کار کردن به عنوان یک کارمند در بخش مرکز تماس می تواند یک چالش واقعی به شمار رود، به خصوص اگر شما یک تازه کار باشید و اخیرا کار خود را در این بخش آغاز کرده باشید.
اما چه راهکارهایی وجود دارد تا استرس کاری شما را به حداقل برساند؟ بهتر است در ادامه این مقاله با ما همراه باشید تا با ۱۰ روش موثر برای افراد مبتدی در بخش مرکز تماس آشنا شوید.
-نوت برداری کنید:
یکی از مهم ترین نکاتی که باید در بخش مرکز تماس و در هنگام برقراری یک تماس بدانید این است که باید نت برداری کنید. این کار یک تمرین فوق العاده برای تبدیل شدن به یک شنونده فعال محسوب می شود تا بتوانید روی مکالمه ای که دارید متمرکز شوید و مطمئن شوید که به همه نکات مهمی که می‌شنوید، توجه هم کرده اید. همچنین این کار به شما کمک می کند تا مهم ترین جزئیات هر مکالمه را جمع آوری و اطمینان حاصل کنید که هیچ چیز را فراموش نکرده اید. اما توجه داشته باشید که هیچ گاه اطلاعات حساس را بر روی کاغذ یادداشت نکنید تا موجب دردسر نشود.
اگر مرکز تماس شما سرویس ضبط تماس ها را به صورت خودکار انجام می دهد، در بسیاری موارد نت برداری چندان هم ضروری نیست، زیرا همه تماس های تان به طور اتوماتیک ضبط و ذخیره می شوند و در دسترس شما قرار دارند، با این حال اگر هنوز در مرکز تماس خود چنین امکاناتی را در دسترس ندارید، بهتر است از نت برداری استفاده کنید.
-اعتماد به نفس داشته باشید:
همان طور که شاید بارها و بارها شنیده باشید، اعتماد به نفس موضوع مهمی برای موفق شدن در هر کاری است. سعی کنید همیشه اعتماد به نفس و آرامش داشته باشید و اجازه ندهید تا به شما به چشم یک مبتدی نگاه کنند، زیرا این گونه حتما به توانایی های شما نیز برای حل مسئله شک خواهند کرد، حتی اگر در واقعیت قادر به انجام دادن آن به خوبی یک حرفه ای باشید.
-قبول کنید که یک فرد جواب همه چیز را نمی داند:
بسیاری از کارمندان بخش مرکز تماس زمانی که به مسئله ای تسلط ندارند و در واقع پاسخی برای مشتری در نظر ندارند، می ترسند و سعی می کنند به هر نحوی که شده به پرسش مشتری پاسخ دهند هرچند که ناکارآمد و نادرست باشد. بهتر است بدانید که چه شما یک مبتدی باشید و چه یک حرفه ای، ممکن است با شرایطی روبرو شوید که واقعا قادر به پاسخگویی نباشید. باید سعی کنید همیشه برای حل مسائل و مشکلاتی که مشتریان مطرح می کنند، هوشیار باشید اما اگر موضوعی خارج از کنترل شما بود، وحشت نکنید و به مشتری بگویید که سعی تان را برای حل این مشکل می کنید و در اسرع وقت با وی تماس می گیرید.
-تجزیه و تحلیل کنید:
درست همانند هر مسئله دیگری، کار در مرکز تماس هم نیاز به تمرین کردن دارد و زمانی که در این کار تجربه کسب می کنید و با افراد مختلفی در روز صحبت می کنید، پیشرفت خوبی در کار خود تجربه خواهید کرد. این تجربیات بهترین منابع اطلاعاتی هستند که به شما در بهبود مهارت ها و ارائه خدماتی بهتر به مشتریان کمک می کند و اگر این اطلاعات را به طور مرتب ضبط و ذخیره کنید، می توانید بیشتر از آن استفاده کنید.
یکی از موثرترین نکات در بخش مرکز تماس، استفاده از ضبط و ثبت مکالمات و تجربیات برای تجزیه و تحلیل مهارت هایتان است تا این که بتوانید نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کنید و متوجه شوید که در کجا به خوبی عمل می کنید و در چه قسمتی نیاز به تمرین بیشتر دارید.
