همه مواردی که در برون سپاری مرکز تماس باید بدانید
در طول عمر یک شرکت، لحظات متعددی وجود دارد که نقاط عطف مهمی در توسعه، پذیرش و رشد آن به دست می‌آید.
موارد بزرگ واضح هستند – روز اولین فروش، اولین استخدام، اولین مشتری.
اما در مورد روزی که کسب‌وکار شما آنقدر رشد کرده است که درخواست‌های پشتیبانی زیادی دریافت می‌کند که باید در تیم‌های داخلی مدیریت شوند چطور؟
زمانی که به این هدف تجاری اصلی رسیدید، زمان آن فرا رسیده است که به افزایش آمادگی عملیاتی خود فکر کنید تا در حین رشد، نیازهای کسب و کار خود را به طور مؤثرتری برآورده کنید. اینجاست که برون سپاری تماس یا مرکز تماس می تواند کمک کند.
برای در نظر گرفتن برون سپاری فرآیند کسب و کار (BPO) لازم نیست یک شرکت بزرگ تجاری باشید. هرکسی که با چالش ارائه پشتیبانی مقرون‌به‌صرفه از مشتری (احتمالاً در هر کسب‌وکاری چنین خواهد بود) دست و پنجه نرم می‌کند، می‌تواند از راه‌حل برون‌سپاری استفاده کند.
چه یک استارتاپ، یک کسب و کار کوچک یا یک کارآفرین باتجربه باشید، برون سپاری مرکز تماس به شما این امکان را می دهد که انرژی و منابع خود را بر روی کالاها یا خدماتی متمرکز کنید که شرکت شما در آن تخصص دارد.
با استفاده از خدمات برون سپاری مرکز تماس و گسترش فوری نیروی کار خود ، یک راه حل مراقبت از مشتری مولد با حداکثر سودآوری را ارائه خواهید کرد.
بیایید نگاهی دقیق‌تر بیندازیم که برون‌سپاری مرکز تماس چیست، چگونه کار می‌کند و چگونه می‌تواند به کسب و کار شما کمک کند.
برون سپاری مرکز تماس چیست؟
به عبارت ساده، برون سپاری مرکز تماس شامل قرارداد با تیمی متشکل از مدیران حرفه ای مرکز تماس و نمایندگان حرفه ای پاسخگو است که خارج از شرکت شما کار می کنند.
برون سپاری به کسب و کار شما این امکان را میدهد تا با آزاد کردن نیروی کار خود و اولویت بندی در فعالیت افراد برای ارائه خدماتی که در آن بهترین هستند نقش خود را ایفا کنند (البته نه اینکه پشتیبانی مشتری مهم نیست). در همین حال، تیمی ماهر و باکیفیت از نمایندگان مرکز تماس، بقیه امور را انجام خواهند داد.
شما سعی نمی کنید مدارهای الکتریکی دفترتان را خودتان نصب کنید، پس چرا سعی کنید خدمات دیگری را ارائه دهید که یک متخصص با سال ها تجربه می تواند بهتر آن را انجام دهد؟
برون سپاری مرکز تماس می تواند تجربه مشتری را با بهینه سازی عملکرد کسب و کار شما در زمینه های کلیدی بهبود بخشد. به عنوان بخشی از برون سپاری فرآیند کسب و کار (BPO)، خدمات مرکز تماس می تواند طیف وسیعی از منابع را از خدمات مشتری تا پشتیبانی کاربران، پشتیبانی فنی، مدیریت منابع انسانی، بازاریابی، بازاریابی تلفنی، منشی تلفنی، تنظیم قرار ملاقات ها و مدیریت تقویم کاری شما را ارائه دهد.
هر جا که شرکت شما نیاز به کاهش هزینه ها یا بهبود کیفیت خدمات داشته باشد، برون سپاری مرکز تماس می تواند به شما کمک کند.
برون سپاری چگونه کار می کند؟
خدمات برون سپاری مرکز تماس برای به حداقل رساندن هزینه های سازمان شما کار می کند اما سود را به حداکثر می رساند، همه اینها در عین حفظ و اغلب بهبود رضایت مشتری است. (به نظر برد–برد می آید.)
راه حل برون سپاری که انتخاب می کنید به انتظارات و اهداف کسب و کار شما بستگی دارد. قبل از انتخاب یک سرویس، انتظارات خود را ارزیابی کنید و مطمئن شوید که مرکز تماسی را انتخاب می کنید که بتواند نیازهای منحصر به فرد کسب و کار شما را برآورده کند.
بگویید که به دنبال واگذاری کل بخش های تعامل با مشتری شرکت خود هستید. شما می‌خواهید تماس‌های مشتریان را به روشی انعطاف‌پذیر برای مطابقت با جریان کاری شخصی سازی شده و استانداردهای SLA مجموعه خود واگذار کنید.
