تجربه‌ مشتری برای شرکت ‌هایی که به دنبال افزایش فروش در وب‌ سایت‌ هایشان هستند، تبدیل به یک نگرانی اصلی شده است اما پیش از راه ‌اندازی خرید آنلاین، خرده‌ فروش ‌ها برای بهبود تجربه‌ مشتری کارهایی مانند تغییر دکوراسیون مغازه و ایجاد راه ‌هایی برای تسهیل پرداخت را انجام می ‌دادند.

در حقیقت برای برندهای قدیمی، مانند Abercrombie & Fitch، Build A Bear و Nordstrom تجربه‌ مشتری به ‌عنوان یک مزیت رقابتی و به منظور جدا کردنشان از سایر رقبا و ایجاد یک برند باکیفیت، به کار گرفته شده است. تأکید بر این مفهوم، اثراتی نیز بر روی نیروی صف سازمان دارد.

Forrester گزارش می‌ دهد که بهبود CX (تجربه‌ مشتری) می‌ تواند سودآوری را تا ۵۰۰ درصد افزایش دهد. اثر دیگرش کاهش هزینه ‌های جلب مشتری و استخدام است.

-یک تجربه‌ مشتری مثبت در تجارت الکترونیک به چه معنا است؟

CX با شریک کردن مشتریان در اتفاقات پیش از فروش آغاز می ‌شود و پس از فروش نیز با مشاوره و وفاداری به برند ادامه پیدا می کند.

بخش ‌های یک تجربه‌ مشتری مثبت در تجارت الکترونیک چیست؟

  • وجود یک وب ‌سایت کاربرپسند
  • یک رویه‌ سریع خرید
  • تجربیات شخصی ‌سازی شده برای خرید
  • کاتالوگ کامل محصول
  • شرایط راحت برای بازگشت محصول
  • وجود بخش پشتیبانی مشتریانِ فوق ‌العاده

-این ۹ ماده برای ساختن یک استراتژی بی‌ نظیر CX لازم هستند:

-اِستایل صحیح را تعریف کنید:

استراتژی CX شما بسته به میزانِ پیش ‌بینی ‌پذیریِ بازار تغییر خواهد کرد. هر بازار یک استایل استراتژیک مخصوص خود را دارد. مجله Harvard Business Review چهار استایل استراتژیک زیر را پیشنهاد می‌ کند:

  • کلاسیک: این استایل برای شرکت ‌هایی که در بازاری قابل پیش‌ بینی فعالیت دارند، مناسب است.
  • تطابق ‌پذیر: این استایل برای شرکت‌ هایی که در بازاری غیر قابل پیش ‌بینی فعالیت دارند، مناسب است.
  • سازنده: این استایل یک قدم فراتر از بند دوم است.
  • دوراندیش: این استایل می‌ تواند بازارهای جدیدی را ایجاد کند و محیط را راهی می ‌بیند که مزیت رقابتی یک شرکت آن ‌را می ‌سازد.

محصولاتی که تقاضای ثابت (مشتری ثابت) دارند و تعداد کمی از رقبا مانند تجارت الکترونیک B2B برای رویکرد کلاسیک مناسب هستند. اما لباس که رقابت بالا و نبودِ تنوع زیاد در بازارِ آن از مشخصه‌ هایش است، برای «مدل تطابق ‌پذیر» مناسب است. یک استراتژی سازنده و حتی دوراندیش برای برندهای تجارت الکترونیک که به دنبال متمایز کردن خودشان و پیشی گرفتن از رقبا هستند، بهترین گزینه است.

برای استراتژیتان یک مسیر بسازید:

یک استراتژی خوب باید یک داستان خوب را روایت کند. اول از خودتان بپرسید بهترین نقطه‌ آغاز کجاست؟ سپس با پرسیدن این که اصلی‌ ترین هدفتان از این استراتژی CX چیست، یک تِم ایجاد کنید. در انتها با ایجاد یک ارتباط قوی بین دو قدم قبلی، یک استراتژی خوب خواهید داشت.

داده ‌های مشتریان خود را مَپ کنید:

تماس ‌ها را مَپ کنید، اطلاعات جمع ‌‌آوری کنید و دریابید که چگونه می ‌توانید رویه ‌ها را بهینه‌ سازی کنید. همه ما داده‌ ها را جمع می کنیم اما برای این که از این اطلاعات به یک تصمیم درست برسیم باید سوالاتی را مثل موارد زیر، بپرسیم:

  • مشتری ‌ها چگونه پیدایتان کرده ‌اند؟
  • چرا آن ها شما را به رقیبتان ترجیح داده ‌اند؟
  • مرور وب‌ سایت شما چقدر برایشان ساده است؟
  • آیا وب ‌سایتتان مناسب مشاهده در گوشی موبایل هست؟
  • تصاویر محصولات، باکیفیت و هوس ‌انگیز هستند؟
  • چقدر طول می کشد تا روند خریدشان کامل شود؟
  • تجربه آن ‌باکس کردنشان چگونه بوده؟
  • ثبت پیشنهاد/انتقاد چقدر برایشان ساده است؟
  • چه عواملی باعث می‌ شود مجددا از شما خرید کنند؟
  • چند وقت یکبار با پشتیبانی مشتریان تماس می ‌گیرند؟

-ارتباط چندکاناله داشته باشید:

کسب ‌و کارهای چندکاناله یک تجربه‌ جامع و بی ‌نقص را برای مشتریان فراهم می ‌آورند. این کانال‌ ها می ‌تواند از طریق کامپیوتر باشد یا گوشی موبایل یا تلفن و یا یک مغازه.