-مشتری خود را با اسم خطاب کنید:
صدا کردن مشتری با نام او راهی فوق العاده برای ارائه تجربه بهتر به مشتری است. برای این کار با دقت به مشتری خود گوش و توجه کنید که او دوست دارد چگونه خطاب شود.
-صبور باشید:
یکی از مهم ترین راهکارهایی که به عنوان یک تازه کار در بخش مرکز تماس باید در نظر بگیرید، این است که صبور باشید. به جای این که بعد از تمام شدن جمله مشتریان، در پاسخ دادن به مشتریانتان عجله داشته باشید، باید سعی کنید تا شنونده ای فعال باشید. قبل از این که مشتری حرف و توضیحاتش را تمام نکرده، شروع به توضیح دادن نکنید، زیرا این کار هم غیر حرفه ای است و هم مشتری را ممکن است آزرده کند.
در نهایت به عنوان یک کارمند مرکز تماس، در حین تماس سعی کنید همواره صبور باشید و به طور کامل به مشتری گوش کنید و در صورت لزوم از او سوالاتی بپرسید و بعد اقدام به پاسخ گویی کنید.
-قوانین انتقال تماس را یاد بگیرید:
انتقال تماس از فردی به فرد دیگر در بخش مرکز تماس، کمی برای مشتریان شما ناراحت کننده است، زیرا این طور به نظر می رسد که هر فردی قصد دارد تا مسئولیت را از شخصی به شخص دیگر منتقل کند. در این مورد مهم ترین موضوعی که وجود دارد این است که ابتدا دلیل انتقال تماس را برای مشتریتان توضیح دهید و به او بگویید که قرار است به چه کسی وصل شوند. دوم این که از آن ها برای این کار اجازه بگیرید و سوم این که اطمینان حاصل کنید شخصی که قرار است تلفن به او متصل شود، در مورد نام و علت تماس فرد اطلاعات کافی داشته باشد.
با دنبال کردن این مراحل، شما نه تنها نشان می دهید که یک فرد حرفه ای هستید، بلکه حس ناراحتی و منفی حاصل از انتقال تماس را نیز در مشتریان به حداقل می رسانید.
-تجربیات خود را با همکاران تبادل کنید:
تبادل تجربه ارتباط با مشتری با همکاران، یک روش فوق العاده برای مشاهده چشم اندازهای مختلف در مورد یک مسئله و انتخاب بهترین روش در شرایط خاص مخصوصا برای افراد مبتدی در مرکز تماس است. به علاوه حتی اگر شما یک مبتدی هم نباشید، مهارت داشتن درباره چگونه رفتار کردن در شرایط خاص برای شما به عنوان کارمند مرکز تماس مفید است.
کارمندان مرکز تماس معمولا مکالمات زیادی را با مشتریان دارند و تجربیات مختلفی به دست می آورند و در صورت بیان این تجربیات همه افراد می توانند چیزهای زیادی از هم یاد بگیرند.
-مثبت نگر باشید:
داشتن نگرشی مثبت برای حل موفقیت آمیزِ یک مشکل و همچنین جلب رضایت مشتریان شما نقش به سزایی دارد. در برخی موارد نیز این موضوع می تواند چالش برانگیز باشد، اما در هر صورت حفظ آرامش تان به عنوان یک کارمند مرکز تماس نشان دهنده اعتماد به نفس شما است و به مشتریان شما این اطمینان را می دهد که می توانید برای مشکل او راه حل مناسبی پیدا کنید.
-سازماندهی را یاد بگیرید:
مرکز تماس حتی در حد ارائه کمترین خدمات هم نیاز به سازماندهی زیادی دارد. باید وقت خود را برای اکتشاف کلیه ابزارها، سیستم های مرکز تماس و کارهای کامپیوتری آن به خوبی آماده کنید و قرار گرفتن در موقعیت های مختلف را به خوبی تمرین کنید، باید بتوانید با سرعت با ویندوزهای مختلف کار کنید و به بهترین شکل پایگاه داده ها را کنترل و اطلاعاتی خود را سازماندهی کنید.
منبع: cloudworldwideservices
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.