آیا هدف شما این است که خدمات فوق‌العاده ای به مشتریان خود ارائه دهید؟ باید بدانید که مشتریان نیز بازخورد مثبتی در مورد این عملکرد شما خواهند داشت. برای موفقیت در این رابطه، شما نیاز به ثبت بازخورد مشتریان خود دارید تا بتوانید مشکلات خود را به خوبی درک و در جهت بهبود آن گام بردارید.
اگر می‌خواهید که خدمات بی‌نظیری به مشتریان خود ارائه دهید، نیاز به یک برنامه بازخوردی مناسب برای مشتریان خود دارید که در ادامه و در ۴ راهکار اساسی به آن اشاره شده است.
-بازخورد مشتری چه مزیتی برای شما دارد؟
هنگامی که این کار به درستی انجام شود، بازخورد مشتریان یک کار تحقیقاتی در مورد عملکرد شما است که منجر به بهبود تجربه مشتریانتان نیز می‌شود. در این بررسی می‌توانید با موفقیت‌های مشتری، حساسیت‌ها و فرصت‌های از دست رفته آن‌ها بیشتر آشنا شوید و مشکلات مشتریان خود را بهتر بشناسید و در زمان بروز این مشکلات بهتر به آن‌ها رسیدگی کنید.
برای کسب بازخوردهایی در جهت اطمینان از کیفیت خدمات به مشتریان پرسیدن چنین سوالاتی لازم است:
- آیا ما توانستیم به خوبی به سوال شما پاسخ دهیم؟
- آیا محصول شما همان‌طور که می‌خواستید تعمیر شد؟
همچنین با استفاده از بازخوردها می‌توانید به نگرانی‌های استراتژیک مشتریان نیز دست پیدا کنید:
- به جز بحث رقابت، چه چیز موجب می‌شود مشتریان ما خدمات بهتری دریافت کنند؟
- چگونه می‌توانیم به گونه ای به مشتریان خدمات رسانی کنیم که منجر به فروش بیشتر شود؟
به کارگیری یک برنامه بازخوردی قوی به شما اطلاعاتی مفید از جزئیاتی را می‌دهد که هر روز موجب تغییراتی اساسی در بخش خدمات مشتریان شما خواهد شد.
-راهکارها:
-
راهکار ۱: هدفمند باشید!
اگر داده‌های شما نتواند آنچه را که واقعا در بخش خدمات مشتریان شما در جریان است، ثبت و ضبط کند، پس نکته اساسی چیست؟ باید بدانید که بسیاری از نظر سنجی‌های رضایت مشتریان و روش‌های ثبت بازخورد، از نابرابری و تعصب نا به جا، رنج می‌برد. طبق یک گفته ای که بیان می‌کند اگر اطلاعات بیهوده به کامپیوتر بدهید، پس نتیجه بیهوده تحویل می‌گیرید، باید سعی کنید تا تصمیمات مهم خود را در بخش خدمات مشتریان بر اساس چنین اطلاعاتی ارزیابی نکنید. شما نیاز به واقعیت دارید نه یک داستان تخیلی… بهتر است این ۳ راهکار اساسی را فراموش نکنید:
از یک نمونه دقیق استفاده کنید:
از خودتان بپرسید که نمونه‌ای که در نظر گرفته‌اید واقعا تا چه میزان می‌تواند در مورد مشتریان شما نیز صادق باشد؟ بهتر است که از یک مورد تصادفی برای نمونه خود استفاده کنید که از نظر آماری نیز معتبر باشد و مصداق واقعی جامعه آماریتان باشد.
برای مثال اگر تنها یک نوع از مشتریان شما به نظرسنجی فنی خدمات فنی پاسخ داده است و احتمالا از مشتریانی باشند که تجربه مثبتی را در این مورد کسب کرده‌اند، در نتیجه روی نمودار آماری شما بیشتر تاثیر می‌گذارند و این نتیجه آن طور که باید دقیق نیست.
تعصبات را از بین ببرید:
بهتر است که در نظرسنجی‌های خود جمله‌ها مقدماتی طولانی، مقیاس‌ها، سوالات تکراری و سایر ساختارهای ذهنی را حذف کنید. هیچ گاه سوالاتی از این قبیل نپرسید که «چقدر از خدمات ما راضی بودید؟» زیرا پاسخ این سوال معمولا این است که مشتری کم و تا حدودی راضی بوده؛ بلکه به جای آن از این سوال استفاده کنید که «امروز کیفیت خدمات ما را چطور ارزیابی می‌کنید؟»
موارد تکراری‌ها را در نظر بگیرید:
هر تحلیلگری که با داده‌های شما کار می‌کند باید به همان نتایجی دست یابد که با کدگذاری‌ها، طبقه‌بندی‌ها و ارزیابی‌ها به آن نتیجه می‌رسید.
-
راهکار ۲: از بهترین روش‌ها استفاده کنید!
ممکن است در نظرسنجی‌ها از روشی پیش فرض برای سنجش رضایت مشتریان استفاده شده باشد، اما باید بدانید که گاهی ابزارهای بهتری برای سنجش وجود دارد. از خودتان بپرسید که به دنبال دانستن چه اطلاعاتی هستید و سپس روش‌های خود را با اهدافتان مطابقت دهید. به علاوه می‌توانید از روش‌های دیگری همچون مصاحبه با مشتری، فروش‌های رمزآلود و ارزیابی خدمات به مشتریان خود نیز استفاده کنید.