۵ مزیت برون سپاری مرکز تماس
مزایای زیادی در برون سپاری مرکز تماس شما وجود دارد.
(دلیلی وجود داشته که الکساندر گراهام بل یک اپراتور تلفن را تنها چند روز پس از اولین اختراع خود استخدام کرد. تلفن ها زمانی بهتر مدیریت می شوند که به شخص دیگری برون سپاری شوند!)
اگر مراکز تماس را برون سپاری کنید، اینها تنها برخی از پیشرفت هایی است که در کسب و کار خود مشاهده خواهید کرد.
۱. مقرون به صرفه است
برون سپاری به ارائه‌دهنده‌ای که در عملیات خدمات مشتری با کیفیت بالا متخصص است، راهی عالی برای ارتقای تصویر برند و قابلیت‌های خدمات شما و به حداقل رساندن هزینه‌ها در همان زمان است.
تیم های داخلی با هزینه های اضافی مربوط به استخدام نمایندگان، اجاره فضای اداری و پرداخت حقوق مورد نیاز کارمندان همراه با مزایا افزایش زیادی وارد به هزینه های اداری شرکت شما میکنند.
استفاده از برون سپاری مرکزتماس می تواند یکی از راه های کنترل هزینه ها و آزادسازی سرمایه ضروری برای سرمایه گذاری در محل های دیگر باشد.
۲. می تواند سرعت شما را برای پاسخگویی و مدیریت زمان بهبود بخشد
یک مرکز تماس داخلی هرگز نمی تواند با خروجی خدمات برون سپاری مرکز تماس رقابت داشته باشد. شرکت‌های برون‌سپاری مراکز تماس برتر دارای استعدادهای عظیمی از نمایندگان توانمند هستند که آماده رسیدگی به سوالات مشتریان با میانگین سرعت بالاتر در پاسخگویی و زمان رسیدگی هستند.
چه به دنبال نمایندگی هایی برای کمک به پشتیبانی فنی یا پاسخ به سؤالات رسانه های اجتماعی و چت با کاربران خود باشید، انتقال خدمات به تیمی با تجربه تر می تواند کارایی شما را بهبود بخشد و احتمال حفظ مشتری را افزایش دهد.
۳. به کیفیت خدمات کمک خواهد کرد
مزیت اصلی برون سپاری مراکز تماس به یک مرکز تماس بیرونی توانا این است که شما یک تیم واجد شرایط دریافت می کنید که بهترین و تخصصی ترین مهارت ها را برای کمک به مشتریان شما دارد.
اگر تیم داخلی شما مهارت لازم برای ارائه این نوع پشتیبانی اختصاصی را ندارد، برون سپاری می تواند این منابع را برای شما فراهم کند.
به عنوان مثال، اگر شما یک سرویس خدمات آنلاین سلامت راه اندازی کنید، یک شرکت برون سپاری می تواند تیمی از کارشناسان آموزش دیده را آماده پاسخگویی به سوالات کاربران شما در زمینه سلامت و بهداشت کند. همین طور برای خدمات پشتیبانی برنامه همراه بانک، برون سپاری می تواند متخصصانی را در زمینه هایی مانند انتقال پول، پرداخت ها و تراکنش های بانکی و کارت اعتباری فراهم کند.
۴. نظارت دقیق تر و تجزیه و تحلیل آسان تر اطلاعات را فراهم می کند
نظارت بر کیفیت تماس ها، جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات تماس ها از ویژگی های ضروری برای هر مرکز تماس است.
اگر نمایندگانی را برون سپاری کرده‌اید، داشتن معیارهای بی‌درنگ و تجزیه و تحلیل تماس‌ها بسیار مفید است تا بتوانید عملکرد آنها و نحوه کمک به آنها را به دقت زیر نظر داشته باشید. نظارت به خودی خود خوب است، اما استفاده از اطلاعات و معیارهایی که از نظارت به دست آورده‌اید برای مواردی مانند کوچینگ، کلیدی است. با استفاده از ویژگی هایی مانند ضبط تماس برای نظارت بر عملکرد، استاندارد مناسبی را برای مربیگری نماینده و توسعه فرآیند تنظیم کنید.
خدماتی که می توانید برون سپاری کنید
چه در یک کسب‌وکار کوچک (استارت آپ های تک و خدمات) و چه در شرکت‌های تجاری بزرگ کار می‌کنید، می‌توانید به راحتی با برون‌سپاری مواردی مانند خدمات مرکز تماس، مرکز تماس خود را مقیاس پذیر کنید.
