میلیون‌ها شرکت در سراسر جهان برای پاسخگویی به تماس‌های مشتری یا فروش به او، به یک مرکز تماس تلفنی اعتماد می‌کنند.
پس از شیوع COVID-19 تعاملات چهره به چهره ما کاهش یافت، کال سنترها و مراکز تماس از اهمیت بیشتری برخوردار شدند.
تماس‌های مشتری در زمان همه گیری افزایش یافته است.
همچنین مراکز تماس فرصت‌های شغلی زیادی را فراهم می‌کنند و در آینده نیز به انجام آن ادامه خواهند داد.
در این مقاله کاربردی، می‌توانید در مورد اینکه مرکز تماس چیست، عوامل مهم در مرکز تماس چیست و همچنین نکات ضروری مرکز تماس را دریابید.
خب، آماده‌اید؟
این مقاله “مرکز تماس چیست؟” برای هر کسی که بخواهد درگیر راه اندازی مرکز تماس شود یا مشغول اجرای فعالیت‌های آن در شرکت‌های خود باشد سودمند خواهد برد.
در واحد فروش، متخصصین پشتیبانی از مشتری، نمایندگان مرکز تماس و رهبران تیم مرکز تماس، مدیران فروش و افرادی که به دنبال کار در مرکز تماس هستند باید بدانند که مرکز تماس چیست، چه فعالیت‌هایی در آن انجام می‌شود و همچنین از برخی از بهترین اقدامات مرتبط با آن آگاهی یابند.
حال بیایید مرکز تلفن را بررسی کنیم.
کال سنتر چیست و چه تفاوتی با مرکز تماس دارد؟
مرکز تماس به دپارتمان یا مشاغلی گفته می‌شود که تماس‌های ورودی – مانند سؤالات یا تماس‌های پشتیبانی و تماس‌های خروجی – را می‌پذیرند. همینطور تماس‌های بازاریابی یا نظرسنجی را.
کال سنترها به ویژه با توسعه سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) – علی‌الخصوص در پیام‌های خودکار مکالمه که از شما می‌خواهند ۱ را برای این و ۲ را برای آن فشار دهید، راهی بسیار محبوب برای خدمت رسانی به مشتریان شد.
کال سنترها در ابتدا برای رسیدگی به تماس‌های صوتی که به مرکز وارد می‌شوند یا از آن خارج می‌شوند ، طراحی شدند.
با این حال، با وجود پیشرفت تکنولوژی و اینکه افراد فرصت بیشتری برای تعامل با سازمان‌ها داشتند ، کال سنترها هم باید تکامل می‌یافتند.
اکنون آنها به کلیه راه‌های تعاملات مشتری از جمله ایمیل ، رسانه های اجتماعی ، وب چت و مواردی از این دست پرداخته اند.
این کال سنترها به عنوان مراکز تماس شناخته شدند زیرا نیاز داشتند تمام راه‌های تعاملاتی مشتری را در نظر بگیرند.
از آنجا که مشتریان می‌توانند از طریق هر کانالی با مرکز تماس تماس بگیرند ، این مراکز باید دید کاملی از مشتری در نقاط مختلف ارتباطی در آنچه نمای ۳۶۰ درجه‌ای مشتری نامیده می‌شود، داشته باشند.
انواع تماس‌هایی که در یک مرکز تماس برقرار می‌شوند کدامند؟
مراکز تماس دارای دو نوع تماس یا تعامل اصلی هستند که در آنها برقرار می‌شود:
تماس‌های ورودی و خروجی مرکز تماس:
- تماس‌های ورودی: تماس‌هایی است که در آن مشتریان با مشکل روبرو می‌شوند یا می‌خواهند سوالی بپرسند. این تماس‌ها باید تا جایی که ممکن است سریعتر و مثمرثمرتر پاسخ داده شوند.
- از آنجا که منشا آنها مشتری است ، می‌تواند فرصتی عالی برای چشانیدن لذت به آنها با خدمات استثنایی فراهم کند.
- تماس‌های خروجی: تماس‌هایی هستند که توسط کارمندان مرکز تماس برای فروش ، جمع آوری بدهی، نظرسنجی خدمات مشتری یا به عنوان پیگیری درخواست تماس ورودی ایجاد می‌شوند.
- اجرای تماس‌های خروجی می‌تواند بسیار مشکل باشد زیرا تماس ممکن است در یک زمانی تصادفی انجام شود که برای مشتری مناسب نباشد.
عناصر یک تماس ورودیِ کال سنتر چیست؟
کال سنترها برای حل مشکلات مشتریان یا رفع نیازهای آنها راهی موثر و راحت در اختیار سازمان‌ها قرار می دهند.
اساس هرگونه فعالیت کال سنتر، تماس‌هایی است که بین نماینده‌ی پاسخ دهنده تماس و مشتری یا تماس گیرنده در آن طرف خط برقرار می‌شود.
ساختار تماس‌ها در یک کال سنتر
۳ عنصر در تماس تلفنی ورودی کال سنتر وجود دارد که نمایندگان باید در مورد آنها آموزش ببینند:
- افتتاح تماس: وقتی تماسی برقرار می‌شود و نماینده آن را پاسخ می دهد ، با مشتری احوالپرسی می‌کند و خود را معرفی می‌کند.
- بدنه تماس: تمرکز اصلی در تماس بر این بخش است که خوب گوش کنید ، مسئله مشتری را درک کنید و به طور مناسب آن را حل کنید.
- بستن تماس: قبل از بستن تماس با مشتری، یک پیام خداحافظی ارائه می‌شود. پس از آن نماینده باید تماس را ببندد و هر گونه یادداشتی را به سیستم مشتری اضافه کند.
