همانطور که می دانید ، برخورد با مشتریان ناراضی یا عصبانی واقعیت کاری هر کارمند مرکز تماس است ، صرف نظر از بخش و اندازه شرکت.

بنابراین ، ما برخی از روش های آزمایش شده برای برخورد با مشتریان عصبانی را در این مقاله جمع آوری کرده ایم تا به شما در حل موقعیت های پرتنش یاری برساند.

ما همچنین انواع مختلف مشتریان عصبانی را تجزیه و تحلیل کرده ایم.

بنابراین درک آنها برای شما آسان تر است و بهترین استراتژی ها را برای کمک به آنها توصیه می کنیم.

 

خطرات برخورد با مشتریان عصبانی

قطعاً هر مشتری عصبانی می تواند برای هر شرکتی به مثابه یک خطر باشد ، هم از نظر وفاداری (تا آنجا که مربوط به آن شخص خاص است) و هم شهرت شرکت (به طور گسترده تر).

بنابراین ، دانستن نحوه برخورد صحیح با این نوع شرایط بسیار مهم است.

فرض کنید مشتریان عصبانی پشتیبانی بی عیب و نقصی را دریافت می کنند و شما موفق می شوید مشکلات آنها را به طور مطلوب حل کنید.

در این صورت ، آنها احتمالاً به شرکت وفادار خواهند ماند و سفیران برند شما خواهند شد.

برخورد با مشتریان عصبانی از طریق تلفن: انواع اصلی و استراتژی ها

همانطور که می دانید ، همه مشتریان عصبانی یکسان نیستند.

هر یک از ایشان شخصیتی منحصر بفرد دارد و انگیزه هایی متفاوت دارند.

می توان گفت که هر مشتری به شیوه و روش مخصوص به خودش عصبانی می شود.

بنابراین ، اگرچه استراتژی های کلی که ذکر کردیم می توانند در همه موارد کاربرد داشته باشند.

اما روش های خاصی برای برخورد با انواع گوناگون مشتریان عصبانی وجود دارد.

1. مشتری عصبانی ای که عصبانیت او موجه است

مطمئناً مواقعی وجود دارد که مشتریان یک دلیل خاص برای عصبانیت دارند.

در چنین شرایطی ، شرکت باید بلافاصله اشتباه خود را بپذیرد ، عذرخواهی کند و راه حل های مناسب را ارائه دهد.

در صورت لزوم ، یک نماینده باید این را به سرپرست خود گزارش دهد و روند صحیح را برای رفع مشکلات ناشی از یک روش نادرست آغاز کند.

همه اینها همیشه باید با کلماتی نظیر ﮺درک کردن﮺ و همچنین همدلی برای رعایت انصاف نسبت به فرد شاکی همراه باشد.

همچنین باید مشتری را در مورد مراحل بعدی که برای حل مشکل وی انجام می شود مطلع کنید.

یک مشتری عصبانی که عصبانیت او موجه است ، (اگر بحران به درستی رسیدگی نشود) ، می تواند به شهرت شرکت آسیب برساند.

برعکس ، رسیدگی خوب به شکایات می تواند تصویر شرکت را در نظر مشتری (ها) تقویت کند.

2. مشتری ای که بدون دلیل عصبانی است

اگرچه دیگر نیازی به تکرار آن در این مرحله نیست ، اما هر نماینده مرکز تماسی می داند که واقعاً صحبت مشتریان همیشه درست نیست.

از این نظر ، دور از انتظار نیست که شکایات همراه با عصبانیت مشتریان بی اساس ، ناعادلانه ، غیرمنطقی یا به سادگی نامتناسب باشند.

هنگام برخورد با این گونه مشتریان عصبانی ، یک نماینده باید همدلی و درک خاصی از خود نشان دهد.

در حالی که راه حل های جایگزین را با حوصله ارائه می دهد یا عدم امکان دستیابی به آنچه انتظار دارند را توضیح می دهد و گزینه های معقول را به آنها نشان می دهد.

استفاده از عباراتی مانند: “ما از نظر شما قدردانی می کنیم” ، “بیایید در ۲۴ ساعت آینده X را انجام دهیم” ، “به محض Y با شما تماس می گیرم” مفید خواهد بود.

یک نوع فرعی از این نوع مشتری یک مشتری سوءاستفاده گر است که قصد دارد از مزایای ناعادلانه برخوردار شود یا از شکایت به شکلی نزدیک به باج گیری استفاده کند.

همانطور که ممکن است بدانید ، ارائه غرامت بی اساس که می تواند منجر به سیل شکایات مشابه شود ، معمولاً خوب نیست.

با این حال ، مرز بین قاطع بودن و آتش برپا کردن ، باریک است ؛ بنابراین گاهی اوقات لازم است تسلیم خواسته های مشتری شویم حتی اگر کاملاً منصفانه نباشند.

