زمان انتظار طولانی، حجم بالای تماس‌ها و گردش مالی زیاد در گذشته موجب می‌شد تا هم مشتریان و هم کارمندان بخش مرکز تماس ‌ها تجربیات خوشایندی نداشته باشند. این موضوع موجب شده که حتی زمانی که امروزه نیز در مورد تجربه یک مشتری یا یک کارمند بخش مرکز تماس ‌ها سوال کنید، با واکنش منفی از سوی آن ها روبه رو شوید.

بهتر است بدانید که امروزه مرکز تماس‌ ها به بخشی متفاوت، پویا و در حال تحول تبدیل شده است. مرکز تماس های امروزی نسبت به گذشته بسیار متفاوت عمل می‌کنند و احتمالا چیزهای زیادی هستند که شما هنوز در مورد بخش مرکز تماس ‌های امروزی نمی‌دانید؛ در این مقاله همراه ما باشید تا با آن ها آشنا شوید.

 

خداحافظی با خط و مشی‌های از پیش تعیین شده و سلام به شخصی سازی تماس‌ها:

یکی از بدترین مواردی که در بخش مرکز تماس ‌های گذشته وجود داشت، پاسخ‌های از پیش تعیین شده برای رفع نیازهای مشتریان بود. نیازهایی که گاهی اوقات نمی‌توان به صورت رباتیک و طبق قانون به آن‌ها پاسخ داد و نیاز به شخصی‌سازی بیشتری دارد. این موضوع موجب می‌شود تا مشتری به هیچ عنوان از کمک گرفتن از کارمندان بخش مرکز تماس‌ ها احساس رضایت نداشته باشد و ناراحت باشد که چرا حرف‌های او نادیده گرفته شده و هنوز مشکلش برطرف نشده است.

در این شرایط گاهی اوقات برای رفع مشکلات مشتریان کارمند این بخش باید ۲ تا ۳ تماس با مشتری ارتباط برقرار می‌کرد تا بتواند طبق قوانین از پیش تعیین شده مشکل را برطرف کند. پاسخ‌ها به صورت رباتیک و مکانیکی به نظر می‌رسید و مشتریان غالبا شکایت می‌کردند که چرا کارمندان طبق نیاز و پرسشی که از آن ها شده به سوالشان پاسخ نمی‌‌دهند و شرایط آن ها را در نظر نمی‌‌گیرند.

خدمات مرکز تماس‌ های امروزی پیروی از خط و مشی‌هایی از پیش تعیین شده را به عنوان یک مشکل جدی شناسایی کرده و سعی دارد تا به روشی شخصی‌تر و دلسوزانه‌تر به شکایات و مشکلات مشتریان رسیدگی کند و از پاسخ دادن به صورت رباتیک به آن ها اجتناب نمایند. کارمندان مرکز تماس های‌ امروزی یاد گرفته‌اند تا به طور جدی به مشتری گوش دهند و بهتر با او ارتباط برقرار کنند و سپس طبق مشکل هر مشتری با تدبیر و درایت خودشان به مشتری پاسخ دهند. این نوع پاسخگویی موجب می‌‌شود تا مشتری احساس ارزش و قدردانی بیشتری را تجربه کند و در نتیجه تجربه رضایت بخشی داشته باشد.

پاسخگویی ۲۴ ساعته در هفت روز هفته:

برای بسیاری از مشتریان این موضوع واقعا ناامیدکننده است که باید دقیقا راس ساعت مشخصی با شرکت‌ها تماس بگیرند و در صورت بروز مشکل در سایر ساعات و زمان‌ها کسی قادر به پاسخگویی نخواهد بود. این مسئله برای کسب و کارهای بین المللی و افرادی که در مناطق مختلف زمانی زندگی می‌‌کنند، مشکلات جدی را ایجاد می‌‌کند. از طرف دیگر بسیاری از افراد از ساعاتی همانند ۸ صبح تا ۵ بعد از ظهر در محل کارشان مشغول هستند و دوست دارند بعد از زمان کاری به مشکلات دیگرشان رسیدگی کنند. برخی از این تماس‌ها ممکن است طولانی باشند. انجام دادن آن در زمان کاری برای بسیاری از افراد مقدور نیست و از طرفی موجب می‌شود تا مشکل افراد به خوبی برطرف نگردد. ارائه خدمات ۲۴ ساعته در هفت روز هفته موجب شده تا هر فرد از هر نقطه از دنیا و در هر زمانی که دوست دارد برای رفع مشکل و ارائه پیشنهاد و انتقاد با شرکت‌ها تماس بگیرد. اگر یک مشتری نتواند در یک روز از هفته و در ساعات مشخص شده با شرکت ارتباط برقرار کند، می‌‌تواند در هر زمانی که برای او راحت تر است تماس بگیرد و از خدمات خوبی برخوردار شود. این راهکار موجب شده تا مشتریان راحتی و آسایش بیشتری را تجربه کنند و خدمات بهتری دریافت نمایند.

-ارتباط از طریق چت گفتگوی متنی تماس و ایمیل:

در افکار عمومی ‌‌مرکز تماس‌ ها به این معنا است که شما باید تلفن را بردارید و مدام به تماس‌های مشتریان پاسخ دهید. در حالی که ممکن است این موضوع در گذشته صحت داشته باشد اما امروزه بخش مرکز تماس ‌ها بسیار متفاوت‌تر از گذشته شده است. مرکز تماس ‌های امروزی علاوه بر تماس با مشتری از راه‌های متفاوتی مثل ایمیل، گفتگوی متنی پیام رسان‌های مختلف و رسانه‌های اجتماعی همانند اینستاگرام و توییتر با مشتری خود ارتباط برقرار می‌‌کنند. این موضوع موجب می‌شود تا مشتریان بتوانند در هر زمان و هر مکانی با روش‌های مختلفی با بخش مرکز تماس ‌ها ارتباط برقرار کنند و از طرفی کارمندان نیز ارتباط عمیق تر و موثرتری با مشتریان  داشته باشند. این شرایط به مشتری این فرصت را می‌‌دهد تا اگر فرصت برقراری تماس را نداشته باشد از طریق یک پیام متنی و ارتباط از طریق یکی از رسانه‌های اجتماعی در دسترس به راحتی با کارمندان شرکت ارتباط برقرار کنند. با این روش مشتری می‌تواند بدون اینکه گوشی تلفن را بردارد و با کارمندان بخش مرکز تماس ‌ها ارتباط برقرار کنند به راحتی و تنها با پرسش یک سوال در شبکه‌های اجتماعی به پاسخ مناسبی دست پیدا کند.

-خدمات متفاوت با ابرها:

اگر تا کنون از برنامه‌های گوگل داکس یا دراپ باکس استفاده کرده باشید، حتما می‌‌دانید که دنیای کلودها یا ابر‌ها چگونه است  و چه امکاناتی دارد. امروزه به کار بردن فناوری ابرها در مشاغل مختلف به صورت گسترده، موجب شده تا شرایط بسیار متفاوت شود. استفاده از این فناوری به شرکت‌ها کمک می‌‌کند تا خدمات خود را ساده تر کرده و بسیاری از هزینه‌های شرکت را به طور موثرتر و بهتری مدیریت کنند.

 

منبع: billgosling

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.