یکی از مهم ‌ترین معیارها در اثر بخشی قسمت مرکز تماس هر شرکت، میزان موثر بودن اولین تماس با مشتریان است و این که آیا کاربر در اولین تماسی که با این بخش داشته به طور کامل تفهیم شده و یا مشکل او برطرف شده است یا خیر.

در واقع نتیجه بخش بودن اولین تماس (FCR) به عنوان شاخص اصلی رضایت مشتری شناخته می‌ شود و همانطور که همه ما می‌ دانیم از مهم ‌ترین و اساسی‌ ترین ویژگی‌ های موثر در موفقیت بخش مرکز تماس‌ نیز محسوب می ‌شود و در کنار سایر عوامل تجربه یک تماس اولیه نتیجه بخش می ‌تواند تا میزان زیادی روی رضایت مشتریان و همچنین کاهش هزینه‌ های عملیاتی شما موثر باشد. اما در این میان اشتباهاتی رایجی نیز وجود دارد که می ‌تواند به شدت به نتیجه بخش بودن اولین تماس شما با مشتری آسیب بزند که در ادامه می ‌توانید با مهم‌ ترین آن ها آشنا شوید.

-بیش از حد منتظر نگه داشتن مشتریان روی خط:

در دنیایی که همه چیز در حال پیش رفتن با بیشترین سرعت خود است، بدترین اتفاقی که ممکن است برای یک مشتری بیفتد این است که مدت زمان زیادی برای دریافت خدمات مشتریان پشت خط مرکز تماس شما بماند و انتظار بکشد. در این شرایط جای هیچ تعجبی نیست که این منتظر ماندن به راحتی او را نا امید کرده و حتی می ‌تواند منجر به قطع تماس شود. به طور خلاصه می ‌توان این موضوع را با اطمینان بیان کرد که قرار گرفتن مشتری در مدت زمان طولانی پشت خط، یکی از بدترین کارهایی است که در بخش مرکز تماس‌ می ‌توانند اتفاق بیفتد و با این کار بخش خدمات مشتریان شرکت را زیر سوال می رود.

  • جستجو علت:

ممکن است دلایل زیادی برای نگه داشتن مشتری در پشت خط آن هم به مدتی طولانی داشته باشید اما در این مواقع بهتر است قبل از هر کاری کمی اوضاع را تجزیه و تحلیل کنید. اگر علت این موضوع آن است که کارمندان به دلیل جستجوی اطلاعات و عدم آگاهی، مشتریان را پشت خط نگه می ‌دارند، باید از این موضوع اطمینان پیدا کنید که تمام اطلاعات به درستی و به صورت سازمان یافته در اختیار آن ها قرار بگیرد تا بتوانند در کمترین زمان و به راحتی به آن دسترسی داشته باشند.

  • دسترسی کارمندان مرکز تماس به منابع آموزشی:

توجه داشته باشید که باید مواد آموزشی مناسبی در اختیار کارمندان مرکز تماس بگیرد و آن ها باید این اجازه را داشته باشند تا هر زمان که احساس نیاز کردند به سادگی به این مواد آموزشی دسترسی داشته باشند.

علاوه بر این مطالعه منابع دانش اولیه ارتباط با مشتری و همچنین به یاد سپردن سوالات متداول به کارمندان مرکز تماس کمک می کند تا هر زمان که نیاز دارند سریع‌ تر به مشکلات مشتری پاسخ دهند و مجبور نباشند مشتری را پشت خط نگه دارند و یا دوباره برای پاسخ دادن با آن ها تماس بگیرند.

-کانال‌ های پشتیبانی مختلف می ‌تواند به نتیجه بخش بودن اولین تماس شما آسیب وارد کند:

چندیدن سال است که استفاده از کانال‌ های مختلف برای ارتباط با مشتریان گسترش پیدا کرده است و این موضوع این امکان را فراهم کرده که کارمندان بخش مرکز تماس بتوانند از کانال ‌های ارتباطی متفاوتی مشتریان خود را زیر نظر بگیرند و پاسخگوی آن ها باشند. در حقیقت امروزه مشتریان می ‌توانند از طریق تلفن، ایمیل، پیام کوتاه و چت ‌های آنلاین هر گزینه‌ ای را که دوست دارند انتخاب کنند و از طریق بستر مورد نظر خودشان و همانطور که ترجیح می ‌دهند با خدمات مشتریان یک شرکت ارتباط برقرار کنند.