3. مشتری ای که به نماینده توهین می کند

وقتی مشتری صدای خود را بلند می کند و به نماینده توهین می کند ، واکنش همیشه باید ترکیبی از آرامش و کنترل خویشتن باشد.

هنگامی که شکایت بدون ایجاد وقفه در کلام مشتری شنیده شد ، باید سعی کنید وضعیت گفتگو را به لحنی آرام تبدیل کنید.

فقط در مورد راه حل ها و حقایق منطقی صحبت کنید.

اگر تشدد کلامی به مرزهای بیش از حد حاد برسد ، یک نماینده ممکن است در مورد پیامدهای رفتار مشتری به وی هشدار دهد و حتی اگر پس از هشدارها موفق به ایجاد آرامش نشد ، تماس را قطع کند.

 

توصیه های کلی برای برخورد با مشتریان عصبانی

شما پیش از این با انواع خاصی از مشتریان عصبانی را آشنا شدید. اکنون ، بیایید به راه های اصلی برخورد با آنها برویم.

توصیه شماره ۱: آرامش خود را حفظ کنید

وقتی یک نماینده در تعاملات خود با دیگران آرام نباشد ، در مواجهه با مشتری عصبانی با موفقیت عبور نخواهد کرد.

وقتی عصبانیت با بی اعتنایی یا کنایه همراه شود ، فقط می توانیم نتایج بدی را انتظار داشته باشیم.

هر یک از رویکردهای فوق در مورد مشتریان غیرحرفه ای کاربرد دارد.

بنابراین ، به ویژه در مواجهه با مشتریان  سرسخت ، مهمترین چیز این است که آرامش خود را حفظ کنید.

نکته ای که باید به خاطر بسپارید این است که داشتن ذهنی شفاف و هدفمند و متمرکز ماندن در زمینه یافتن راه حل و جایگزین برای رفع شکایات مشتری کمک کننده و مفید خواهد بود.

توصیه شماره ۲: باید نحوه گوش دادن به صورت همدلانه را بدانید.

بدون شک ، مشتری عصبانی (مانند هر مشتری دیگر) می خواهد که حرف هایش شنیده شود.

بنابراین ، یک نماینده نباید وقتی که مشتری در حال توضیح دادن مشکل خود است (درست یا غلط) ، صحبتش را قطع کند.

علاوه بر این ، فرایند گوش دادن نباید بی علاقه یا منفعل باشد. این مورد در راستای همدلی نسبت به مشکل مشتری و نگرانی صادقانه برای حل آن است.

نشانه های کوچک موافقت و درک می تواند به مشتریان اطمینان قلب دهد و به تغییر نگرش آنها به سمت نگرش مثبت کمک کند.

توصیه شماره ۳: عذرخواهی را بیاموزید!

عذرخواهی می تواند تا حد زیادی کارتان را پیش ببرد.

به همین دلیل مهم است که وقتی اتفاقی ناخواسته برای مشتری می افتد ، شما صادقانه مایل به عذرخواهی باشید.

بسیاری از مواقع مشتریان انتظار عذرخواهی شما را دارند ، حتی اگر مناسب موقعیت پیش آمده نباشد.

با این حال ، هنگام برخورد با مشتریان عصبانی ، عذرخواهی همیشه مهم است.

مهم است به خاطر داشته باشید که عذرخواهی در اغلب اوقات بیشتر مربوط به احساس مشتری است تا آنچه واقعاً از آن عصبانی شده اند.

بنابراین همیشه پذیرا و راغب باشید تا از مشتریانتان که به نوعی عصبانی و ناامید هستند ، عذرخواهی کنید.

توصیه شماره ۴: تعهدات را تمام و کمال انجام دهید!

از یک سو ، یک نماینده نباید قول چیزی را بدهد که نمی تواند تحویل دهد ، اما از سوی دیگر ، باید مطمئن شود که راه حل هایی که به مشتری ارائه می دهد به درستی انجام می شود.

در غیر این صورت ، عصبانیت مشتری افزایش می یابد.

توصیه شماره ۵: مسائل را به خودتان نگیرید!

با وجود تلاش برای تعریف دلایل نارضایتی مشتری ، اغلب ممکن است احساس کنید که او به شخص شما حمله می کند.

بسیار مهم است که به خاطر داشته باشید که شما چهره و صدای شرکت هستید.

مشتریان شما را به عنوان تصمیم گیرنده ای که باعث نگرانی آنها می شود ، می دانند.

همیشه به خاطر داشته باشید که ممکن است ندانید مشتری در چه شرایطی قرار دارد ، بنابراین هنگام برخورد با مشتریان عصبانی از شفقت و همدلی بهره بگیرید.

توصیه شماره ۶: راه حل های جایگزین ارائه دهید!

اگر یافتن راه حل برای مشکلات و چالش های مشتریان وظیفه شماست ، بنابراین همیشه رضایت آنها را مد داشته باشید.

