برون سپاری فرآیندهای کسب و کار، امروزه در تمام جهان مرسوم است. شرکت ها با برون سپاری فرآیندهایشان منفعت های زیادی کسب می کنند. از جمله ذخیره پول، خدمات بهتر، نظارت دقیق بر کیفیت و غیره. در این بخش خواهیم دید که برون سپاری خدمات چگونه انجام می شود و چگونه نتایج موردنظر مشتری ها را برایشان به دست می آورد.
امروزه شرکت ها فرآیندهای متفاوت کسب و کار خود را به شرکت های پشتیبانی در مناطق مختلف جهان مانند هند، می سپارند. کسب و کارها با برون سپاری، می توانند سودهای زیادی به دست بیاورند که تأثیر به سزایی روی سود و زیانشان دارد.
بازاریابی و فروش دو فرآیندی هستند که بیش از همه برون سپاری می شوند. با برون سپاری این بخش ها، شرکت می تواند مشتریان بیشتری را با قیمت مناسب (نسبت به ایجاد یک تیم درون سازمان) جذب کند. تا حالا به این فکر کرده اید که شرکت هایی که کار برون سپاری انجام می دهند، چطور کار می کنند؟ با ما همراه باشید تا در ادامه جواب این سوال را پیدا کنیم.
–استراتژی:
تیم های بازاریابی و فروش در ابتدا باید استراتژی های هماهنگ با درخواست های مشتری ایجاد کنند تا بتوانند به مخاطب هدف برسند. یک استراتژی مشترک برای برآورده کردن نیازهای مشتری ایجاد می شود و سپس همان استراتژی توسط کارشناس ها برای به حداکثر رساندن میزان فروش پیروی می شود. مدیران و رهبران تیم، نقش بزرگی در اجرای این استراتژی و اخذ بهترین نتیجه برای مشتری دارند.
-ایجاد دستورکار:
شرکت های پشتیبانی برای تماس، از یک دستورکار مشخص استفاده می کنند. این سند شامل تعارفات، اطلاعات کامل درباره محصول یا خدمت همراه با نحوه انجام فروش است. برای مثال این دستورکار برای یک پروسه فنی داخلی، جدا از فروش و بازاریابی، شامل جزئیات کامل پاسخ به سوالات متداول مشتریان است. کارشناس ها می توانند هنگام پاسخ به سوال یک مشتری از این سند استفاده کنند. این دستورکارها عموما توسط سفارش دهنده تنظیم و به روزرسانی می شود.
–جذب مخاطب هدفمند:
وقتی استراتژی ایجاد شد، قدم بعدی جذب مخاطب است. این کار را می توان به روش های متعددی انجام داد. علاوه بر این شرکت هایی وجود دارند که مخاطب های مورد نظر خود را به شرکت های پشتیبانی معرفی می کنند تا آن شرکت ها رویشان کار کند. این مخاطب ها عموما کسانی هستند که نیازهایشان با خرید محصول یا خدمت سفارش دهنده، برآورده می شود.
شرکت هایی که برون سپاری انجام می دهند، شاخص هایی را برای تشخیص صلاحیت یا عدم صلاحیت مخاطب های جذب شده دارند. بعضی از مهم ترین ملاحظات شامل این موارد زیر است:
- سابقه مشتری
- مرور فرصت
- پیشنهاد/عدم پیشنهاد خاص
- شایستگی و توافقنامه تیمی
اگر مخاطب با شناسه های از پیش تعریف شده هماهنگ باشد، وارد چرخه توسعه فروش (Salesforce Development Cycle – SFDC) می شود.
–نهایی کردنِ فروش:
نهایی کردن فروش، مهم ترین بخش این فرآیند است. نهایی کردن فروش در فرآیندهای مختلف برون سپاری کال سنتر، معنی های متفاوتی دارد. برای برخی به معنی فروش یک محصول یا خدمت است و برای برخی دیگر معنی اش جمع آوری اطلاعات مشتری و انتقالش به سفارش دهنده است. وقتی فروش با موفقیت نهایی شد، در SFDC در بخش نهایی شده-برنده قرار می گیرد.
–خروجی ها:
فروش های موفق و ناموفق هفته و ماه، به طور دائمی توسط مدیرها رصد می شوند. با این کار آن ها می توانند راه هایی برای بهبود خدمات پیدا کنند. تمام این اطلاعات در طول پروسه از طریق تماس یا ایمیل به اطلاع سفارش دهنده می رسد. اگر نیاز به تغییر در طرح فروش یا دستورکار باشد، پیش از اجرا آموزش های لازم به تیم داده خواهد شد.
این کلیتِ روش انتقال کار از کسب و کارها به شرکت های برون سپاری در حوزه های فروش و بازاریابی بود. استراتژی ها اجرا می شوند و دائما توسط تأمین کننده های خدمات برون سپاری به روز خواهند شد تا همیشه بهترین خدمات به مشتری ارائه شود. حتی کارشناس ها در طول خدمت آموزش می بینند و کیفیت به طور دائم توسط رهبرها و مدیران تیم بررسی می شود تا کارایی کارشناس ها تضمین شود.
منبع: iccs-bpo
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.