود.
اما قبل از اینکه این سیستم بتواند مدیریت تماس ها را برای شما آغاز کند ، باید جریان های تماس IVR را ایجاد کنید که به منو بگوید چه کاری انجام دهد.
جریان تماس IVR چیست؟
همه کسانی که تا به حال از سیستم IVR استفاده کرده اند مطمئناً با نحوه عملکرد آن آشنا هستند.
هنگام تماس با خط تلفن سازمان ها ، تماس گیرندگان پیام از پیش ضبط شده ای را می شنوند که از آنها می خواهد یکی از گزینه های موجود را انتخاب کنند. این دستور معروف “برای ارتباط با واحد فروش ، ۱ را فشار دهید” است.
تماس گیرندگان می توانند گزینه مورد نظر را یا با فشار دادن رقمی روی صفحه کلید خود و یا با دادن فرمان صوتی به IVR انتخاب کنند.
اغلب از آنها خواسته می شود که اطلاعات خود را نیز مانند شناسه مشتری ارائه دهند. بر اساس ورودی ، منوی IVR یا تماس گیرنده را به نماینده متناظر متصل می کند تا به سؤال پاسخ دهد یا از آنها می خواهد که برای نماینده پیام بگذارند.
این دقیقاً جریان تماس IVR یا “درخت تلفن” است ، یک دنباله طراحی شده از اقدامات که به منوی IVR اجازه می دهد بفهمد تماس گیرنده به چه چیزی نیاز دارد و کوتاه ترین مسیر را برای رسیدن به هدف خود نشان می دهد.
اگر همه چیز به درستی تنظیم شده است و جریان تماس بدون مشکل کار می کند ، IVR می تواند به طور قابل توجهی برای خدمات مشتری شما مفید باشد. بیایید سه مزیت بزرگ آن را را بررسی کنیم.
بهبود میزان وضوح اولین تماس
وقتی مشتری با تیم پشتیبانی شما تماس می گیرد ، می خواهد سؤال یا مشکل خود را در اسرع وقت و ترجیحاً در اولین تماس حل کند.
اما آنچه معمولاً اتفاق می افتد این است که آنها باید با چندین نماینده صحبت کنند و هر بار سؤال خود را تکرار کنند.
با این حال ، با تنظیم صحیح جریان های تماس که به بخش های مختلف منتهی می شود ، می توان یک تماس گیرنده را به سرعت با نماینده ای که مهارت یا دانش لازم برای پاسخ به سؤال او را دارد و می تواند بلافاصله مشکل را حل کند ، ارتباط داد.
از آنجا که نرخ پاسخگویی صحیح به اولین تماس یا سؤال با رضایت یا عدم رضایت مشتری ارتباط دارد ، با حل مشکلات تماس گیرندگان خود ، می توانید هم میزان رضایت خود را افزایش دهید و هم اعتماد نمایندگان خود را بالاتر ببرید.
بهبود کارایی نماینده
یک جریان تماس مستقیم IVR نیز برای عوامل شما یک صرفه جویی بزرگ در زمان است.
اول اینکه آنها می دانند که فقط تماس های مربوط به مهارت ها و دانش آنها به ایشان متصل می شود.
این به تنهایی چندین دقیقه گرانبها را برای آنها ذخیره می کند ، زیرا آنها مجبور نخواهند بود وقت خود را برای هدایت تماس گیرندگان به نمایندگان دیگر صرف کنند ، یعنی
زمانی که آنها می توانند برای مراقبت و پشتیبانی از مشتریان دیگر صرف کنند.
دومین چیزی که می تواند کارایی نمایندگان شما را افزایش دهد ، دسترسی به داده های مشتریان حتی قبل از اتصال تماس به آنها است.
در حالی که تماس گیرندگان منتظر نوبت خود هستند ، منوی IVR می تواند از آنها بخواهد که اطلاعات کاربری مانند شناسه مشتری ، شماره سفارش یا هرگونه اطلاعات دیگر را وارد کنند.
این بدان معناست که وقتی تماس شروع می شود ، نماینده ای که آن را اداره می کند در همان حال تمام اطلاعات مورد نیاز خود را دارد و می تواند مستقیماً به حل
مشکل بپردازد نه اینکه بعنوان مثال به دنبال داده های مشتری باشد یا منتظر بماند تا شناسه یا شماره سفارش خود را بیابد.
