بخش مرکز تماس (call center) در هر کسب و کاری، به عملکرد کارمندانی که در ارائه خدمات به مشتریان نقش دارند، مربوط می‌شود. بدون وجود این کارمندان، هر لحظه امکان از دست دادن مشتریان برای شرکت‌ها وجود دارد و ممکن است اعتبار و حتی درآمد شرکت به خطر بیفتد.

در واقع برای موفقیت بیشتر در هر کسب و کاری در بخش مرکز تماس (call center) نیاز است که کارمندان این بخش عملکردی حرفه‌ای تر داشته باشند. اما این موضوع چگونه ممکن است؟

بیشتر مدیرانی که در بخش مرکز تماس (call center) فعالیت دارند، می‌دانند که یک تیم کارآمد و موثر مستلزم داشتن عملکرد بهتر کارمندان این بخش است. به همین دلیل با استفاده از راهکارهایی ساده می‌توان میزان بهره‌وری کارمندان بخش مرکز تماس (call center) را افزایش داد.

-استفاده از IVR برای دسته بندی مشتریان:

در بخش مرکز تماس (call center) هیچ چیزی به اندازه دسته بندی مشتریانی که تماس گرفته‌اند، نمی‌تواند عملکرد کارمندان را محدود کند. IVR یا سیستم پاسخ گویی خودکار به عنوان ابزاری با ارزش، قادر است که اطلاعات مشتری را قبل از اینکه به کارمندی وصل شود، جمع آوری کند و این اطلاعات را در اختیار کارمند مربوطه قرا دهد. در واقع مشتریان با استفاده از سیستم هوشمند IVR قادر خواهند بود تا سریع‌تر و ساده‌تر با کارمندان بخش مرکز تماس (call center) ارتباط برقرار کنند و به پاسخ خود دست پیدا کنند.

-حذف کردن شماره‌های غیرضروری:

با حذف کردن شماره‌های غیر ضروری، کارمندان زمان آزاد بیشتری برای تماس‌های مهم‌تر خواهند داشت. برای این کار راه‌های متعددی وجود دارد. برای مثال می‌توانید شماره‌ها و تماس‌های نامربوط را مسدود کنید و یا در وب سایت خود بخشی را به پاسخ دادن به سوالات متداول اختصاص دهید تا مشتریان خودشان قادر باشند پاسخ پرسش‌های خود را پیدا کنند و یا در صورت لزوم با وصل شدن به سیستم IVR به بخش مناسبی در مرکز تماس (call center) وصل شوند.

-آموزش مداوم نحوه عملکرد:

داشتن یک تیم قوی و با ثبات به شما در کاهش هزینه‌های آموزش و صرفه‌جویی در زمان کمک زیادی می‌کند. به همین دلیل این موضوع اهمیت زیادی دارد که اطمینان حاصل کنید که هر کارمند جدید که در بخش مرکز تماس (call center) شما شروع به فعالیت می‌کند، به طور کامل طیف گسترده‌ای از آموزش‌های پیچیده شرکت را پشت سر بگذارد و با جزئیات مربوط به محصولات و خدمات آشنا باشد.

کارمندان بخش مرکز تماس (call center) باید آموزش‌های منظمی در مورد مهم‌ترین مشکلات رایج ببینند و بدانند که در زمان عصبانیت مشتری و برای تفهیم مشتریان ناراضی چطور رفتار کنند و چه مهارت‌هایی داشته باشند.

-نظارت بر تماس‌ها و به اشتراک گذاشتن بهترین روش‌ها:

با نصب نرم افزارهای مرتبط با تماس در مرکز تماس (call center) می‌توانید از ویژگی‌هایی همچون ضبط صدا در حین تماس برخوردار شوید. این ویژگی مخصوصا برای کارمندانی که به تازگی وارد بخش مرکز تماس (call center) شده‌اند، اهمیت زیادی دارد. از این صداهای ضبط شده می‌توانید در جلسات به عنوان بهترین و بدترین نمونه‌های برخورد با مشتری استفاده کنید و با این کار برای رفتار و پاسخگویی بهتر در کارمندان و همچنین بهبود در عملکرد آن‌ها را آموزش‌هایی بدهید.

