موقعیت‌های مشکل‌دار برای کسانیکه در بخش خدمات مشتریان کار می‌کنند، عادیست. برای اجتناب از فرسودگی روانی این تکنیک‌های مدیریت استرس را به کارکنان مرکز تماس تان یاد بدهید.
حدود ۵۴ درصد از کارمندان اذعان کرده‌اند که استرس کار روی زندگی شخصیشان تأثیر منفی می‌گذارد. حس‌های منفی به راحتی می‌تواند از مشتری به کارشناس – و از او به کل تیم – منتقل شود. در مرکز تماس ها (یعنی جایی که کارشناس‌ها مستقیماً با مشتری‌ها در تماسند) دانستن نحوه‌ی رویارویی با این قضیه اهمیت بسیار بیشتری دارد.
اولین قدم برای ایجاد تغییر شناسایی و ارزیابی عوامل استرس‌زاست. اگر تمرکز مطلق روی رسیدگی به مسائل مشتریان باعث سردرگمی کارشناسان می‌شود، این یک علامت واضح از عدم توجه کافی شما به چارچوب ذهنی کارشناسانتان است. فرسودگی روانی خیلی ساده ایجاد می‌شود و به راحتی می‌توان با ایجاد یک تعادل سالم بین زندگی کاری و زندگی شخصی کارکنان از آن پیشگیری کرد.
خوشبختانه ۱۰ کار وجود دارد که کارشناسان مرکز تماس می‌توانند با انجام دادنشان عزت نفس خود را متعادل نگه داشته و سلامت کلی خود را حفظ کنند.
چرا مدیریت استرس در مرکز تماس ها انقدر اهمیت دارد؟
آمار و ارقام نشان می‌دهند که کمک به کارشناسان مرکز تماس در کاهش سطح استرسشان اهمیت بسزایی دارد. کارکنانی که دچار افت عملکردی می‌شوند به کل مرکز تماس هزینه‌‌های زیادی تحمیل می‌کنند که پیش‌بینی می‌شود سالانه تا ۵۵۰ میلیارد دلار می‌رسند. با اینکه این مسئله جدی‌ست بسیاری از مدیران به آن توجه نمی‌کنند و در نتیجه از هر ۱۰ کارمند مبتلا به اضطراب ۱ نفرشان از سوی رؤسایشان کمک دریافت می‌کنند.
زندگی با استرس شدید می‌تواند روی اندام‌های بدن هم تأثیر منفی بگذارد و گاهی اوقات ما از حجم این آسیب آگاه نیستیم. آمار نشان می‌دهند سال پیش ۹۴ درصد از کارمندان در امریکا گزارش کرده‌اند که در محل کار دچار استرس هستند. این قضیه معمولاً به نوع کار ربط ندارد بلکه به دیدگاه فرد به آن کار برمی‌گردد.
بعد از مطالعه‌ی تمام روش‌های مؤثر تشخیص استرس و تست کردنشان، یه لیست جامع از مهمترین‌هایشان آماده کردیم. بدون مقدمه‌چینی بیایید به آنها بپردازیم.
۱۰ تکنیک مدیریت استرس برای کارکنان مرکز تماس
شما به عنوان یک مدیر می‌توانید تکنیک‌هایی که به کاهش استرس کمک می‌کنند را در اختیار کارکنانتان قرار دهید. به عنوان یک کارشناس مرکز تماس هم می‌توانید این تکنیک‌ها را اجرا کنید که راحت‌تر استرستان را مدیریت کنید.
در ادامه لیستی از ۱۰ روش را می‌بینید که بسته به موقعیت (چه زمانی می‌توانید اقدام کنید) و شدت (چند بار می‌توانید تمرین را انجام دهید) می‌توانید به کار بگیرید. نصف آنها برای انجام در محل کار مفید هستند و نصف دیگر را باید به روتین روزانه تبدیل کنید تا بتوانید ذهنتان را متعادل کنید.