به عنوان یک امتیاز ، سیستم IVR دارای چندین گزینه سلف سرویس داخلی است که از طریق آنها تماس گیرندگان می توانند وضعیت سفارش خود را بررسی کرده یا
قرارهای خود را بدون کمک نماینده تعیین کنند.
بجای پاسخگویی به تماس هایی در مورد ساعات کاری یا سایر سوالات متداول ، نمایندگان می توانند بر کمک به تماس گیرندگان در موارد فوری یا پیچیده تمرکز کنند.
پایین تر آوردن سطح هزینه ها
علاوه بر افزایش رضایت مشتریان و کاهش حجم کار از روی شانه های نمایندگان ، یک جریان تماس IVR بهینه شده نیز می تواند منجر به صرفه جویی قابل توجهی شود.
هر چه تماس گیرندگان بیشتری به طور همزمان روی خط باشند ، نمایندگان شما زمان کمتری برای تماس های دیگر خواهند داشت و هزینه بیشتری برای آنها پرداخت خواهید کرد.
با هدایت همه تماس گیرندگان به منابع مناسب و کمک به آنها در حل سریعتر مشکلاتشان، همه می توانند از مزایای آن بهره مند شوند.
نمایندگان شما زمان بیشتری برای کمک به مشتریان دیگر دارند و بنابراین بهره وری بیشتری هم دارند ، حال آنکه مشتریان شما در صورت بروز مشکل به احتمال زیاد با شما تماس می گیرند.
شما در عین حال ، از پس انداز قابل توجهی در بودجه خود برخوردار خواهید شد.
چگونه می توان جریان مکالمه ای را ایجاد کرد که تماس گیرندگان شما آن را دوست داشته باشند؟
پس ببینیم چرا بسیاری از مشتریان با منوهای IVR اذیت می شوند و گاهی حتی ترجیح می دهند بین نمایندگان منتقل شوند تا از یکی استفاده کنند؟
خوب ، بسیاری از جریان های تماس IVR برای تماس گیرندگان بسیار طولانی و گیج کننده است.
قبل از یافتن گزینه ای که مورد نیاز است ، تماس گیرنده باید به مجموعه ای بی پایان از گزینه های منو گوش دهد مخصوصاً وقتی باید با آخرین گزینه لیست صحبت کنند.
منوها می توانند بی جهت پیچیده باشند ، هیچ یک از گزینه ها مربوط به نیاز تماس گیرندگان نیست و گاهی اوقات حتی گزینه ای برای بازگشت به منوی قبلی وجود ندارد.
پس جای تعجب نیست که مشتریان ناامید تلفن را قطع کرده یا بلافاصله درخواست نمایندگی مستقیم می کنند.
اگر قبلاً شکایاتی در مورد منوی IVR شرکت خود شنیده اید یا می بینید که چندین تماس در حالی که تماس گیرنده به آن گوش می داد به پایان رسیده است ، ممکن
است به این معنی باشد که جریان تماس IVR شما نیاز به برخی تغییرات دارد.
در اینجا چند نکته وجود دارد که چگونه می توانید جریان تماس ساده تر و کاربر پسند تری را طراحی کنید.
متداول ترین گزینه های انتخاب شده را در اولویت قرار دهید
اگر تماس گیرندگان قبل از یافتن گزینه مورد نیاز خود به چندین گزینه منوی نامربوط گوش دهند ، این احتمال وجود دارد که آنها به سادگی “۰” را فشار دهند تا به جای آن
به یک نماینده مستقیم متصل شوند. برای جلوگیری از سوء تفاهم هایی که منجر به انتخاب گزینه اشتباه توسط تماس گیرنده می شود ، باید دستورالعمل ها به زبان ساده توصیف شوند.