در واقع یکی از مهم ‌ترین اشتباهاتی که بیشتر مشاغل مرتکب آن می ‌شوند این است که اقدام به ایجاد چندین کانال ارتباطی با مشتریان خود می‌ کنند اما در حقیقت قادر نیستند تا خدماتی یکسان و کنترل شده در همه آن ها ایجاد کنند. در چنین مواقعی کارمندان مرکز تماس مشتری را از یک کانال به کانال دیگر منتقل می ‌کنند تا مشکلات خود را بهتر حل کنند اما این کار باعث می شود اولین تماس ‌آن ها نتیجه مثبت نداشته باشد.

  • در این شرایط چه باید کرد؟

بهترین توصیه ما این است که سعی کنید در کانال ‌هایی که مشتریان از آن ها بیشترین ارتباط را دارند متمرکز شوید و اطمینان حاصل کنید که این کانال ‌ها از کیفیت مناسب و یکسانی برای ارائه خدمات به مشتریان برخوردار هستند و اینگونه مشاهده خواهید کرد که چگونه استفاده از این راه موجب بالا بردن کیفیت تماس ‌ها و افزایش سرعت در نتیجه بخش بودن اولین تماس شما خواهد شد.

-به کار گیری کارمندانی فاقد صلاحیت:

از آن جا که نتیجه بخش بودن اولین تماس به شما کمک می کند تا رضایت مشتریان خود را جلب کنید، این به نفع شماست که تعداد چنین تماس ‌هایی را در بخش مرکز تماس خود بیشتر و بیشتر کنید و این موضوع را نیز فراموش نکنید که موفقیت خدمات مشتریان شما تا میزان زیادی به عملکرد کارمندان مرکز تماس تان بستگی دارد.

همانطور که همه ما می ‌دانیم کارمندان فاقد صلاحیت، قادر به کمک به مشتریان شما نخواهند بود و این موضوع منجر به عدم رضایت مشتریان خواهد شد، بنابراین باید بدانید که اگر کارمندان شما در این بخش به خوبی آموزش نبینند، نتیجه بخش بودن اولین تماس‌ نیز برای آن ها غیر ممکن خواهد بود.

  • آموزش به کارمندان مرکز تماس:

نکته اصلی که وجود دارد این است که مرکز تماس ها باید زمان کافی برای آموزش صحیح کارمندان خود صرف کنند و هرگز آن ها را وادار نکنند تا در موقعیت ‌هایی که قادر به رسیدگی نیستند، فعالیت کنند. مدیران مرکز تماس باید به کارمندان زمانی کافی برای یادگیری وظایف خود و قرار گرفتن در نقشی که باید در بخش مرکز تماس داشته باشند، بدهند.

  • فیدبک دادن به کارمندان مرکز تماس:

همیشه باید از این موضوع نیز اطمینان حاصل کنید که در مورد کار کارمندان مرکز تماس خود به آن ها بازخوردهای ارزشمندی ارائه دهید، زیرا ارائه این نظریات به آن ها این امکان را می ‌دهد تا عملکرد خود را بهبود ببخشند و در نتیجه خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند.

نتیجه بخش بودن اولین تماس می ‌تواند موجب کاهش هزینه ‌های عملیاتی شود و کارایی بخش مرکز تماس‌ تان را افزایش دهد. مطمئن شوید نکاتی را که در این مقاله ذکر شد در کسب و کار خودتان رعایت می کنید و کارمندان مرکز تماس‌ شما نیز به خوبی بر این مقیاس ‌ها واقف هستند.

 

منبع: vcc.live

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.