استفاده از خدمات اتوماسیون امور مشتریان در بخش مرکز تماس

مرکز تماس

مشتری‌ ها در صورت نیاز به برقراری ارتباط با تیم خدمات مشتریان در مرکز تماس گزینه‌ های متعددی را برای انتخاب دارند. در نتیجه کسب و کارها و مشاغل نیز از طریق کانال‌ های ارتباطی بیشتری نسبت به گذشته با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌ کنند.

از طرف دیگر کارمندان بخش مرکز تماس‌ نیز سعی در پاسخگویی به همه این مکالمات دارند که با خودکار کردن بخشی از فرآیندهای مرتبط با آن می ‌توان هزاران مکالمه همزمان را از طریق کانال‌ های مختلف و با جلب رضایت مشتریان، مدیریت کرد. در واقع اجرای فرآیندهای اتوماتیک سازی خدمات مشتریان در بخش مرکز تماس‌ مزیت‌های زیادی دارد که در ادامه می‌توانید با مهم‌ترین آن ها آشنا شوید.

-بهره ‌وری خود را افزایش دهید:

اینکه کارمندان مرکز تماس شما تمام طول روز در حال پاسخگویی به تلفن هستند، به این معنا نیست که تماس‌ هایی با بهره‌ وری بالا و موثر را تجربه می‌ کنند.

بسیاری از مرکز تماس ها هنوز هم از شماره‌گیری دستی برای برقراری تماس استفاده می‌کنند و کارمندان باید خودشان شخصا شماره بگیرند. برخی از مرکز تماس ها نیز از دستگاه‌های خودکار برای پاسخگویی به مشتریان استفاده می‌کنند و مشتری باید ساعت‌ها برای پاسخگویی پشت خط بماند. در این میان استفاده از خدمات اتوماتیک در امور مشتریان برای بازدهی مثبت در مرکز تماس اهمیت زیادی دارد و بازدهی این بخش را به مقدار زیادی افزایش می‌دهد. به عنوان مثال وقتی عملیات شماره‌گیری مشتریان به صورت اتوماتیک انجام شود، طبیعتا دستیابی به مشتریان بیشتری امکان پذیر می شود و در نتیجه بازدهی تقریبا دو برابر خواهد شد.

در حقیقت یکی از مزیت‌های مهم استفاده از سیستم‌های خودکار برای تماس با مشتری این است که بهره‌و ری کارمندان مرکز تماس را نیز تا میزان زیادی بیشتر می‌کند. به این صورت که با استفاده از این سیستم‌ها کارمند زمان کمتری از وقت خود را صرف شماره‌گیری دستی می‌کند و دیگر اینکه درست زمانی که کارمند تماسش تمام می شود، به طور خودکار تماس دیگری به سرعت به او وصل شده و در دسترس قرار می‌گیرد. به علاوه با استفاده از این سیستم، امکان پاسخگویی خودکار نیز برای مشتریان فراهم شده و مشتریان می‌توانند از این طریق به سوالات پر تکراری که پاسخ آن ها از قبل مشخص شده، دسترسی داشته باشند و این موضوع موجب می‌ شود تا کارمند مرکز تماس نیازی به تایپ کردن یک پاسخ تکراری برای عده زیادی از مشتریان نداشته باشد. در حقیقت استفاده از سیستم‌ های اتوماتیک روال بسیاری از کارهای تکراری و روزمره را برای مرکز تماس ها ساده‌ تر می‌ سازد و موجب صرفه جویی وقت در طول روز می ‌شود.

-تجربه مشتریانتان را بهتر کنید:

به طور کلی مشتریان کمتر منتظر تماس از طرف خدمات مشتریان هستند و معمولا تجربه چندین تماس ناموفق با یک شرکت و پشت خط ماندن به مدت چند دقیقه واقعا برای مشتریان تجربه خسته‌ کننده و البته نا امید کننده‌ای است. این درحالی است که با فراهم کردن فرآیندهای اتوماسیون در بخش مرکز تماس، مشکلات مشتریان بدون نیاز به آن ها و کارمندان شما و همچنین ساعت‌ها وقت تلف کردن در پشت تلفن حل و فصل خواهد شد.