پیام ها را کوتاه نگه دارید
پیام های از پیش ضبط شده برای تماس گیرندگان نباید بیش از ۳۰ ثانیه باشد ، به ویژه پیام هایی که در ابتدای تماس پخش می شوند. مجبور کردن ایشان به گوش دادن به پیام های تبلیغاتی بیش از حد طولانی زمانی که می خواهند مشکلات آنها در اسرع وقت حل شود راهی مطمئن برای تحریک مشتریان به قطع تماس یا نارضایتی قبل از رسیدنشان به نمایندگی خدمات مشتری مربوطه است. بهتر است هرگونه پیام بازاریابی را برای مدت زمان تعلیق بگذارید ، اما همچنان مطمئن شوید که آنها بارها و بارها پخش نمی شوند.
همیشه به تماس گیرندگان خود این امکان را بدهید که با یک نماینده زنده صحبت کنند
در حالی که این شانس را افزایش می دهد که آنها بلافاصله از این فرصت استفاده کنند ، ممکن است حذف آن از درخت منوی شما به عنوان تلاشی برای سخت تر کردن دسترسی مستقیم تماس گیرندگان به نماینده مربوط به جای سهولت آن درنظر گرفته شود.
تماس گیرندگان خود را به شتاب نیندازد
برای افرادی که با IVR آشنایی ندارند و یا دقیقاً از فناوری مطلع نیستند ، فشار دادن دکمه سمت راست یا وارد کردن شناسه مشتری توسط آنها ممکن است بیشتر طول بکشد. به آنها زمان کافی بدهید تا به درخواست سیستم پاسخ دهند.
یک گزینه برای بازگشت به منوی قبلی در اختیار تماس گیرندگان خود قرار دهید
اغلب اوقات اتفاق می افتد که آنها دکمه اشتباه را فشار داده یا گزینه نادرست را انتخاب کنند. دادن گزینه ای به تماس گیرندگان برای بازگشت به منوهای قبلی یا اصلی به آنها کمک می کند تا راه بازگشت را پیدا کنند تا تماس را رها نکنند ، همانطور که ممکن است در صورت اجباری کردن تماس و تلفنِ مجدد متوقف شود.
گزینه تماس برگشتی را به تماس گیرندگان خود ارائه دهید
اگر زمان انتظار در صف به خصوص هنگام تماس مشتری طولانی است ، بهتر است به آنها پیشنهاد دهید از ویژگی Callback استفاده کنند. با تشکر از این ، یک تماس گیرنده می تواند شماره تلفن خود را در سیستم IVR بگذارد تا نماینده بتواند هنگام نوبت خود بدون انتظار در یک خط شلوغ با آنها تماس بگیرد.
نتیجه
اگر می خواهید پشتیبانی عالی به مشتری ارائه دهید ، فقط داشتن یک منوی IVR در شرکت شما کافی نیست.
جریان تماس IVR ضعیف طراحی شده در واقع فقط می تواند رضایت مشتری را تحت تأثیر قرار دهد ، چه به این دلیل که منو بسیار طولانی و پیچیده است و چه به دلیل اینکه تماس گیرندگان مجبورند در حالی که منتظر پاسخ نماینده هستند به چند پیام گوش دهند و به جای اینکه به افزایش بهره وری و اعتماد نمایندگان شما کمک کند ، این امر باعث می شود که آنها وقت خود را در تماس های اشتباه تعیین شده هدر دهند.
بنابراین ، هنگام طراحی یا بهینه سازی جریان تماس IVR خود ، به این توجه کنید که همانطور که تماس گیرندگان شما به گزینه ها توجه می کنند ،آیا خودتان به راحتی می توانید راه خود را در میان منوها پیدا کنید ، آیا گزینه ها به راحتی در دسترس هستند و آیا مشتریان می توانند اطلاعات مورد نیاز خود را سریع پیدا کنند؟
هنگامی که می دانید جریان تماس شما چگونه باید باشد تا بتواند برای تماس گیرندگان شما مفید باشد ، برنامه طراح جریان CloudTalk می تواند به شما در ایجاد یک جریان تماس هوشمند و یکپارچه کمک کند.
آن وقت شما می توانید تنها با چند کلیک پیکربندی و بهینه سازی را انجام دهید. تنها چیزی که پس از انجام این کار باقی می ماند این است که از مزایای داشتن یک IVR هوشمند و یاری رسان در شرکت خود استفاده کنید.
منبع:go4customer
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.