هنگام ایجاد استرس چه باید کرد؟
وقتی در شرکت هستید و یک موقعیت منفی باعث از کوره دررفتنتان می‌شود، باید سریعاً اقدام کنید. اینها چند حقه برای کاهش استرستان در این مواقع است:
۱- به تصویر بزرگتر فکر کنید
بعضی وقت‌ها مشتری بدون اینکه عمدی در باشد با شما بد برخورد می‌کنند. شاید روز بدی داشتند یا تکرار کردن این مسئله باعث عصبی شدنشان شده. اگر به این چیزها فکر کنید می‌توانید خود را از آن رفتار فاصله دهید و موقعیت را به صورت کلی‌تر ببینید و در نتیجه فرد را درک کنید.
دلخور نشوید و آن رفتار را به خودتان نگیرید چون کلافگی ممکن است دلایل مختلفی پشتش داشته باشد که هیچکدامشان به شما مربوط نیستند. از آنچه در کنترل شماست و آنچه ارتباطی به کارهای شما ندارد آگاه باشید.
۲- نفس بکشید (دم و بازدم)
به نظر ساده‌ست اما آیا از دم و بازدمتان نهایت استفاده را برده‌اید؟ تنفس آن چیزی‌ست که ما را زنده نگه می‌دارد، بنابراین توجه بیشتر به آن ممکن است توانایی بدنتان را افزایش دهد. آمار و ارقام این گفته را اثبات می‌کنند: با تمرین تنفس آگاهانه می‌توانید سطح هورمون کورتیزول (هورمون استرس)، میزان تپش قلب و فشار خون را تا ۲۰ درصد کاهش دهید. اپلیکیشن‌هایی (یا حتی پلی‌لیست‌هایی در اسپاتیفای) وجود دارند که می‌توانند در این زمینه به شما کمک کنند.
- یک مکان آرام که در آن راحتید را انتخاب کنید. (این مکان می‌تواند یک بخش خلوت در شرکتتان باشد)
- عضلات فکتان را رها کنید.
- صاف بنشینید (قوز نکنید).
- بطور کامل تمرکزتان را روی هوایی که تنفس می‌کنید (یا دم و بازدمتان) بگذارید.
این تمرین فقط پنج دقیقه طول می‌کشد اما تأثیراتش خیلی بزرگتر از انتظارتان خواهد بود. تنفس آگاهانه باعث رهایی مغز، افزایش سطح انرژی، کمک به بدنتان و حضور اگاهانه در لحظه‌ی حال می‌شود. می‌توانید این کار را در روتین روزانه‌تان (قبل از خواب یا بعد از بیدار شدن) هم بگنجانید.
۳- خودتان را با یک پلی‌لیست مخصوص رها کنید.
موسیقی اثر آرامش‌بخشی روی سیستم عصبی اکثر ما دارد. پلتفرم‌هایی مثل اسپاتیفای، تیدال یا یوتیوب پلی‌لیست‌های متنوعی از موسیقی‌های ملایم یا انواع دیگری که به مودتان می‌خورد را ارائه می‌کنند. یک آزمایش نشان داده که نشستن در سکوت اثر بدتری روی سلامت روان نسبت به گوش دادن به موسیقی کلاسیک دارد. اما موسیقی کلاسیک ممکن است باب طبع شما نباشد.
سلیقه‌ی موسیقی افراد مختلف است بنابراین گوش دادن به میکس‌های موردعلاقه‌تان و ساختن پلی‌لیست مخصوص به خودتان بهترین گزینه (و کاری لذتبخش) است.
۴- استراحت کردن خیلی مهم است.
اگر فکر می‌کنید استراحت کردن یا دور بودن موقتی نشانه‌ی ضعف است، الان بهترین وقت است که این عقیده را دور بیندازید. صرفِ زمان برای کاهش استرس، گپ مختصر با همکاران یا حتی تنها نشستن و فاصله گرفتن از واقعیت برای ما که مدت‌های طولانی کار می‌کنیم خیلی ضرورت دارد. فضا دادن به ذهنتان می‌تواند باعث بهبود عملکرد و خلاقیت شده و همچنین به مدیریت فشارها کمک می‌کند.
این بهترین راه برای شروع رفتارهای سالم در محل کارتان است. مدیر بخش می‌تواند مثالی از یک گردش کار متعادل و سالم را توضیح دهید و با این کار به تیمش یاد بدهد چطور فشار کاری را مدیریت کند. بعد از چند ساعت کار کمی راه بروید و دست و پاهایتان را بکشید، آنها هم به تنوع نیاز دارند.
