این سوال غالبا پرسیده می‌شود که «مهم‌ترین ویژگی در ارائه خدمات عالی به مشتری از طریق مرکز تماس‌ها چیست؟» ما در این جا، به این سوال پاسخ خواهیم داد.

به طور استراتژیک، رفع نیازهای مشتری در بخش مرکز تماس‌ها همیشه یک شروع عالی برای ارائه خدمات فوق‌العاده به مشتری است. در این میان، راهکارهایی از قبیل چت با ربات، هوش مصنوعی و مجموعه دیگری از فناوری‌های پاسخگویی وجود دارد که اگر همه این‌ها را کنار بگذاریم و این فرض را در نظر بگیریم که مشتریان تنها از راه صحبت با کارمندان بخش مرکز تماس‌ با سازمان ارتباط دارند، یک مهارت کلیدی در این میان وجود دارد که همه اعضای تیم مرکز تماس‌ باید به آن واقف باشند که در این مقاله به آن اشاره می‌شود.

-چرا مهارت گوش دادن فعال برای کارمندان بخش مرکز تماس‌ها اهمیت زیادی دارد؟

اگر با کمی دقت به این موضوع نگاه کنید، متوجه می‌شوید که ما از مهارت‌های کلامی خود برای حرفه‌ای شدن در بخش مرکز تماس‌ استفاده می‌کنیم اما مهارت‌های کلامی از مولفه‌های مختلفی تشکیل شده که شامل لحن، نوع سخنرانی و شیوه بیان شماست که همه این‌ها نقش مهمی در تجربه مشتری دارد.

اما در این مقاله قصد داریم تا اهمیت گوش دادن فعال را در این موضوع برای شما بیان کنیم.

-تعریف گوش دادن فعال:

قبل از این که به اهمیت این موضوع پی ببرید و با راهکارهایی برای بهبود مهارت گوش دادن فعال آشنا شوید، بهتر است با تعریف درستی از گوش دادن فعال آشنا شوید.

گوش دادن فعال به مشتریان به صورت فنی به الزام تمرکز در هنگام گوش دادن، برخورد با مشتری و پاسخ دادن به او و همچنین به یاد آوردن آنچه که مشتری شما گفته است، تعریف می‌شود. به طور کلی گوش ‌دادن فعال  به دو بخش اصلی تقسیم می‌شود:

  • گوش دادن فعال غیر کلامی:

زمانی که به ارتباط برقرار کردن در زمان قدیم برمی‌گردیم، هنوز تکنولوژی و حتی ارتباط‌های نوشتاری هنوز استفاده نمی‌شد و ارتباط برقرار کردن با مشتری تنها از طریق صحبت کردن رو در رو  انجام می گرفت.

مطالعات نشان داده که در هنگام برقراری ارتباط به صورت حضوری، درصد زیادی (با میزان متفاوت در مطالعات مختلف) از تعاملات از طریق ارتباط بصری ارزیابی می‌شود. در حقیقت اگر به دوران کودکی خود و یا چندین سال عقب‌تر برگردید، زمانی که وارد سالن می‌شدید با نگاه کردن به صورت مادرتان می‌فهمیدید که چه خبر است و نیازی نبود او حتی اشتباهات شما را به زبان بیاورد.

و این یک مثال فوق‌العاده از گوش دادن فعال غیر کلامی است. توجه کردن به لبخند یا اخم، تماس چشمی، حرکات دست و سایر اعضای بدن که به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید قرار است با چه فردی روبرو شوید.

  • گوش دادن فعال کلامی:

برای گوش دادن فعال در بخش مرکز تماس‌، ما از این امکان برخوردار نیستیم که به طور فیزیکی مشتری را مشاهده کنیم و رو در رو صحبت کنیم و تماس تصویری با مشتری هم هنوز به آن شکل رایج نشده است، به همین دلیل باید بدانید که گوش دادن فعال در این بخش اهمیت بسیار زیادی دارد.

