مرکز تماس ها اگر بخواهند نسبت سایر رقبای خود متمایز باشند، باید روی کیفیت خدماتشان و ارائه آن ها تمرکز کنند. برای بررسی این امر باید چند فاکتور را در نظر داشته باشید که البته رضایت کلی مشتری داخل این فاکتورها نیست.

انتخاب مشتری دیگر بستگی به قیمت ندارد. انتخاب معمولا بستگی به کیفیت خدماتی دارد که مشتری می‌تواند دریافت کند. اما چطور می‌توان هم رضایت مشتری، هم اثربخشی تیم و هم نتایج کل سازمان را حفظ کرد؟

در این مقاله قصد داریم وابستگی واضح بین کیفیت خدمات و سطح رضایت مشتری را از جنبه‌ای دیگر توضیح دهیم؛ با ما همراه باشید.

-اطلاعات مشتری:

با دانستن دلایل تماس مشتری‌ها با مرکز تماس شما، می‌توانید نیازها و سوالات آن ها را پیش‌بینی کرده و به راه‌حل‌های سریع‌تری برسید. برای جمع‌آوری حداکثر اطلاعات، شما باید نرم‌افزار مرکز تماس تان را یکپارچه کنید؛ مثلا از نرم‌افزارهایی مانند Shopify یا Biocommerce استفاده کنید. با این‌کار تمام اپلیکیشن‌های موردنیاز برای بخش مرکز تماس را در یک ابزار قدرتمند در اختیار خواهید داشت.

-چرا باید به خودتان این همه زحمت بدهید؟

اپراتورهای مرکز تماس شما می‌توانند اطلاعات و پیش‌زمینه هر تماسی را بدانند. دانستن دلیل تماس یک مشتری مشخص، باعث می‌شود کارشناسان بتوانند مشکل مشتری را سریع‌تر حل کنند. داشتن مقداری اطلاعات روی مانیتورشان در حین صحبت با مشتریان نیز مؤثر است، چون شما هیچ وقت نمی دانید دقیقا کدام بخش از اطلاعات قرار است در آن زمان به دردتان بخورد.

تاریخچه‌ تماس‌ها:

بدون بررسی خدمات ارائه شده در گذشته، نمی‌توانید عملکرد تیم مرکز تماس تان را ارزیابی کنید. همچنین چند تمرین خوب وجود دارد که می‌توانید برای ارائه‌ بهتر و سریع‌تر خدمات اجرایش کنید.

  • شاخص حل مشکلات در اولین تماس در جهان، بین ۷۰ تا ۷۵ درصد است:

 این یعنی در هر ۱۰۰ مورد، ۷۵ مورد تنها با یک تماس حل شده‌اند. لازم به یادآوری نیست که با این‌کار چه انرژی و زمانی برای هر دو طرف حفظ می‌شود.

اگر اوضاع در شرکت شما اینطور نیست بهتر است شناسایی کنید مشکل کجاست؟

  • چه کسی مسئول پاسخ به چنین تماس‌هایی بوده؟
  • چرا مشتری از راه‌حل ارائه‌ شده راضی نبود؟
  • بزرگترین دردسرها را کدام اشتباهات، مشکلات یا محصولات ایجاد کرده بودند؟
  • آیا کارشناس مرکز تماس اطلاعات لازم برای حل اتوماتیک مشکل را در اختیار داشته؟

برای پیدا کردن دلیل اصلی، شما به‌عنوان مثال می‌توانید محتوای تماس‌ها را تحلیل کنید. این‌کار را برای تنبیه کسی انجام ندهید، بلکه هدفتان باید بهبود عملکرد کلی مرکز تماس باشد.

یک فاکتور دیگر که می‌تواند میزان اثربخشی مرکز تماس تان را بسنجد، مدت تماس است. این مدت هرچه کمتر باشد شما اثربخش‌تر کار خواهید کرد. با اینکه متوسط مدت تماس حدود چهار دقیقه است اما شما همیشه باید برای کاهش آن تلاش کنید. در نتیجه کارشناس‌ها می‌توانند تماس‌های بیشتری را پاسخ دهند و برقرار کنند و همچنین در طول شیفت کاریشان به مشکلات مشتریان بیشتری رسیدگی کنند. البته این موضوع به این معنی نیست که نباید به مشتری توجه کنید، اما اگر مشکل می‌تواند سریع‌تر حل شود، چرا نباید برایش سعی کرد؟

  • شرکت‌هایی که از Cloudtalk استفاده می‌کنند در هر تماس حدود ۳۰ ثانیه صرفه‌جویی می‌کنند:

این یعنی هر تماس ۳۰ ثانیه کوتاه‌تر از تماس پیش از نصب این نرم‌افزار است. برخی شرکت‌ها یک زمان پیگیری (بعد از تماس) را به‌عنوان یکی از فاکتورهای کیفیت خدمات در نظر می‌گیرند. براساس آمار این زمان نباید بیش از ۶ دقیقه طول بکشد. دقت کنید که با پشتیبانی ابزارها و نرم‌افزارهای مناسب، انجام هر تماس می‌تواند فقط چند ثانیه طول بکشد.