هنگام ایجاد یک استراتژی CX تجربیات چندکاناله ‌ای را که مشتری ‌ها دوست نداشته ‌اند، در نظر داشته باشید. بنابراین اگر یک برند تجارت الکترونیک دارید، سفر مشتری ‌های کنونی ‌تان را در تمام کانال ‌های ارتباطی مپ کنید (A). سپس سفرهای ایده ‌آل یک مشتری برای بالا بردن خرید و همچنین کاهش هزینه جذب مشتری و بالا بردن سود کلی را مپ کنید (B). در نهایت، استراتژی CX شما باید شامل روش ‌های رسیدن از A به B باشد ( C ).

-روی مشتری تمرکز کنید:

هیچ گاه تصور نکنید که در مورد خواسته‌ های مشتریان، بیشتر از آن ها می ‌دانید. با آن ها صحبت کنید و داده جمع‌ آوری کنید. آن چه برایشان مهم است، دلیل انتخاب محصول و مواردی را که هنگام خرید برایشان مهم است، از جمله مواردی است که باید بدانید؛ روی نیازهای مشتریان تمرکز کنید.

اکثر شما تست a/b، فایل ‌های ضبط‌ شده توسط کاربر و VPN را برای فهمیدن چگونگیِ ارتباط مشتری با اپ ‌ها و تنظیمات وبتان، اجرا کرده ‌اید اما در سال ۲۰۱۹ مهمترین مسئله‌ مؤثر در سفر مشتری که سود آنلاین را کاهش می ‌دهد، بد افزار است.

به عنوان مثال، Dollar Shave Club فهمید که ۱۰ درصد از بازدیدکننده ‌های وب ‌سایتش در حین بازدید با تبلیغات بدافزاری مواجه می ‌شوند و همین امر منجر به کاهش ثبت ‌نام ‌ها در سایت می ‌شود. با استفاده از Namogoo این برند توانست میزان خرید کاربرهای سایتش را افزایش دهد. آن ها فهمیده بودند این نوع تبلیغات، مشتریانشان را می ‌دزدند، بنابراین آن ها را بلاک کردند و باعث بهبود سفر مشتری و افزایش خرید شدند.

-مشتری ایده ‌آل:

کسانی را که به طور مرتب از سایت بازدید می کنند، بیشتر بشناسید. اگر در حال از دست دادن مشتری هستید، دلیلش را پیدا کنید. آیا مشتری آماده‌ خرید بود؟ آیا مشتری، مناسب شما بود؟ اما یادتان نرود پروفایل بهترین مشتریانتان را خوب بخوانید تا بتوانید دلیل ماندنشان را بفهمید.

با استفاده از این اطلاعات، یک توصیف برای مشتری ‌های ایده ‌آل خود تنظیم کنید و سپس با توجه به این نوع مشتریان، تجربه مشتری بهتری خلق کنید.

-سفر ایده‌آل:

از اطلاعات کاربران برای شناختن حوزه‌ هایی که نیاز به بهبود دارند، استفاده کنید و سفر ایده ‌آل مشتری را مپ کنید. در انتها باید به یک تجربه برسید که به مشتری ‌ها اجازه می‌ دهد به ‌راحتی به آن چه می ‌خواهند برسند، به سرعت آن ‌را بخرند و سپس برای خریدهای بیشتر برگردند.

-بررسی دارایی‌ ها، تحلیل هزینه، و KPI ها:

برای اجرای استراتژی CX چه چیزهای مورد نیاز است؟ یک لیست از دارایی ‌هایی که برای اجرای استراتژی نیاز دارید، ایجاد کنید. تاثیری را که اجرای استراتژی می ‌تواند روی منابع داشته باشد، پیش‌ بینی کنید، اما قبلش مطمئن شوید در ازای این هزینه ‌ها سود مناسبی نصیبتان می‌ شود.

یک تایم لاین بسازید:

مدیریت تجربه مشتری شامل تماس‌ های بی‌ شمار است و بهینه‌ سازی آن مستلزم تلاش چندین اداره است. به خاطر داشته باشید که اداره ‌های مختلف، هدف ‌های مختلفی دارند. بنابراین یک تایم لاین درست کنید و مراحل را اولویت ‌بندی کنید. آیا تمرکز روی کشف یا حفظ مشتری مهم تر است؟ آیا مغازه الکترونیک شما اول باید با گوشی موبایل سازگار شود یا باید روی ارائه‌ خدمات مشتریان بهتر تمرکز کند؟

داشتنِ استراتژی تجربه‌ مشتری یک الزام است:

چه در یک بازار اشباع ‌شده باشید و چه به دنبال مرزهای جدید برای نور دیدن، استراتژی تجربه‌ مشتری برای برند الکترونیک شما حیاتی ا‌ست. برندهایی مانند Dollar Shave Club، Tumi و UPwork تجربه ‌های مشتری بی ‌نظیری ایجاد کردند که باعث بهبود رشد شرکت ‌هایشان و همچنین افزایش سهمشان از بازار شد.

 

منبع: customerthink

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.