در حالی که مشتریان احتمالاً از تمام گزینه های ارائه شده راضی نخواهند بود ، ارائه یک راه حل به جز پذیرفتن اینکه نمی توانید مشکل آنها را حل کنید همیشه مهم است.

گاهی اوقات ارائه راه حل تقریباً غیرممکن به نظر می رسد زیرا وجود هیچ راه حلی به نظر نمی رسد.

در چنین شرایطی ، با بیان عبارت “ما خوشحال می شویم که به شما کمک کنیم …” جایگزینی ارائه دهید و جاهای خالی را پر کنید.

به مشتریان عصبانی نشان دهید که به دنبال یافتن بهترین راه برای کمک به آنها در هنگام برخوردشان با موارد دشوار هستید

(به جای اینکه پس از اطلاع از مشکل آنها ، تسلیم شوید) اغلب بیش از حد برای جلب رضایت و قدردانی آنها مفید است.

به طور خلاصه ، به مشکلات مشتری خود رسیدگی کنید.

توصیه شماره ۷: برای وقت خود ارزش قائل شوید!

اگر یک مشتری عصبانی احساس کند که شما وقت او را تلف می کنید ، درگیری تشدید می شود.

بخشی از احترام متقابل ، ارزش گذاری به وقت مشتری است.

اگر زمان شما بسیار ارزشمند به نظر می رسد ، چرا وقت مشتری اینطور نباشد؟

مشتریان عصبانی را منتظر تلفن نگذارید یا حتی بدتر ، سعی نکنید آنها را از یک بخش به بخش دیگر بفرستید.

توصیه شماره ۸: مشتری را ارزیابی کنید!

شاید این توصیه باید در لیست موارد بالاتر قرار گیرد ، اما دستور اجرا را نشان نمی دهد.

علاوه بر آرام کردن مشتری با حفظ خونسردی ، باید ارزیابی کنید که آیا این مشتری ، مشتری خوبی برای تجارت شما است یا خیر.

تصمیم بگیرید آیا این مشتری از آن دست مشتریان است که: همیشه شکایت دارند (بدون هیچ دلیلی) ، منابعی را مصرف می کنند که می توانید به مشتریان دیگر اختصاص دهید و یا با خرید از فروشندگان دیگر یا خرید متقابل ، ارزش عمر احتساب خودشان به عنوان مشتری را افزایش نمی دهند.

در این مورد ، معقول ترین کاری که می توان انجام داد این است که آنها را در شرایطی خوب رها کنید تا بروند.

توصیه شماره ۹: مشکل مشتری عصبانی را پیگیری کنید!

پس از حل مشکل ، چند روز صبر کنید و دوباره با آن مشتری که یکبار عصبانی شده بود تماس بگیرید.

از ایشان بپرسید: آیا مشکل برطرف شد؟ آیا از راه حل راضی هستند؟

شما چه کار دیگری میتوانید انجام دهید. البته ، اگر هنوز مشکل برطرف نشده است یا اوضاع تشدید شده است ، این کار را نکنید.

ارائه ارزش از تعامل با یک مشتری عصبانی

بدون شک ، برخورد با یک مشتری عصبانی برای هر شرکتی یک چالش است و اگر به درستی با آن برخورد نشود ، ممکن است منجر به درگیری یا حتی مسئله ای بزرگتر شود.

با این حال ، اغلب نادیده گرفته می شود که این شرایط می تواند یک فرصت جالب برای شرکت باشد.

از این نظر که مشتری عصبانی:

ارائه بازخورد صادقانه و فوری در مورد شرایطی که نیاز به بهبود دارد ،

می تواند به عنوان نقطه شروع برای طراحی مجدد محصول یا تعدیل فرآیندهای ناقص عمل کند ،

این یک آموزش عالی برای نمایندگان مرکز تماس است تا دانش خود را در مورد نحوه برخورد با مشتریان عصبانی افزایش دهند.

نکاتی در مورد برخورد با مشتریان عصبانی پشت تلفن فاش شد.

همه کسانی که با مشتریان کار می کنند ، دیر یا زود باید با شرایط پرتنشی روبرو شوند.

اصلی ترین کاری که شما (یا مسئول برخورد با مشتریان) باید انجام دهید این است که با دقت  به حرف های مشتری گوش دهید حتی اگر مشتری در اشتباه باشد.

با مشتریان عصبانی به عنوان یک چالش برخورد کنید.

اما همچنین به عنوان فرصتی برای یادگیری اینکه چه بخش هایی از شرکت و در مرکز تماس نیاز به پیشرفت دارند.

پاسخ شما به عصبانیت مشتری (موجه یا غیرقابل قبول) تفاوت بین مشتری راضی و کسی که شرکت شما را به خاطر رقبای شما ترک می کند ، ایجاد می کند.

بدون تردید ، دانستن نحوه استفاده از این نوع شرایط نشانه بلوغ یک شرکت است که کاربران تمایل دارند از آن قدردانی کنند.

منبع:go4customer

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.