ساختار مرکز تماس و عملکردهای تیم چیست؟
مراکز تماس با محوریت عملکردهای اصلی تیم‌ها طراحی شده اند. داشتن یک تیم کارآمد مرکز تماس بسیار مهم است.
در این قسمت شما از عملکردهای معمول در مرکز تماس اطلاع پیدا می‌کنید.
- کارشناس مرکز تماس – پاسخگویی به تماس‌های مشتریان یا گرفتن تماس‌های خروجی
- رهبر تیم کال سنتر – مدیریت اقدامات تشدید شده‌ای که نمایندگان قادر به حل آنها نبوده‌اند
- مدیریت و سرپرست نیروی کار (WFM) – برنامه کارمندان ، تعطیلات و رزروهای مرخصی کارکنان را آماده می‌کند
- تیم مدیریت کیفیت – نظارت بر تعاملات ، تهیه کارت امتیازی ، توصیه آموزش کارگزاری ، توصیه اقدامات اصلاحی
- تیم سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت (MIS) – مسئول تهیه داشبورد و تهیه گزارش، گزارش‌های عملکرد روزانه، ماهانه و سالانه، گزارش میزان تماس و غیره
- مدیر مرکز تماس – مسئول مدیریت کلی مرکز تماس
بر اساس یک مطالعه هاروارد در مورد خدمات مشتری:
{ نرخ گردش مالی کارکنان خدمات مشتری بالا است – به طور متوسط سالانه ۲۷٪.}
بنابراین با در نظر گرفتن این آمار، مسئولین و مدیران مرکز تماس باید بسیار مراقب وضعیت خوب کارشناسان خود باشند.
از آنجا که در مورد چیستی کال سنتر اطلاعاتی کسب کرده ایم، اکنون می‌توانیم به برخی از نکات برای بهبود خدمات مشتری کال سنتر بپردازیم.
این نکات می‌تواند برای شما مفید باشد چه در مرکز تماس کار کنید و چه در معاملات شخصی خود با اطرافیان خود باشید.
کلمات و عبارات عالی خدمات مشتری که در مراکز تماس استفاده می‌شوند
معمولاً وقتی مشتری‌ها با مرکز خدمات مشتری تماس می‌گیرند که با مشکلی روبرو می‌شوند، به این معنی که آنها با یک تجربه منفی پیشین تماس با شما را آغاز می‌کنند.
مراکز تماس به عنوان مراکز خدمات مشتری
هدف شما این است که آن تجربه را به یک تجربه مثبت تبدیل کنید و کلمات و عباراتی که استفاده می‌کنید می‌توانند یک تفاوت بزرگ ایجاد کنند.
در ادامه ۵ کلمه و عبارت عالی برای خدمات مشتری آورده شده است که می‌توانید استفاده کنید:
- جای تأسف دارد که شما با این مشکل مواجه می شوید
- بر اساس تجربه ما این عمل صحیحی است
- کلمه “اما” را با “همه آنچه می‌گویم اینست که” جایگزین کنید
- وقتی کنترل کار از دست خارج شد، می‌توانید به مشتری یادآوری کنید “من فقط دارم کار خود را انجام می دهم”
- قطعاً! بسیار مؤثرتر از “بله” است
این ۵ اصطلاح می‌تواند به بهبود ارتباط مشتری شما کمک کرده و وضعیت منفی را به شرایط مثبت‌تری بدل نماید.
نکاتی درباره نحوه کنترل تماس با مشتری عصبانی
بسیاری از ما گاهاً با مشتری عصبانی مواجه می‌شویم – چه در داخل شرکت خود و چه در حین خرید با یک مشتری خارجی. برخی از مشتریان بی ادب و غیر منطقی هستند، اما در اغلب اوقات مشتریان منطقی هستند.
کال سنترها در جلب رضایت مشتری کمک می‌کنند
در اینجا ۳ نکته درباره چگونگی مدیریت مشتری عصبانی و آرام کردن اوضاع آورده شده است:
- گوش دهید، گوش دهید و قدری بیشتر گوش دهید
- با مشتری بحث نکنید، زیرا هرگز برنده نخواهید شد
- با مشتری همدردی کنید و به او بگویید که چقدر شرایط او را درک می‌کنید
پس از درک مشکل و شرایط، اگر می‌توانید آن را حل کنید بسیار عالی می‌شود. در غیر اینصورت، باید روشن کنید که حل مشکل از دست شما خارج است و جای تأسف دارد که آنها چنین تجربه‌ای را داشته اند.
بسته به سیاست های شرکت، ممکن است بتوانید به آنها چیزی پیشنهاد دهید تا تجربه بدشان را جبران کند.
نتایجی که باید همه تعاملات خدمات مشتریان را هدایت کند
اینجا ۳ نتیجه وجود دارد که باید تمام مشاغل خدمات مشتریان را هدایت کند:
- مرکزیت مشتری – همیشه اطمینان حاصل کنید که هر فرآیند یا فعالیتی مشتری را در مرکز خود قرار داده است
- محوریت عملکرد – عملکرد را به طور مداوم اندازه گیری و افزایش دهید
- نتیجه گرایی – پیگیری کنید که در حل مشکلات مشتری چقدر خوب عمل می‌کنید و آن ها چقدر راضی و خوشحال هستند
۳ نتیجه فوق به حفظ تعادل کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که شما به طوری مؤثر به مشکلات مشتریان رسیدگی می‌کنید و مؤثر عمل کردن در نحوه رسیدگی به آنها جهت اطمینان از بالاترین سطح رضایت مشتری.
ما امیدواریم که شما در مورد اینکه مرکز تماس چیست اطلاعات کسب کرده باشید و می‌توانید نکات بالا را در زمینه بهبود خدمات مشتریان یا مهارت‌های فروش خود به کار بگیرید.
منبع:potential
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.