مصاحبه یا مشتریان خود را ضبط کنید:
اطلاعاتی که در این نوع مصاحبه‌ها کسب می‌کنید، دید عمیقی نسبت به انتظارات مشتری از خدماتی که دوست دارند دریافت کنند، به شما می‌دهد. به علاوه این کار یکی از بهترین راه‌ها برای کشف عملکرد مربوط به خدمات مشتریان است که شاید به هیچ طریق دیگری نتوانید این سوال را از آن‌ها بپرسید.
خرید رمز آلود:
درک نظرات واقعی مشتریان در شرایط خاص راحت‌تر اتفاق می‌افتد. به علاوه این کار روشی موثر برای مقایسه خدمات مشتریان خودتان با رقبایتان است.
ارزیابی خدمات مشتریان:
بهتر است که چگونگی عملکردها را در بخش تماس، ایمیل و چت آنلاین بررسی کنید. ارزیابی خدمات یکی از معدود روش‌هایی است که اطلاعات آماری معتبری از کیفیت خدمات به مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهد.
-
راهکار ۳: مشتریان خود را درگیر کنید!
معمولا نظرسنجی‌هایی که خیلی طولانی هستند و یا سوالات بی ربط زیادی دارند، داده‌های شما را نیز تحت تاثیر قرار می‌دهند. سعی کنید از سوالات مرتبط و کوتاه در نظرسنجی‌هایتان استفاده کنید به این منظور که سوالات قانع کننده‌ای بپرسید، بهتر است سولات را به صورت مکالمه‌ای بپرسید تا مشتری بیشتر احساس راحتی کند و راحت‌تر به آن‌ها پاسخ دهد. در نظر بگیرید که چه کلماتی بیشتر می‌تواند مشتری شما را تحت تاثیر قرار دهد و جذب کند و از سوالاتی استفاده کنید که برای مشتریتان ارزش زمان گذاشتن داشته باشد.
از منطق پویا برای پیدا کردن سوالات مرتبط استفاده کنید:
هیچ‌کدام مشتریان مثل هم نیستند و منطقی بودن سوالات به شما کمک می‌کند تا مشتری درست به سوالی که از او پرسیده‌اید، پاسخ دهد.
برای قدردانی از مشتریان خود از کارت‌های هدیه و کدهای تخفیف استفاده کنید:
از مشتریان خود برای وقت و تلاشی که برای ثبت بازخوردشان در مورد عملکرد خدمات مشتریان شما بیان کردند، قدردانی کنید. بهتر است برای اینکه نظرات مشتریان خود را در مورد خدمات خود بدانید از روش‌های دیگری نظیر خرید رمزآلود و یا ارزیابی خدماتتان استفاده کنید.
این روش‌ها به شما داده‌هایی می‌دهد که گاهی حتی دقیق‌تر و عینی‌تر هستند و نیازی نیز به پرسش مستقیم از مشتری ندارد.
-
راهکار ۴: تجزیه و تحلیل را جدی بگیرید!
تجزیه و تحلیل اطلاعات یعنی کشف کردن و زمانی که موارد مهم از سایر اطلاعات جدا می‌شود.
اطلاعات خود را به هزاران روش دسته بندی کنید:
مطمئن باشید که داده‌های ساختار بندی نشده‌تان را کدگذاری کردهاید. شما باید همه نظرات مشتریان خود را برچسب گذاری و طبقه بندی کنید زیرا تنها این‌گونه می‌توانید نتایج را کشف کنید.
نتایج را بررسی کنید:
تحلیل همبستگی تنها روش اولویت‌بندی مراحل و عملکردها است. دانستن نمراتی که مشتریان به کار شما داده‌اند و دانستن امتیاز رضایت آن‌ها به تنهایی مخصوصا در مورد بخش خدمات مشتریان شما، کافی نیست.
اطمینان حاصل کنید که تجزیه و تحلیلات شما نمایانگر تجربیات مشتریانتان است:
این موضوع اهمیت زیادی دارد زیرا تجربیات توسط نظرات و افراد مختلفی سنجیده می‌شود و از طرفی باید بدانید که این تجربیات معمولا به صورت ناخودآگاه اتفاق می‌افتند و همیشه در حال تحول هستند.
بازخورد مشتری یک عملکرد تحقیقاتی است:
متاسفانه معمولا دریافت بازخورد مشتریان در این بخش تنها به عنوان یک وظیفه کلی در نظر گرفته می‌شود که گمان می‌شود طرح ریزی آن نیازی هم به وقت و تخصص زیادی ندارد. اما باید بدانید که اگر از مشتریان خود سوالات خسته کننده‌ای بپرسید هیچی اطلاعات مفیدی نیز عایدتان نخواهد شد، پس بهتر است که هرچه زودتر روش کارتان را به سمت گوش دادن بیشتر به مشتریان و ارائه خدماتی بی نظیر به آن‌ها تغییر دهید.
منبع: customerservicemanager
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
