مرکز تماس ها از چند دهه گذشته به طور گسترده‌ای دچار تکامل و تغییرات شده‌اند و همچنان نیز مسیر رو به رشدی را سیر می‌کنند. در حالی که خیلی از مردم هنوز گمان می‌کنند با تماس گرفتن با یکی از این مرکز تماس ها باید در صف‌های طولانی انتظار پشت تلفن منتظر بمانند و ساعت‌ها وقت با ارزش خود را هدر دهند، اما باید بدانید که این بخش در حال تغییراتی بزرگ در جهت بهبود خدمات به مشتریان است.
در ادامه این مقاله قصد داریم تا به شما بگوییم مرکز تماس ها احتمالا در آینده چطور خواهد شد، پس بهتر است با ما همراه باشید تا با ۵ تغییر اساسی و احتمالی در آینده مرکز تماس آشنا شوید.
-رسانه‌های اجتماعی به مخاطبین اصلی تبدیل می‌شوند:
بسیاری از مرکز تماس‌ها در حال حاضر به مرکز ارتباطات تبدیل شده‌اند. این بدان معنا است که مشتریان و مصرف کنندگان دیگر تنها از راه تماس با شرکت‌ها و کسب و کارها در ارتباط نیستند و از راه‌های مختلف و شبکه‌های اجتماعی متفاوت این کار را انجام می‌دهند. ارتباط از طریق ایمیل، پیام رسان‌های متنی، تماس‌های تصویری و یا چت زنده در وب سایت شرکت که از طریق اپلیکیشن‌ها و برنامه‌های متفاوت صورت می‌گیرد. هر چقدر به جلو می‌رویم این روش‌های ارتباطی نیز گسترده تر و رایج تر خواهد شد.
در حال حاضر بسیاری از مرکز تماس‌ها این راه‌های ارتباطی را در سیستم ارتباط با مشتریان خود گنجانده اند اما احتمالا در آینده، این رسانه‌ها و شبکه‌های مجازی به روش اصلی ارتباط با مشتریان تبدیل خواهند شد. دیگر لازم نیست که افراد شماره خود را به شرکت اعلام کنند تا به یکی از شبکه‌های مجازی شرکت وصل شوند و یا سوال خود را در وب سایت کسب و کارها مطرح کنند و منتظر بمانند تا کسی پاسخ دهد. احتمالا همه چیز آن قدر ساده خواهد شد که تنها با مشاهده یک عکس در یک وب سایت مشتریان می‌توانند از همان جا با کارشناسان بخش خدمات مشتریان ارتباط برقرار کنند و نیاز و یا مشکل خود را برطرف کنند.
–خدمات برون مرزی افزایش پیدا می‌کند:
امروزه بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها از انتظارات مشتری آگاه هستند و می‌دانند که تقریبا ۷۰ درصد مردم گمان می‌کنند که اکثر شرکت‌ها خدمات ضعیفی به مشتریان ارائه می‌دهند. اما خدمات خوب به این معنا نیست که جایی بنشینید و منتظر بمانید تا فردی با شما تماس بگیرد و شکایتی داشته باشد. در بسیاری از موارد این موضوع به آن معنا است که خود شرکت باید با مشتری تماس بگیرد و در مورد محصول و خدماتی که از آن‌ها خریداری شده از مشتری سوال بپرسد.
نظرسنجی‌های تلفنی و درخواست برای بیان بازخورد مشتریان در آینده بیشتر خواهد شد و شرکت‌ها برای دریافت نظرات مشتریان خود بیشتر با آن‌ها ارتباط برقرار می‌کنند با این روش همه شرکت‌ها و کسب و کارها می‌توانند بیشتر متوجه چگونگی عملکرد خود شوند.
–استخراج اطلاعات و داده‌ها به امری عادی تبدیل خواهد شد:
احتمالا شما هم در مورد داده‌های بزرگ یا بیگ دیتا چیزهایی شنیده‌اید؛ حجم زیادی از داده‌ها که به تصمیم گیری بهتر و تجزیه و تحلیل عملکرد شرکت‌ها کمک می‌کند. این اطلاعات به کسب و کارها کمک می‌کند تا بدانند مشتری آن‌ها دقیقا چه می‌خواهد و به دنبال چه محصول و چه خدماتی است و چه علایقی دارد. این داده‌ها به کسب و کارها کمک می‌کند تا تجربیات بهتری برای مشتریان رقم بزنند و پیشنهادات محصول و خدماتی متناسب با نیاز و علایق هر مشتری را به او ارائه دهند و همه این کارها با در نظر گرفتن تاریخچه مشاهدات هر مشتری صورت می‌گیرد. این در حالی است که برخی از شرکت‌ها در حال حاضر مشغول استخراج داده‌های خود هستند تا به مشتریان خود معاملات بهتر و متناسب تری ارائه دهند. این روند با گذشت زمان، بیشتر و رایج تر خواهد شد. در این میان مرکز تماس ها نیز در جمع آوری و تفسیر داده‌ها نقش مهمی دارند و به نوبه خود می‌توانند به شرکت کمک کنند تا خدمات بهتری به مشتریات خود ارائه دهند.
–انتظار پشت خط به خاطره تبدیل خواهد شد:
هیچ چیز برای یک مشتری نا امید کننده تر از این نیست که برای ارتباط با بخش خدمات مشتریان مدتی از وقت گران بهای خود را پشت خط بماند. حتی زمانی که با یکی از کارمندان صحبت می‌کند و برای دریافت پاسخ به فرد دیگری منتقل می‌شود، اصلا برای مشتری جالب نیست. در حالی که در بسیاری از شرکت‌ها این امکان فراهم شده است که شماره افراد بعد از تماس زمانی که پشت خط قرار می‌گیرند، ثبت می‌شود و می‌توانند بعد از قطع تماس منتظر بمانند تا از طرف شرکت با آن‌ها تماس گرفته شود.
استفاده از ابزارها و برنامه‌های جدید و مدرن به شرکت‌ها کمک می‌کند تا زمان انتظار مشتری را کاهش دهند و از طرفی مشتریان نیز رضایت بیشتری را در تماس با شرکت‌ها کسب کنند.
-خدماتی به معنای واقعی در ۷ روز هفته و ۲۴ ساعت شبانه روز ارائه خواهد شد:
از آن جا که مشتریان به دنبال تنوع هستند، هر روز به بازار جدیدتری وارد می‌شود و برای آن‌ها اهمیت زیادی دارد مرکز تماسی که با آن سر و کار دارند، حتما خدمات ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته ارائه دهد. به همین دلیل احتمالا در آینده مرکز تماس ها بیشتر از این امر استفاده خواهند کرد که در سراسر دنیا به همه مشتریان در هر ساعت و هر مکانی پاسخ دهند. همه مرکز تماس ها به این سمت سوق پیدا خواهند کرد.
منبع: billgosling
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.