مشتری های امروزی تحمل تجربه های بد را ندارند چون تمام گزینه ها فقط یک کلیک با آن ها فاصله دارد. مشتری ها از شرکت ها و مرکز تماس (call center) آن ها انتظار دارند که مشتریان را درک، نیازهایشان را پیش بینی و به صورت فعال مشارکت کنند.
آن ها انتظار یک تجربه بی نظیر را در تمام کانال های ارتباطی دارند. برخی شرکت های جدید که از ابتدا به‌صورت دیجیتال راه اندازی شده اند، می دانند که این واقعیت نیاز به یک مرکز تماس (call center) متفاوت دارد.
-مرکز تماس (call center) از تحول دیجیتال جا ماند:
در حین آغاز تحول دیجیتالی، از ظهور فناوری هایی مانند تکنولوژی های ابری (کلود) حدود یک دهه می گذرد. اما هنوز برخی مرکز تماس ها با سیستم های قدیمی شرکت ها کار می کنند. دلایل این عدم تغییر زیاد هستند اما دلیل اصلی اش معمولا این واقعیت است که شرکت ها نمی توانند ببینند که چیزی جایگزین سیستم های قدیمی شان شده باشد. در نتیجه از رویکرد «هنوز که خراب نشده» پیروی می کنند.
-تأثیر سیستم های میراثی بر جهان دیجیتال:
مشکل این است که این شرکت ها در بخش های دیگر هزینه زیادی می کنند و همچنین فروشنده ها برای هر تغییر ناچیزی هزینه های پشتیبانی فراوانی می گیرند. نگه داری این سیستم های آسیب پذیر نیاز به یک ارتش از کارشناسان IT و شبکه دارد. در این شرایط اثربخشی عملیاتی کاهش می یابد چون هر تغییر زمان زیادی می برد.
اما مهم ترین هزینه، تأثیر منفی این موضوع روی تجربه مشتری است که در نهایت منجر به نارضایتی و انتقاد مشتریان خواهد شد. در زیر به دلایل نابودی تجربه مشتری در نتیجه میراث شرکت ها و مرکز تماس (call center) ابری نسل اول پرداختیم:
- عدم توانایی ادغام با سیستم های CRM و ایجاد سیلوهای اطلاعاتی که روی CSAT اثر منفی دارد.
- عدم توانایی ترکیب کانال های دیجیتال و ایجاد سیلوهایی که روی CSAT اثر منفی دارد.
- عدم امکان توانمندسازی صف برای ایجاد تغییر و ایجاد بی‌کفایتی ای که روی CSAT اثر منفی دارد.
- عدم امکان انتخاب آسان کارشناس مرکز تماس (call center) برای زمان های اوج کار و تأثیر منفی روی بسیاری از KPI ها.
- کرش و خرابی سیستم ها و اثرات مشخص ناشی از آن.
-یک نوع جدید از مرکز تماس (call center) شرکتی:
شرکت های مشتری محور نیاز به یک پلتفرم مرکز تماس (call center) دارند که ترکیبی از انعطاف، خلاقیت، اعتبار و ذکاوت برای پشتیبانی از جامعه مصرف کنندگان باشد. آن ها اکنون از پلتفرم های مرکز تماس (call center) ابری استفاده می کنند تا به تجربه مشتری معنی جدیدی بدهند و اثربخشی عملیاتی را به حداکثر برسانند. موارد زیر خصوصیت های اصلی چنین پلتفرم مدرنی است:
-معماری میکروسرویسی:
شرکت ها، مرکز تماس (call center) ابری نسل اول و محلی را با معماری یکپارچه راه اندازی کرده اند. در این میان برخی از پلتفرم ها بخشی از نسل دوم این مرکز تماس ها هستند، یعنی محیط های کاملا ابری با معماری میکروسرویسی؛ به طور خلاصه یعنی:
-
قابلیت اعتماد بالاتر:
اگر یک میکروسرویس از کار بیفتد، بقیه به کارشان ادامه می دهند.
-
نوآوری سریع تر:
میکروسرویس ها تحویل دائمی و سریع را ممکن می کنند چون ساخت و نگه داری اپ ها آسان تر شده.
-
مقیاس پذیری عالی:
به راحتی قابل اندازه گیری و ادغام با سیستم های ثالث است.
-انطباق پذیری:
برای پشتیبانی از انتظارات متغیر مشتریان باید یک پلتفرم سریع و دقیق راه اندازی کنید. دیگر نمی توان برای هر تغییر کوچکی دست به دامن کارشناس های IT شد.
-هوش داخلی:
هوش مصنوعی (AI) به سرعت در حال ورود به مرکز تماس (call center) است. این فناوری باعث اثربخشی عملیاتی، صرفه جویی در هزینه ها و تقویت CX می شود. پلتفرم های مرکز تماس های قدیمی شرکت ها نمی تواند از این فناوری استفاده کند چون AI را نمی توان روی یک معماری بدوی کار گذاشت.
منبع: talkdesk
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