-با فراهم کردن بهترین فناوری‌ها کارمندان خود را مجهز کنید:

حتی با انگیزه‌ترین کارمند مرکز تماس (call center) نیز در مقابل سیستم‌ها و فرآیندهای کامپیوتری پیشرفته، بازدهی پایین‌تری دارد. برخی از مرکز‌ تماس‌ها از سیستم‌های اطلاعاتی متفاوتی استفاده می‌کنند و از نرم افزارهایی نظیر نرم افزارهای فروش، CRM یا  ابزارهای راهنمای بهره می‌گیرند، اما باید بدانید که این موضوع تنها موجب کندتر شدن روند کار کارمندان بخش مرکز تماس (call center) خواهد شد. زیرا کارمندان این بخش ناچار هستند که برای یافتن اطلاعات از طریق ابزارهای متعددی اقدام کنند.

بهتر است از نرم افزارهای کاربر پسند استفاده کنید تا ضمن اینکه همه جنبه‌های کاری شما را در بر می‌گیرد، به راحتی نیز اطلاعات را در اختیار کارمندان نیز قرار دهید و کار با آن مشکلات کمتری داشته باشد.

-معیارهای شرکت را نظارت و بررسی کنید:

چگونه می‌توانید تصمیم بگیرید که کدام معیارها می‌تواند روی عملکرد کارمندان شما مؤثر واقع شود. مطمئن شوید که اهداف و معیارهای مشخصی دارید و همه کارمندان نیز می‌دانند که چرا و چگونه این معیارها سنجیده می‌شوند. برای مثال ممکن است مهم‌ترین معیارهای قابل سنجش شما مربوط به میزان رضایت مشتری، فروش محصولات جدید، میزان تاثیرگذاری اولین تماس، میزان اشغال بودن تلفن و … باشد.

-پاداش دادن به کارمندان موفق:

یکی دیگر از بهترین خدمات در بخش مرکز تماس (call center) مربوط به ایجاد انگیزه و تشویق کارمندانی است که کار خود را به نحو احسن انجام می‌دهند و به هدف خود دست می‎یابند. تحقیقات نشان داده است که ۶۹ درصد از کارمندانی که از آن‌ها به خوبی قدردانی می‌شود، سخت‌تر کار می‌کنند. برای این کار نیاز نیست که روی جوایز و تشویقی‌های گران قیمت سرمایه گذاری کنید، بلکه می‌توانید برای هر کارمندانی که به هدف‌های کوچک پیش روی خود دست پیدا می‌کنند، پاداش و یا هدیه‌ای کوچک در نظر بگیرید.

زمانی که کارمند احساس کند که از او به خوبی قدردانی می‌شود، بیشتر برای بهبود عملکرد خود تلاش و بیشتر از پیش با همکاران خود رقابت می‌کند.

-ایجاد تغییراتی داده محور:

استفاده از نرم افزارهای موثر در بخش مرکز تماس (call center) می‌تواند داده‌ها و آماری دقیق برای شما فراهم کند که شما را از داشتن کارمندانی برای انجام کارهایی در این زمینه بی نیاز می‌کند. در این مواقع تنها لازم است که مدیران مربوطه اطلاعات و داده‌ها را بررسی کنند و در صورت لزوم تغییراتی در آن ایجاد نمایند.

-نکته آخر: سرگرمی را فراموش نکنید:

به یاد داشته باشید که زمانی که کارمندان شما خوشحال‌تر باشند، بازدهی بیشتری خواهند داشت. اگر واقعا دوست دارید که به کارمندان خود کمک کنید تا بهتر کار کنند، بهتر است محیطی را برای آن‌ها فراهم کنید که از آن بیشتر لذت ببرند.

منبع: cloudtalk

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.