مرکز تماس های قدیمی اعتبار خوبی ندارند. اگر مجبور باشید با یکی از آن ها تماس بگیرید، احتمالا خاطره‌ خوبی از زمان انتظار طولانی برای مکالمه با کارشناس خدمات مشتریان ندارید. در بدترین حالت، این روش‌های قدیمی سرد و غیرشخصی هستند و این امر اصول خدمات مشتریان را زیر سوال می‌برد.

خوشبختانه این تعاملات بد به زودی به تاریخ می‌پیوندند. انتظارات مشتری در حال تغییر است و شرکت‌ها اگر می‌خواهند در بازار باقی بمانند باید خدمات بهتری به مشتریان ارائه بدهند. این نیاز باعث شده تا بسیاری از سازمان‌ها ابزارها و تکنیک‌های جدیدی را در مرکز تماس خود به کار گیرند. مرکز تماس های مدرن امکانات نوآورانه‌ای دارند که بیشتر باعث رضایت مشتری می‌شوند.

در ادامه این مقاله به این موضوع می‌پردازیم که این مرکز تماس ها چگونه می‌توانند در ایجاد حسن نیت در مشتریان نسبت به برندتان مؤثر باشد.

-برای سازماندهی تماس‌ها از سیستم‌های پاسخ صوتی استفاده می‌کنند:

وقتِ مشتری خیلی مهم است. اگر یک ساعت طول دهید تا آن ها را به کارشناس مرکز تماس مناسب وصل کنید، مطمئنا حس می کنند که وقت باارزششان را از بین برده‌اید. اما وصل کردنشان به اولین کارشناس آزاد هم راه‌حل این مشکل نیست. اگر این کار را بکنید کارشناس وقت بیشتری را برای پیدا کردن راه‌حل مناسب تلف خواهد کرد.

خوشبختانه یک مرکز تماس خدمات مشتریان سطح متوسط هم به خوبی از پس این مشکل برمی‌آید. این واحدها از سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) برای خوشامدگویی به مشتری استفاده می‌کنند. مشتریان اطلاعات کلی‌ای به سیستم می‌دهند تا سیستم بتواند آن ها را به کارشناسی که مناسب مشکلشان است، منتقل کند. کل این پروسه زمان کمتری صرف می‌کند، بنابراین کارشناسان سریع تر به روتین خود بازمی‌گردند.

تماس تلفنی را به سایر ارتباطات ترجیح نمی‌دهند:

حتما دلیلی دارد که اسم این مرکز ها «مرکز تماس» است. تلفن در دهه‌های اخیر بر خدمات مشتریان سیطره داشته است. اما در دوره‌ کنونی، سرعتش فقط از حلزون و ایمیل بیشتر است. اما اوضاع تغییر کرده و تلفن‌ها دیگر تنها تکنولوژی در دسترس کارشناسان خدمات مشتریان نیستند.

مشتریان همیشه وقت تلفن زدن ندارند. بعضی وقت ها می‌خواهند یک ایمیل ارسال کنند و به کارشان برسند. شاید بخواهند از طریق چت ویدیویی یک مشکل تخصصی را به شما نشان دهند، یا یک نرم‌افزار پیام‌رسان را به تماس صوتی ترجیح دهند. در هر صورت شما باید این خدمات را برایشان فراهم کنید و مرکز تماس های خدمات مشتریان جدید در این قضیه به شما کمک می‌کنند.

از نرم‌افزار CRM برای ارائه‌ خدمات بهتر استفاده می‌کنند:

آیا تا حالا به یک کافی‌شاپ یا رستوران معمولی رفته‌اید؟ اگر بله، می‌دانید که خدمات مخصوص (شخصی) چه لذتی دارد. بازرگانان با شما مثل یک کار نیمه‌تمام که باید تمامش کنند، رفتار نمی‌کنند. در عوض آن ها شما را یک انسان می‌بینند و هدف شما باید ارائه این تجربه به تک تک مشتریانتان باشد.

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) می‌تواند در این موضوع به شما کمک کند. این نرم‌افزار به کارشناسان اجازه می دهد تا به اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا کنند. وقتی کارشناس در مورد مشتری بیشتر بداند، می‌تواند تلاش کند و خدمات مخصوص آن مشتری به او ارائه دهد.

خدمات مشتریان را به سرعت تماس ترجیح می‌دهند:

آیا تا کنون با کارشناسی تماس داشته‌اید که حس کنید عجله دارد زودتر تماس را تمام کند؟ اگر بله، می‌دانید که مرکز تماس های غیرشخصی چه شکلی هستند. به جای حل مشکل مشتری، این کارشناس‌ها می‌خواهند بیشترین تعداد تماس ممکن را جواب دهند تا تعداد تماس‌های آن روزشان تکمیل شود.

یک مرکز تماس خدمات مشتریان خوب از این مدل پیروی نمی‌کند. در عوض کارشناس‌ها پشت خط مشتری می‌مانند تا وقتی مشتری آماده‌ رفتن باشد. این قضیه باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود.

 

منبع: billgosling

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.