به عنوان مدیر یک کال سنتر، شاخص ­های فراوانی وجود دارد که باید به آن ­ها توجه ویژه شود و به عنوان شاخص ­های کلیدی عملکرد (KPI) شما مد نظر باشند. در این پست ما به شما کمک می کنیم تا لیست طویل معیارهای خود را محدود کنید، به طوری که با تمرکز کردن بر روی بهبود وضعیت آن ­ها، شاهد پیشرفت خود در برقراری ارتباط با مشتری باشید. خب، معیارهای کلیدی که باید در راس توجهات قرار بگیرند کدامند؟ در ادامه لیستی از معیارها و شاخص ­های کلیدی عملکرد کال سنتر­ها آمده است که در هر دو نوع کال سنتر­های درونگرا و برونگرا کارایی دارند.

-کیفیت خدمات:

• رضایت مشتری: رضایت مشتری حاکی از آن است که کارمندان شما تا چه حد در برطرف کردن مشکلات مشتری موفق بوده ­اند. این کار به شیوه­ های مختلفی می تواند صورت پذیرد، از جمله فرم­ های نظرسنجی رضایت مشتریان که بلافاصله بعد از پایان یافتن تماس یا چت برای آن ­ها ارسال می شود.
• تفاهم­ نامه سطح کیفی خدمات (SLA): هدفی مبتنی بر آن که چند درصد از تماس­ های مشتریان در مدت x ثانیه پاسخ داده شده ­اند.

-تجربه مشتریان:

• پاسخگویی نخستین تماس: آیا شما مشکل مشتریان را در نخستین تماس آن ­ها حل می کنید؟ حل مشکلات مشتریان در نخستین باری که با شما تماس می گیرند ضامن آن است که شما مشتریان خود را با صرف زمان بسیار کم و بدون نیاز به پیگیری­ های مداوم به اوج رضایت رسانده اید.
• میانگین زمان انتظار: میانگین زمان انتظار به مدت زمانی اشاره دارد که طول می کشد تا مشتری به کارمندی متصل شود که می ­تواند مشکلات وی را رفع کند.
• کاربرد Self-Service: اغلب اوقات مشتریان بدون آن که نیاز داشته باشند تا به کال سنتر متصل شوند، می ­توانند مشکلات خود را رفع کنند. استفاده از این نوع خدمات نشان دهنده آن است که آیا سیستم تلفن گویای شما (IVR) نیاز به بازبینی و راه­ اندازی مجدد دارد یا خیر.

-شماره ­گیری از خارج:

• نرخ تبدیل: این شاخص بیان می کند که چه تعداد از تماس­ ها یا ارتباطات به خروجی مثبتی همچون فروش، ختم می­ شود.
• تعداد تماس در هر ساعت: آیا کارمندان شما در کال سنتر در هر ساعت به تعداد کافی از تماس ­ها پاسخ می ­دهند؟ این شاخص به شما در بررسی میزان عملکرد کارمندان خود (عملکرد بالا و عملکرد پایین) کمک می کند.
• نرخ رها کردن مشتری: این شاخص بیانگر آن است چه میزان از تماس­ هایی که با مرکز گرفته می­ شود به فردی در کال سنتر متصل می­ شود که برای پاسخگویی به مشتری در دسترس نیست. بنابر الزامات قانونی، نرخ رهاسازی مشتری در کال سنتر نباید بیش از ۳ درصد باشد و هر عددی زیر این مقدار نشان دهنده آن است که عملکرد کال سنتر در وضعیت بحرانی قرار دارد. تماس ­گیرنده خارجی که با نام «اتصال شخصی» شناخته می ­شود، این توانایی را دارد که متناسب با در دسترس بودن کارمند کال سنتر، میزان تماس ­ها را کاهش دهد؛ این بهترین راه است که می ­تواند شاخص را در محدوده مجاز قرار دهد.

-بازده عملیاتی:

• میانگین زمان پاسخگویی: مشابه میانگین مدت زمان انتظار، میانگین زمان پاسخگویی به تمام زمانی اشاره دارد که یک مشتری باید در مراحل تماس اولیه/ چت/ ایمیل/ پیام­ های اجتماعی، صرف کند تا در نهایت مشکلش برطرف شود. این مدت زمان همچنین شامل زمان انتظار و زمانی که در حال صحبت کردن با کارمند کال سنتر است نیز می­­ شود.
• زمان جمع ­بندی تماس: پس از اکثر تماس ­ها، کارمند باید زمانی را به وارد کردن نوشته­ ها و سایر موضوعات مربوط به مشکل مشتری اختصاص دهد. زمان جمع ­بندی تماس مدت زمانی است که طول می کشد تا کارمند این کارها را انجام دهد.
• دقت پیش ­بینی: در بسیاری از کال سنترها میزان تماس ­های مشتریان فراز و فرود دارد. توانایی پیش ­بینی درست از میزان تماس ­ها در بازه ­های زمانی مختلف، این امکان را به شما می­ دهد تا درباره تعداد نیروی کار خود اطمینان حاصل کنید؛ نیروها کمتر یا بیشتر از حد نیاز نباشند.

-هزینه:

• هزینه بر هر تماس: هزینه پاسخگویی به هر تماس برای کال سنتر شما چقدر است؟
• فرسایش کارمندان: یکی از بزرگترین هزینه ­هایی که کال سنترها با آن مواجه هستند، میزان فرسایش کارمندان است. بنابراین توجه به شاخص فرسایش کارمندان برای کاهش هزینه­ های شما بسیار حیاتی است.
• غیبت کارمندان: آیا کارمندان شما در زمان ­بندی ­هایی که برای آن­ ها مشخص شده است می ­آیند؟ غیبت کارمندان یکی دیگر از هزینه­ های اساسی کال سنترها است و نشانگر آن است که شما نیاز دارید تا مدیریت نیروی کار خود را بهبود بخشید.

منبع: niceincontact

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.