  • کارشناس چه زمانی تلفن را جواب می‌دهد؟

در جهان ۸۰ درصد تماس‌ها در ۲۰ ثانیه‌ اول پاسخ داده می‌شوند (با احتساب زمان انتظار). به نظرتان این زمان غیرممکن است؟

چند راه برای نگه داشتن این شاخص زیر ۲۰ ثانیه وجود دارد. اول اینکه مطمئن شوید تعداد کارشناس کافی در هر شیفت برای مرکز تماس تان دارید. این تعداد را براساس تعداد متوسط تماس‌ها، تماس‌های از دست رفته یا میانگین طول هر تماس می‌توانید بسنجید. برای انجام این کار شما می‌توانید «زمان اوج» را شناسایی کنید که در آن کارشناس‌ها بالاترین حجم کار را دارند. با دانستن این زمان می‌توانید بفهمید چطور از کارشناس‌ها پشتیبانی کنید.

دوم اینکه وب‌سایتتان را تا حد ممکن پر از اطلاعات کنید و بخش هایی مانند سوالات متداول، بخش پشتیبانی یا بخش بازخورد مشتریان را در وب سایت‌تان قرار دهید. این‌کار باعث صرفه‌جویی در زمان و انرژی می‌شود و مشتری‌ها می‌توانند بدون تماس تلفنی با شما پاسخ خود را پیدا کنند.

-ساختار:

مطمئنا داشتن یک ساختار از کارشناس‌های برابر برای انجام یک کار تکراری، کافی نیست. برای افزایش بهره‌وری و بهبود کیفیت ممکن است لازم باشد در ساختارتان تجدیدنظر کنید. اما چطور این کار را انجام دهید؟

  • می‌توانید کارشناس‌های کم‌سابقه را به حل مشکلات روتین و پشتیبانی خدمات مشتریان در بخش‌های آسان‌تر بگمارید. کارشناس‌های کم‌سابقه در مرکز تماس ممکن است تجربه‌ لازم برای مدیریت مشکلات بزرگتر را نداشته باشند.
  • کارشناس‌های معمولی و باسابقه باید مسئول رسیدگی به مشکلات پیشرفته‌تر یا غیرقابل‌پیش‌بینی باشند.
  • کارشناس‌های فنی در مرکز تماس باید مسئول تماس‌هایی باشند که مشکلاتی را در بر دارند که هیچکدام از اعضای تیم قادر به حل آن نیستند.
  • کارشناسان فروش باید برای صحبت در مورد مسائل مربوط به مشارکت یا تبلیغات در دسترس باشند.

علاوه بر این، تخصیص‌ها را براساس مهارت‌ها، زبان‌ها و صلاحیت‌ها به هر کارشناس تنظیم کنید. مثلا اگر تعداد زیادی تماس ورودی از سمت مشتریان فرانسوی دارید، کارشناس‌هایی که به زبان فرانسوی مسلط هستند باید در دسترس این مشتریان باشند و این تماس‌ها را منتقل کنند.

مطمئن شوید تیمتان برای خودکارسازی وظایف روزمره‌شان از ابزارهای یکپارچگی متعددی استفاده می‌کنند (مانند CRM، تجارت الکترونیک یا پشتیبانی). شما همچنین می‌توانید از IVR برای انتشار اطلاعاتی استفاده کنید که بیش از همه متقاضی دارد؛ مثلا اطلاعات تماس، آدرس یا ساعت‌های کاری.

-کار شبانه‌روزی:

کلید موفقیت تیم مرکز تماس در کار شبانه‌روزی‌ است. بدون این‌کار حتی خلق بهترین ساختار هم می‌تواند مملو از ایراد باشد.

پروسه‌ها را تا جزئیات آخر نشان دهید. هرچه بیشتر نشان دهید، سوالات کمتری دریافت خواهید کرد. کارشناس‌ها باید سریع کار کنند، خود را با هر موقعیتی وفق دهند و کیفیت خدمات خود را در بالاترین حد حفظ کنند. پیش از تمام این ها آن ها باید با فرهنگ سازمان و فرآیندهای داخلی سازمان آشنا باشند.

تنبیه کارشناسان مرکز تماس غیرقابل‌قبول است، اما تشویق آن ها بسیار مورد حمایت است. شما می‌توانید سوابق تماسشان را برای بهبود کیفیت خدمات تحلیل کنید و جوایزی برای اثربخش‌ترین کارشناس‌های مرکز تماس تدارک ببینید. مقایسه‌ انواع رویکرد بین کارشناس‌ها بهترین راه برای رسیدگی به انتقادها یا مشکلات مشتریان است.

نکات کلیدی:

کار کردن در یک مرکز تماس همیشه زیبا و لذتبخش نیست. اما معنی این گفته این نیست که نمی‌توانید تجربه‌ مشتری و تجربه‌ کارشناس‌ها را بهبود دهید. با اجرای مجموعه‌ای از فرآیندها شما می‌توانید روی کیفیت خدمات مرکز تماس اثر بگذارید. اگر کارشناس‌ها تشویق شوند، مهارت‌های مناسب به آن ها آموزش داده شود و به ابزارهایی برای تسهیل کارشان دسترسی داشته باشند، تعداد تماس‌های بیشتری را پاسخ می‌دهند و رضایت مشتری نیز افزایش پیدا می‌کند. با اینکه تغییر یک شبِ ممکن نیست، اما بهتر است اولین قدم را همین الان بردارید.

 

منبع: cloudtalk

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.