اگر مرکز تماس به خوبی مدیریت نشود، به سرعت از یک محیط آرام به یک محیط آشفته تبدیل می شود.

کارمندان مرکز تماس تمام طول روز پای تلفن هستند یا از طریق چت یا روش های دیگر با مشتریان در ارتباط اند، در این حالت ممکن است چند روز از وضعیت آنها غافل شوید. این مسئله ممکن است مشکل ساز شود، چون حتی بهترین اپراتورهای مرکز تماس نیز در طول روز با مشکلاتی مواجه می شوند و روز بدی را سپری می کنند. مدیریت صحیح مرکز تماس برای موفقیت کلی شرکت امری ضروری است. به همین دلیل ما قصد داریم در این مقاله، نکاتی مفید به مدیران مرکز تماس ارائه دهیم.

 

اگر چه نکات بسیاری در مورد نحوه بهبود محیط کار برای مدیران مرکز تماس وجود دارد، به نظر می رسد همه آنها بر یک مسئله تاکید می کنند: مدیران باید واقعا به صحبت اپراتورها گوش دهند! یعنی هم مدیران و هم اپراتورها باید با یکدیگر معاشرت کنند و به هم بازخورد ارائه دهند. قدم اول این است که مدیران به یاد داشته باشند، هنگام معاشرت با اپراتورها تصور نکنند تمام پاسخ ها را می دانند. آنها باید به منظور به کار گماشتن اپراتورها و کمک به آنها، بدانند دقیقا چه مشکلی سد راه شان شده است. اگر مدیران بدون پرسیدن درباره مشکلی، تصور کنند که راه حل آن را می دانند، هیچ مشکلی حل نمی شود و اپراتورها دلسرد می شوند.

 

ارائه بازخورد از طرف اپراتورها و مدیران نیز یک نکته مهم در اداره کال سنتر است. ممکن است اپراتورها آنقدر اعتماد به نفس نداشته باشند که مشکل شان را رو در رو بیان کنند، اما این به این معنا نیست که نمیتوانند بازخورد ارائه دهند. بهتر است برای اینکه به اپراتورها ثابت کنید مهم هستند، یک صندوق انتقادات و پیشنهادات در مرکز تماس قرار دهید. این کار اپراتورها را قادر می سازد که به صورت ناشناس، نگرانی خود درباره مسائل مختلف را ابراز کنند.

 

همچنین ارائه بازخورد از طرف مدیران نیز امری ضروری است. آنها باید گاها اپراتورها را تشویق کنند، و به کل تیم بازخوردی مثبت ارائه دهند. همه دوست دارند بشنوند که کارشان را به درستی انجام داده اند. پس اگر مشتریان از طریق ایمیل به شما بازخورد مثبت ارائه می دهند، مهم است که این دستاورد را با دیگران نیز شریک شوید. در کل، کلید اداره موفقیت آمیز مرکز تماس ، ارتباط بین مدیران و اپراتورهاست. مهم است که با تمام اپراتورها صحبت کنید و نظرات آنها در صندوق انتقادات و پیشنهادات را بخوانید. تنها زمانی که مدیران و اپراتورها با هم همکاری کنند و بازخورد سازنده به هم ارائه دهند، کال سنتر می تواند واقعا موفق باشد.

 

آیا مدیران مرکز تماس و اپراتورها زبان یکدیگر را متوجه می شوند؟

مرکز تماس ذاتا یک فضای ارتباطی است. اپراتورها از طریق تلفن، ایمیل و چت با مشتریان در ارتباط اند، و با یکدیگر نیز در مورد مشکلات شان صحبت می کنند. رهبران تیم به تماس ها گوش می دهند و بازخوردشان را ارائه می دهند. حال آنکه برنامه های آموزش ارتباطات، جدیدترین روش ها را برای مرکز تماس به ارمغان می آورند.

 

در میان فاکتورهای مهم مرکز تماس ، «معاشرت» بدون شک بیشترین اثر را روی عملکرد اپراتورها دارد. رهبران تیم باید قادر به گفتگو با اپراتورها باشند، تا متوجه شوند چه جنبه هایی از عملکرد و رفتار آنها نیاز به بهبود دارد. البته اگر این کار اشتباه انجام شود، در روحیه و عملکرد اپراتورها اثر بدی می گذارد. همین موضوع در نهایت روی فرهنگ مرکز تماس اثر می گذارد، و باعث می شود اپراتورها تصور کنند با آنها منصفانه برخورد نمی شود.

 

بنابراین معاشرت صحیح در مرکز تماس همواره امری ضروریست.