-مثال‌هایی از گوش دادن فعال در مرکز تماس‌ها:

اگر چندیدن سال است که در حوزه مرکز تماس کار می‌کنید، حتما به دردناک‌ترین صحبت‌های مشتریانتان هم گوش داده‌اید و توجه کرده‌اید که در حین صحبت، مشتری به شما می‌گوید «متوجه شدید؟» یا «گوش کردید؟»

به مثال زیر توجه کنید:

مشتری: سلام، نام من امیلی است و من فقط می‌خواهم که آخرین حسابم را چک کنم.

کارشناس مرکز تماس: از تماس شما ممنونم، بله من می‌توانم از صورت حساب شما استعلام بگیرم. می‌توانید نامتان را بگویید؟

مشتری: !!!

و این یک مثال از عدم استفاده از گوش دادن فعال است و نتیجه نهایی معمولا نا امیدی و ناراحتی مشتری است.

-۵ راهکار برای گوش دادن فعال در بخش مرکز تماس‌:

اگر چنین موضوعی را در اینترنت جستجو کنید، مطالب زیادی را خواهید یافت اما باید بدانید که در کنار همه آن‌ها تنها با دانستن این ۵ راهکار اساسی، می‌توانید گوش دادن فعال را در بخش مرکز تماس‌ به کار بگیرید.

  • تقویت کلمات مثبت:

در مکالمه‌تان با مشتری باید از کلمات مثبتی نظیر بله، بسیار خوب، کاملا و… استفاده کنید و اجازه دهید تا مشتری متوجه شود که شما در حال گوش دادن و درک او هستید.

  • استفاده از صداهای تایید:

زمانی که مشتری در حال صحبت با شما است، می‌توانید از واژه های تایید همانند بله، آهان، متوجه هستم و… استفاده کنید. اجازه دهید مشتری متوجه شود که شما در حال گوش دادن به او هستید؛ زیرا اگر مدت زمان طولانی بدون صدا و حرفی تنها گوش کنید، او شک می‌کند که شما واقعا در حال گوش کردن هستید یا خیر و ممکن است بپرسد، آیا گوش می‌کنید، یا اینکه هنوز پشت تلفن هستید؟

  • به خاطر بسپرید:

بهتر است مثالی را که پیش‌تر گفته شد، به خاطر بسپارید که چطور مشتری در ابتدا نام خود را گفت و بعد کارمند بخش مرکز تماس‌ دوباره نام او را پرسید. باید بدانید که برای مشتری چیزی بدتر از این وجود ندارد که اطلاعاتی را که چند لحظه قبل بیان کرده، دوباره از او درخواست کنید.

  • سوال کنید:

هنگامی که مشتری  اطلاعاتی را در اختیار شما قرار می‌دهد، پرسیدن سوالات مرتبط به مشتری این اطمینان را می‌دهد که شما به خوبی به او گوش می‌کنید و نشان می‌دهد که شما به او توجه دارید و با استفاده از تکنیک همدلی می‌توانید مشتری را همانطور که باید تحت تاثیر قرار دهید.

  • تصریح کردن:

بهتر است همیشه از اینکه مشتری‌تان به خوبی تفهیم شده و به اندازه شفاف ‌سازی کرده‌اید یا خیر، اطمینان حاصل کنید. می‌توانید این کار را درست بعد از اینکه با او صحبت کردید بیان کنید و یا در صورت لزوم در انتهای مکالمه یک خلاصه از کل صحبت‌هایتان را بیان کنید. چراکه این کار نشان می‌‌دهد شما به خوبی به او گوش کرده‌اید.

-خلاصه مطلب:

باید بدانید که سرویس‌دهی به مشتری نیاز به مهارت‌هایی دارد که از بخش‌های متفاوتی تشکیل شده و هیچ گزینه‌ای آن قدرها که به نظر می‌رسد، مهم‌تر از سایرین نیست. اما این موضوع را فراموش نکنید که مهارت گوش دادن فعال یکی از مهم‌ترین ویژگی‌هایی است که همه کارمندان موفق این بخش در دنیا به کار می‌گیرند.

 

منبع: cxcentral.com

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.