۵- نهارتان را با آگاهی بخورید.
اینکه هرچی دم دستتان است به عنوان نهار بخورید، خوب نیست. این کار باید با رویکرد مناسب انجام شود. یک تحقیق نشان داده که ۶۵ درصد کارمندان پشت میزشان غذا می‌خورند یا کلاً سرکار نهار نمی‌خورند. زمان داشتن برای لذت بردن از نهارتان مزیت‌های متعددی دارد مثل بهبود سلامت روان، بهبود عملکرد و خلاقیت.
نهار خوردن در کنار سایر همکاران هم می‌تواند به ایجاد روابط قوی بین شما کمک کند. اگر مدیر هستید بهتر است با تیمتان غذا بخورید چون ۸۱ درصد از کارکنانی که هر روز زمان نهار را با هم می‌گذرانند، کارمندان مفیدتری برای شرکت هستند. همانطور که دیدید چند دقیقه خارج شدن از محیط کار به معنای از دست دادن پول نیست، بلکه در واقع نتیجه‌ی عکس دارد (به معنی درآوردن پول است).
چرا تکنیک‌های مدیریت استرس باید تبدیل به یک روتین روزانه شود؟
این درست نیست که تمرین کنترل استرس در مواقع پرفشار می‌تواند معجزه کند. تمرکز روی عکس‌العمل‌هایتان به موقعیت‌های مختلف و اجرای روش‌های ذهن‌آگاهی در روتین روزانه‌تان کلید متعادل کردن احساساتتان است. انجام حرکات سبک ورزشی در شرکت هم مطمئناً تأثیر دارد اما در طولانی‌مدت نمی‌تواند بهترین نتیجه را به شما بدهد. ایجاد تغییرات کوچک سیستماتیک نیز می‌تواند معجزه کند.
۱- مدیتیشن و ذهن‌آگاهی
یاد گرفتن اینکه فقط روی جوانب مثبت و مهم تمرکز کنید یک توانایی بسیار ارزشمند است. درست مثل تمام جنبه‌های دیگر زندگی (از ورزش تا کار) باید یاد بگیرید که بهترین باشید. اپلیکیشن‌های زیادی در این زمینه وجود دارند که می‌توانند به شما در یادگیری مدیتیشن، سوق دادن توجهتان به تنفس و خودتان کمک کنند.
بگذارید روشن بگوییم، این یک کار روحانی نیست. این فقط یک تمرین است که می‌تواند به شما در فاصله گرفتن از منفی‌بافی کمک کرده و در نتیجه در موقعیت‌های پراسترس مقاوم‌ترتان کنند. اغلب اوقات نمی‌توانید نحوه‌ی رفتار یک آدم را عوض کنید اما می‌توانید عکس‌العملتان به آن رفتار را تغییر دهید.
۲- تکنولوژی دوست ماست
استفاده‌ی مثبت از تکنولوژی بخش عمده‌ای از منظم‌تر بودن و کم‌استرس بودن است. استفاده از ابزار مناسب در مرکز تماس تیمتان را قادر می‌کند که تمرکز بیشتری روی وظایف مهم‌تر داشته باشند، چون وظایف روتین و ساده توسط سیستم نرم‌افزاری انجام می‌شود.
انتخاب یک اپلیکیشن چندکاناله که تمام اطلاعات را داخل یک ابزار ذخیره می‌کند و هوشمند است، بهترین هدیه‌ایست که می‌توانید به کارکنانتان بدهید. این راحت‌ترین و اثربخش‌ترین راه برای کاهش تعداد وظایف ناچیز با هدف کاهش استرس است.
۳- رژیم غذایی و الگوی خواب مناسب
خواب کافی برای عملکرد طبیعی بدن ضروری‌ست. کمبود خواب باعث مشکلات زیادی می‌شود از جمله افزایش وزن و آسیب به پروسه‌های شناختی. به دست آوردن الگوی خواب مخصوص خودتان ممکن است زمان بر باشد، اما وجودتان بابت نتیجه از شما متشکر خواهد بود. برای فهمیدن این الگو سعی کنید در یک ساعت مشخص بخوابید و از خواب بیدار شوید. از بیدار ماندن تا دیروقت و خیره شدن به صفحه‌ی پرنور قبل از خواب (حداقل ۲ ساعت قبل از خواب) اجتناب کنید. سعی کنید چرت‌های بین روزتان را کنترل کنید چون می‌تواند باعث ایجاد مشکل در خواب شبانه‌تان شود.
