در مقاله قبلی به موضوع مهمِ داشتن مهارت کارشناسان در بخش خدمات مشتریان پرداختیم و تاکید کردیم که خدمات مشتریان فقط پاسخ دادن به تلفن نیست، بلکه شما به عنوان یک کارشناس خدمات مشتریان باید مهارتهای مورد نیاز برای برقراری ارتباط موثر با مشتری از طریق کانالهای ارتباطی مختلف را داشته باشید.
در این مقاله قصد داریم به ادامه بحث خود در مقاله قبلی بپردازیم و به سایر مهارتهای مورد نیاز کارشناسان بخش مرکز تماس (call center) که باید آنها را فرا بگیرند، اشاره کنیم:
-متوجه چارچوب زمانی باشید:
ایمیلها (حتی اولین پاسخ) باید در یک چارچوب زمانی مشخص پاسخ داده شوند. یک کارشناس پشتیبانی ایمیلی، پاسخهایش را براساس فوریت و زمان انتظار مشتری اولویتبندی میکند. داشتن یک پلتفرم خدمات مشتریان عالی به شما کمک میکند از پس این مسئولیت راحتتر بربیایید.
-زبان و جملهبندی مشتری را در نوشتار تقلید کنید:
تقلید زبان یا جملهبندی مشتری در یک ایمیل برای نشان دادن اینکه مشکلشان را میفهمید، روش بسیاری خوبی است. این مهارت باعث میشود رابطه بهتری با مشتری برقرار کنید، همچنین از این طریق مشتری میتواند اطلاعاتی را که میخواهد راحتتر دریافت کند.
-در ایمیل یا نوشتار همیشه از لحن دلسوزانه استفاده کنید:
انعکاس لحن در چت دشوار است، بهخصوص چون پاسخها معمولا کوتاه، سریع و ناقص هستند. انتخاب کلمات درست یک مهارت ضروری در خدمات مشتریان است. به خاطر داشته باشید که همیشه از لحن آرام و آگاهانه استفاده کنید. هنگام رویارویی با یک مشتری شاکی، صبر یک قابلیت حیاتی است.
-با مولتیتسک بودن راحت باشید:
از کارشناسهای چت انتظار میرود بیش از یک چت را همزمان مدیریت کنند و این خودش یک مهارت است. مراقب باشید چتهای زیاد را همزمان جواب ندهید، چون در این صورت مشتریان شما بین پاسخها مجبورند خیلی منتظر بمانند. اگر نیاز به زمان بیشتر برای یافتن پاسخ دارید چت را روی حالت «انتظار» نگه دارید، اما مثل پشتیبانی تلفنی اول از همه انتظارات مشتریان را برآورده کنید.
-اگر چیزی واضح نیست بپرسید:
بعضی وقتها برای مشتریان سخت است خودشان را با نوشتار بروز دهند، پس سریع نخوانید و تصمیم عجولانه نگیرید. آموزش زیادی برای فهمیدن تمام ظرافتهای مشتریان مختلف لازم است؛ این بخشی از رمز موفقیت شخص در شغل خدمات مشتریان است. به عنوان مثال، کسی که در بخش فروش کار میکند ممکن است در حین ارائه پشتیبانی جسور باشد، در حالیکه یک مهندس ممکن است نیاز به جزئیات فنی برای حل مشکلش داشته باشد. قابلیتِ خواندن سوالات یک مهارت حلمسئله است که میتواند به کارشناسها ایدههای بهتری نسبت به راهحل مسئله بدهد.
-در شبکههای اجتمای سعی کنید همیشه پاسخگو باشید:
همیشه به پستهای اجتماعی مشتریان پاسخ بدهید، بهخصوص وقتی نیاز به کمک دارند. حتی اگر نمیتوانید بلافاصله پاسخ دهید، ارتباط اولیه را با آنها برقرار کنید و زمان و مکان پاسخگویی را به اطلاعشان برسانید. ارائه پاسخ سریع به این معنی است که میتوانید با لحنی دقیق و مؤدبانه به مشکل مشتری رسیدگی کنید.
–در تله نیفتید:
استثنای بخش قبل زمانیست که با یک تلاش واضح برای دعوا درست کردن در محیط عمومی مواجه شدید. این کامنتها معمولا خطاب به خودِ شرکت هستند، و بعضی وقتها افراد دیگر به راحتی در دامشان میافتند. اغلب سازمانها میدانند که نمیتوانند هزینه اشتباهات یک کارشناس خدمات مشتریان در شبکههای اجتماعی را بپردازند. خسارت وارده به اعتبار یک شرکت ممکن است هیچوقت جبران نشود.
-مشخص کنید که یک مسئله میتواند توسط بخش پشتیبانی حل شود یا یک ادارهی دیگر:
تماسها در شبکههای اجتماعی بعضی وقتها در وضعیتی بینابین مسائل قابلحل در بخش پشتیبانی و مسائل قابلحل در بازاریابی است. این یک مهارت مهم است که کارشناس بفهمد کدام تیکت باید به کدام تیم ارجاع شود.
-
کارشناسها نیاز به مهارتهای خدمات مشتریان مختص هر کانال دارند:
بهترین کارمند خدمات مشتریان قادر است به راحتی بین کانالهای مختلف سوییچ کند و مشکلات را با مهارتی که مناسب هر کانال است، حل کند. اگر میخواهید قابلیتتان را در همدردی یا انتقال دانش محصولتان به مشتریان، بهبود ببخشید، مطمئن باشید در خدمات مشتریان یک تکستاره میشوید.
در ادامه به چند نکته و راهحل برای بهبود مهارتهای مختص یک کانال میپردازیم:
-پشتیبانی تلفنی؛ «صدای تلفن» شما چطور است؟
برخی میگویند احساسات انسان کاملا هویداست، اما برخی دیگر معتقدند احساسات از طریق صدا قابل تشخیص هستند. کارشناسان خدمات مشتریان از روی تجربه میدانند چگونه کلافگی و عصبانیت را از صدای مشتری تشخیص دهند و البته، ارتباط یک جاده دوطرفه است؛ کارشناسان پشت تلفن که از روی متن میخوانند هم باید مراقب لحنشان باشند.
-پشتیبانی ایمیلی؛ شما یک ربات نیستید:
بهبود مهارتهای نوشتاری در پشتیبانی ایمیلی بسیار مهم است. پاسخ ایمیل، ساختاریافتهترین پاسخ است و به دقت زیادی نیاز دارد. شما باید با شفافیت و اختصار بنویسید و در عین حال جزئیات لیست مشکلات را بیان کنید و همچنین برای تصحیح و اصلاح اشتباهات وقت بگذارید.
-پشتیبانی چتی؛ مولتیتسک بودن یک مهارت کلیدی است:
ارائه پشتیبانی خوب در چت نیاز به ترکیبی از مهارتهای تلفن و ایمیل دارد. چت مکالمهای و زنده است (مثل تلفن) اما نیاز به مهارتهای نوشتاری هم دارد.
–پشتیبانی در شبکههای اجتماعی برای تحویل سریع:
پشتیبانی در شبکههای اجتماعی نیاز به ترکیب هر سه دسته مهارتهای فوق را دارد. وقتی چت در دسترس نیست، مشتریها برای پاسخ سریع به شبکههای اجتماعی رو میآورند. مهارتهای مورد نیاز برای ارائه خدمات بینقص به مشتریان در شبکههای اجتماعی معمولا کمی پیشرفتهتر است و این کار معمولا به افراد باتجربهتر و متخصصتر سپرده میشود.
منبع: zendesk
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.