امروزه تعداد برندهایی که روال کارهایشان را بر طبق تجربیات مشتری و انتظارات آن‌ها پایه‌ریزی کرده‌اند، بیشتر و بیشتر شده و به همین دلیل شناخت معیارهای مهم و اساسی؛ امری ضروری در بخش مرکز تماس برای حرکت در مسیر برآورده کردن انتظارات مشتری، به شما می‌رود.
با این حال باید بدانید که نمی‌توان تنها مشتری محوری را به عنوان عامل اصلی در این بخش در نظر گرفت و هزینه‌های عملیاتی و سایر نیازهای تجاری نیز باید در مورد این موضوع سنجیده شوند و مهم‌ترین نکته کلیدی در این موضوع، ایجاد تعادل برای جلب رضایت ذی نفعان سازمان، کارمندان و مشتریان در کنار هم است؛ که البته انجام دادن این کار آن‌قدرها هم که به نظر می‌رسد مشکل نیست.
بهتر است این ۵ معیار اساسی را که در ادامه به آن‌ها اشاره می‌شود، در نظر بگیرید:
-
دقت در اولین تماس:
شاید هیچ مقیاس کلیدی در عملکرد سازمان (KPI)، بیشتر از دقت در اولین تماس (FCR) بر رضایت مشتریان تاثیر نداشته باشد.
اولین تماس موفق، به درصد تماس‌های ورودی مشتریانی گفته می‌شود که در اولین تماس نیازشان بر طرف شده است. این چالش نشان می‌دهد که یک مشتری آن توجه‌ای که لازم بوده را دریافت کرده و نتیجه موجب رضایت او قرار گرفته است و دیگر نیازی به تماس گرفتن مجدد ندارد. بنابراین دقت در اولین تماس، یک معیار کلیدی برای سنجش و درک میزان رضایت مشتریان محسوب می‌شود.
در حقیقت تحقیقات در زمینه ارتباط با مشتریان نشان می‌دهد که از هر یک درصد بهبود در عملکرد اولین تماس، یک درصد رضایت مشتریان نیز بهبود پیدا می‌کند. به علاوه کاهش هزینه تماس‌های بعدی، مخصوصا با حجم زیادی تماسها در بخش مرکز تماس، می‌تواند بسیار به نفع شما باشد.
-
کیفیت تماس:
کیفیت تماس یک معیار مهم و مشتری محور است که می‌توان از آن در بخش مرکز تماس استفاده کرد تا درصد موفقیت کارمندان این بخش در برخورد با مشتریان بیشتر شود.
این موضوع به طور معمول از طریق ضبط و نظارت تعاملات کارمندان بخش مرکز تماس با مشتریان و استفاده از سیستم امتیازدهی که بر اساس تجربه و دیدگاه مشتریان ثبت شده، ارزیابی می‌شود که گاهی اوقات عواملی مثل کیفیت اولین تماس، ادب و حرفه‌ای بودن کارمند در صحبت کردن، دادن اطلاعات درست به مشتری و ثبت صحیح اطلاعات مشتری و… نیز بر آن موثر واقع می‌شود.
معمولا این معیارها موجب بالا رفتن درصد کلی و امتیازات می‌شود و هر معیار برای بهبود کیفیت تماسها در قسمتی مشخص مورد تجزیه و تحلیل جداگانه قرار می‌گیرد.
-
سطح خدمات/ زمان پاسخگویی:
سطح خدمات و زمان پاسخگویی به مشتری، از معیارهای اصلی در مدیریت موثر بخش مرکز تماس و بهبود تجربه مشتری محسوب می‌شود. سطح خدمات به درصد تماس‌هایی که در طی مدت زمان مشخص شده و در عرض چند ثانیه به آن‌ها پاسخ داده می‌شود، می گویند. این موضوع به طور کلی نشان می‌دهد که بخش مرکز تماس چقدر برای مشتریان در دسترس است و مشتری برای ارتباط با شما چقدر باید تلاش کند که این به طور مستقیم روی تجربه مشتری نیز تاثیر می‌گذارد.