وقتی صحبت از رژیم می‌شود اصلاح معروف «تو آن چیزی هستی که میخوری» درست به نظر می‌آید. حواستان به انتخاب‌های غذایتان باشد. این کار را عاقلانه انجام دهید و سعی کنید غذاها را طبق مواد تشکیل‌دهنده‌شان انتخاب کنید که مغزتان را تغذیه کنند. در مورد برنامه‌ریزی غذا خوردنتان فکر کنید. یک الگوی غذایی مغذی می‌تواند از ایجاد اختلالات اشتها در مواقع پرفشار پیشگیری کند.
۴- کمی به خودتان زمان اختصاص دهید.
وقتی همیشه در حال جواب دادن به تلفن‌ها و مدیریت تیمتان هستید پیدا کردن کمی زمان برای خودتان در کنار کار می‌تواند سخت باشد. ما نمی‌توانیم فکرهایمان را خاموش کنیم اما تخصیص چند ساعت در روز به خودمان زمین و زمان را به هم نمی‌دوزد. برای اینکه وضعیت احساسی خوبی داشته باشید، علایقتان را زیر پا نگذارید و زمانی را برای بودن در کنار نزدیکان و عزیزانتان اختصاص دهید.
اگر می‌خواهید در کنار کار مهارت‌های جدید هم بیاموزید، ببینید چه چیزی را بیشتر دوست دارید. اگر یادگیریتان با مطالعه شما را پراسترس می‌کند، به دنبال وبینارها، پادکست‌ها یا سایر انواع آموزش بگردید (هر چیزی که بدون ایجاد فشار زیاد باعث پیشرفتتان شود).
۵- نوشتن با دست
دانشمندان اثبات کرده‌اند که نوشتنِ دستی می‌تواند سطح استرس فرد را کاهش دهد و به آزاد شدن مغز انسان کمک کند. در جهان دیجیتال امروز موبایل برای یادداشت کردن وسیله‌ی راحت‌تریست اما هیچ چیزی جای قلم و کاغذ را نمی‌گیرد. دست‌نویسی ما را مجبور می‌کند سرعتمان را پایین بیاوریم، به کلماتمان فکر کنیم و در نتیجه باعث می‌شود مغزمان بدون استرس، پویاتر شود.
به همین دلیل است که نوشتن لیست چیزهایی که بابتش شکرگزارید ایجاد شد. طبق نتایج یک تحقیق صرف کردن روزانه فقط ۱۵ دقیقه به نوشتن آنچه بابتش شکرگزارید می‌تواند خوابتان را تنظیم کند. اگر طرفدار خاطره‌نویسی نیستید، رنگ‌آمیزی را امتحان کنید. این روزها این کتابها در تمام کتابفروشی‌ها وجود دارند، پس این یک کار بچگانه نیست.
مسئله‌ی اصلی تعادل است.
ما نمی‌خواهیم بگوییم که اجرای این تکنیک‌های مدیریت استرس انرژی منفی را به کلی از زندگیتان پاک می‌کند، چون اینطور نیست. اما رها کردن بخشی از احساسات منفی‌نگرانه می‌تواند زندگیتان را آسانتر کرده و کار را برایتان ساده‌تر کند. اگر با انگیزه و آرام از خواب بیدار شوید، عملکردتان سرکار هم بهتر خواهد شد و این قضیه باعث می‌شود از حداکثر قابلیت‌هایتان استفاده کنید.
همه جا به فکر خودتان باشید و هم سرکار و هم در خانه به فکر سلامت روانتان باشید. هیچ فرقی ندارد کارشناس باشید یا رهبر تیم؛ این نکات ارزش امتحان کردن دارند و به شما کمک می‌کند نسبت به فاکتورهای بیرونی مقاوم‌تر شوید.
منبع:cloudtalk
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.