یکی دیگر از مسائل، مسیریابی مبتنی بر مهارت است که در واقع تکنیکی است که در آن مشتری به وسیله آن می ‌تواند به طور مستقیم با کارمندی مناسب برای حل مشکل خاص خود ارتباط برقرار کند و در نتیجه تجربه مشتری تا میزان زیادی بهبود پیدا می ‌کند و مشکلشان سریع‌ تر و با  بالاترین سطح کارایی حل می ‌شود. همچنین این موضوع نیز شایان ذکر است که استفاده از سیستم‌های اتوماتیک در مرکز تماس ها به طور فزاینده ‌ای در حال رشد است و سیستم‌ هایی همانند IVR برای اداره و بازدهی بهتر امور توسط شرکت ‌ها مورد استفاده قرار می‌ گیرد. با این حال سیستم‌ های IVR مبتنی بر تماس‌ های صوتی باز هم بیشتر از حد انتظار طول می ‌کشد و در واقع نتیجه‌ ای که مشتریان به دنبال آن هستند را حاصل نمی ‌کند. بنابراین اگر می ‌خواهید که سیستم‌ های IVR با پتانسیل ‌های کامل داشته باشید باید سیستم IVR بصری را به جای شنیداری و صوتی انتخاب کنید. زیرا این سیستم‌ های بصری به مشتریان این امکان را می ‌دهد که از فهرست ها پاسخ سوالات خودشان را به راحتی جستجو کنند و به جای این که وقت خود را همانند سیستم‌ های IVR سنتی پشت تلفن هدر دهند، هر آن چه که نیاز دارند را خودشان به راحتی مطالعه ‌کنند.

-هزینه ‌هایتان را کاهش دهید:

همانطور که همه ما می‌ دانیم، در هر مرکز تماس، کاهش هزینه‌ ها اولویت اصلی این بخش محسوب می‌ شود. صرفه جویی در هزینه‌ ها با کاهش تعداد کارمندان معمولا به ضرر شرکت تمام می ‌شود، زیرا در زمان اوج شلوغی‌ ها ممکن است که کارمندان قادر به پاسخگویی نباشند و این موضوع برای شما هزینه بیشتری را در بر خواهد داشت. در مقابل می ‌توانید از سیستم‌ های اتوماتیک خدمات مشتریان استفاده کنید، زیرا این سیستم به شما اجازه می ‌دهد تا به جای کم کردن تعداد کارمندانتان تنها با کاهش مقدار کارهای مربوط به هر فرد، هزینه‌ هایتان را کاهش دهید.

در واقع شما با استفاده از فرآیند‌های اتوماتیک نه تنها کارمندان مرکز تماس خود را از انجام کارهای تکراری و کم ارزش آزاد می ‌کنید، بلکه می ‌توانید تعداد تماس‌ های دریافتی شرکت را نیز بیشتر کنید. از طرفی اکثر این ابزارها به صورت اشتراکی در دسترس هستند و این امکان را فراهم می ‌کنند تا فقط هزینه آن چه را که استفاده کرده‌ اید، پرداخت کنید و بتوانید تماس‌ها را با توجه به نیازهای خود مقیاس بندی و استفاده کنید. برای مثال اگر مرکز تماس شما سوالات تکراری زیادی دریافت می ‌کند، می ‌توانید تماس ‌های تان را ارزیابی کنید و به این گونه تماس ‌ها به صورت خودکار و توسط سیستم IVR پاسخ دهید تا بتوانید در هزینه‌ های خود نیز تا میزان زیادی صرفه جویی کنید.

-میزان کار کارمندان خود را کاهش دهید:

رسیدگی به کارهای تکراری با ارزش پایین، مثل پاسخ به سوالات رایج و تکراری مشتریان برای کارمندان بخش مرکز تماس‌ مثل یک کابوس است. یک فعالیت آزار دهنده که منجر به گرفتن مقدار انرژی زیادی از آن ها می ‌شود و این دقیقا همان جا است که استفاده از سیستم‌ های اتوماسیون خدمات مشتریان می ‌تواند کارساز باشد. برای مثال استفاده از ربات ‌های گفتگو که می‌ تواند بسیاری از کارهای تکراری را به راحتی انجام دهد. در سال ‌های اخیر نیز از این فرآیند به وفور در بخش مرکز تماس ‌ها استفاده می ‌شود و به کارمندان اجازه می ‌دهد روی موضوعات مهمتری در شرکت تمرکز کنند.

یکی دیگر از ابزارهای عالی سیستم ‌های اتوماسیون خدمات مشتریان، خدمات انتخابی مشتریان است که مزیت‌ های بی نظیری دارد، به این صورت که مشتری شما می ‌تواند پاسخ به سوالات و مشکلات ساده خود را خودش برطرف کند و از سوی دیگر کارمندان بخش مرکز تماس‌ نیز می ‌توانند زمان بیشتری را به پاسخ به مشکلات پیچیده مشتریان اختصاص دهند. این موضوع موجب می ‌شود تا حجم زیادی از تماس ‌های مشتریان کم شود و کار کارمندان نیز به طور قابل توجهی کاهش پیدا می ‌کند.

استفاده از سیستم ‌های اتوماسیون خدمات مشتری، چیزی بیشتر از بهبود تجربه مشتریان شما را دربر دارد و این موضوع می ‌تواند به افزایش بهره ‌وری و کیفیت کار شما نیز منجر شود و در عین حال  این امکان را برای شما فراهم می‌ کند تا منابع خود را بهتر مدیریت کنید و مطمئن شوید که زمان بیشتری را برای تعامل و ارتباط مفید با مشتریان اختصاص داده‌ اید.

 

منبع: vcc.live

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

keyboard_arrow_up