در اینجا چند ایده برای آنچه می توانید برون سپاری کنید وجود دارد:
راه حل های تماس ورودی و خروجی
شما می توانید انواع تماس با مشتری، از جمله راه حل های تماس ورودی و خروجی را برون سپاری کنید. خدمات مشتری که از روش‌های ارتباطی چند کاناله (تماس، چت، ایمیل) از طریق مرکز تماس پشتیبانی می‌کند، طیف گسترده‌تری از نیازهای مشتری را برآورده می‌کند.
حجم کاری بین سرویس های ورودی و خروجی متفاوت است، و شما می توانید انتخاب کنید که یکی یا هر دو را برون سپاری کنید.
یک مرکز تماس ورودی معمولاً بر روی خدمات مشتری متمرکز است. در مقابل، خدمات مرکز تماس خروجی اغلب بر فروش تمرکز دارند و باید به اهداف عملی فروش دست یابند.
۳ روش برای مدیریت یک مرکز تماس برون سپاری شده
هنگامی که تصمیم به برون سپاری گرفتید، باید مرکز تماس خود را با موفقیت مدیریت کنید تا از مزایای برون سپاری کامل استفاده کنید.
در اینجا برخی از بهترین شیوه ها برای مدیریت مرکز تماس جدید شما آورده شده است:
۱. از ابزار مناسب استفاده کنید
CRM
مرکز تماس خود را از طریق پلتفرمی که با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ادغام می شود، مدیریت کنید. این به نمایندگان شما اجازه می دهد تا علاوه بر ثیت اطلاعات تماس و مشتریان، گردش کار تمیزتر و کارآمدتری داشته باشند.
نظارت بر عملکرد
هنگامی که خدمات شما خارج از محل ارائه می شود، به روشی نیاز دارید تا مطمئن شوید که کیفیت تماس شما حفظ می شود و رویکرد فروش یا پشتیبانی مشتری از یک نماینده به نماینده دیگر تفاوتی نخواهد کرد.
راه حل ارتباطی
یک راه حل ارتباطی خوب، بدون درز و کارآمد اطمینان حاصل می کند که نمایندگان شما به طور موثر نگرانی های مشتری را حل می کنند و به درستی برای کار مورد نظر آماده و آموزش دیده اند.
از نظر فنی، مطمئناً می توانید از هر سیستم یا راه حل قدیمی تلفنی استفاده کنید که به نمایندگان اجازه می دهد تماس های تلفنی داشته باشند و به درخواست ها یا سؤالات آنلاین پاسخ دهند. اما این فقط استخوان های لخت این بدنه است. یک راه حل ارتباطی واقعا خوب به شما امکان می دهد همه این کانال ها را در یک مکان ادغام کنید، به مربیگری و آموزش کمک کنید و هزینه های عملیاتی را کاهش دهید.
به عنوان مثال، امکان افزودن و حذف نمایندگان از یک مرکز تماس در چند ثانیه به جای چند روز یا هفته، به کسب و کار شما اجازه می دهد تا بدون توجه به تغییراتی که ایجاد می شود، انعطاف پذیر باشد.
۲. تمام فرآیندها و گردش کار را به وضوح نشان دهید
هر خدماتی که مرکز تماس شما ارائه می کند، سازماندهی آن در هنگام رسیدگی به حجم قابل توجهی از تماس ها و پیام ها بسیار مهم است.
به نمایندگان خود کمک کنید ساختاری مشخص را در جریان کار خود حفظ کنند – این می‌تواند خطاها را به حداقل برساند و به‌روزرسانی‌ها را به راحتی صورت پذیرد.
۳. مهم ترین مسائل را در خانه نگه دارید
در نهایت، برون سپاری مرکز تماس، زمان و منابع شما را برای حیاتی‌ترین مسائل و فرصت‌ها آزاد می‌کند، اما تنها در صورتی که راه‌حل مرکز تماس را اجرا کنید که مناسب مدل کسب‌وکار منحصربه‌فرد شما باشد.
به عنوان مثال، می‌توانید در مورد سؤالات اساسی از مرکز داخلی خود پشتیبانی ارائه دهید و مسائل اولیه یا رایج‌تر را به مراکز تماس بیرون از سازمان برون سپاری کنید.
برون سپاری مرکز تماس می تواند کلید شما برای خلق تجربه مشتری درجه یک باشد
هر آنچه را که برای برون سپاری انتخاب می کنید، خواه یک بخش کامل باشد یا بخشی از یک سرویس داخلی موجود، مهم ترین چیز این است که نباید بر درک مشتریان شما از خدمات شما تأثیر بگذارد.
با افزایش نیروی کار ممکن است مشکلات ارتباطی ایجاد شود. اگر برون سپاری را انتخاب می کنید، به یک زیرساخت مرکز تماس ابری نیاز دارید که بتواند مطمئن شود از تمام مزایایی که مراکز تماس برون سپاری می توانند ارائه دهند، بهره مند شوید.