هر چه کارمندان این بخش سریع‌تر به مشتریان پاسخ دهند، سطح خدمات نیز بالاتر می‌رود. از طرفی کسب و کارها باید این موضوع را نیز در نظر داشته باشند که بیش از حد سریع پاسخ دادن به تماسها، گاهی تاثیر عکس در سطح خدمات دارد زیرا از طرفی سازمان‌ها این‌گونه باید هزینه‌های بیشتری را در بخش پرسنل مرکز تماس متحمل شوند و کیفیت تماسها نیز کاهش پیدا می‌کند.
در واقع اگر زمان پاسخگویی به مشتری محدود باشد، تعدادی از تماسها نیز متعلق به افرادی تکراری خواهد بود که درست اطلاعات دریافت نکرده‌اند و یا افرادی که از تماس راضی نبوده و به قصد شکایت تماس می‌گیرند و این موضوع موجب کاهش سطح خدمات شده و بنابراین برقراری تعادل و پاسخگویی به تماسها در حد عادی و متوسط می‌تواند بهترین راه حل برای حل این مشکلات باشد.
-
پیش‌بینی صحیح:
یک راه حل رایج و معمول برای ارائه سطح خدماتی مناسب تحت عنوان پیش بینی صحیح، شناخته می‌شود. از آن‌جایی که هزینه‌های عملیاتی کارکنان به طور کلی ۷۰ تا ۸۰ درصد بودجه بخش مرکز تماس را به خود اختصاص داده، استفاده از یک الگوریتم‌های دقیق برای اطمینان از صحت حجم تماس‌های پیش‌بینی شده و تعیین تعداد افراد مناسب در جهت ارائه خدمات به مشتریان اهمیت زیادی دارد.
در حقیقت یکی از بزرگ‌ترین تهدیدات در بخش مرکز تماس، هزینه‌هایی است که تنها به خاطر پیش‌بینی‌های نادرست در این بخش در نظر گرفته می‌شود. در حالی‌که تامین نیازهای این بخش بیشتر از حد نیاز، می‌تواند منجر به هدر رفتن نیرو، از دست دادن منابع شود و از طرفی نیز تامین نیازها کمتر از میزان مورد نیاز نیز می‌تواند موجب افزایش فشار کاری و طولانی شدن صف تماس‌های انتظار شود.
نتیجه این امر آن است که هم مشتریان و هم کارمندان بخش مرکز تماس ابراز نارضایتی خواهند کرد و بسیاری از تماسها به شکایت‌های مربوط به منتظر ماندن برای پاسخگویی اختصاص پیدا می‌کند.
-
رضایت مشتری:
هیچ روش استانداردی برای محاسبه میزان رضایت مشتریان وجود ندارد و تنها برخی از روش‌های متداول هستند که به کارمندان بخش مرکز تماس اجازه می‌دهند که نه تنها رضایت مشتریان را به طور موثری کنترل کنند، بلکه بتوانند قبل از این‌که مشتریان به سراغ رقبا بروند، سطح رضایت آن‌ها را از خدمات بالا ببرند.
متداول‌ترین استراتژی استفاده از نظرسنجی تماس‌های صورتی و یا نظرسنجی به صورت ایمیل است که درست بعد از هر تماس و یا هر چت با مشتری در حد ۱ تا ۵ سوال از او پرسیده می‌شود و از ساده‌ترین و سریع‌ترین راه‌های سنجش رضایت مشتری محسوب می‌شود.
برنامه Jacada Visual یک راه حل مشارکتی تلفن همراه است که تماس‌های ورودی را به خدمات تحت وب متصل می‌کند و برای کسب تجربه‌ای بهتر برای مشتریان به آن‌ها کمک می‌کند. این راه حل به سازمان‌ها کمک می‌کند تا راحت‌تر به مقیاس‌هایی که پیش‌تر ذکر شد، دسترسی داشته باشند و از طرفی تاکید بر این معیارها در حد متعادل و متوازن موجب می‌شود تا شرکت‌ها بتوانند بیشتر رضایت مشتریان خود را جلب کنند و کارمندان بخش مرکز تماس نیز خدماتی کارآمدتر و موثرتر به مشتریان خود ارائه دهند.
منبع: cxcentral
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.