همانطور که برای بخش مدیریت هر سازمان باید افراد شایسته‌ای انتخاب شوند، کارمندان بخش مرکز تماس هم باید به خوبی برای این کار آموزش دیده و به اصول به کارگیری ابزارهای ارتباطی تسلط داشته باشند تا بتوانند تجربه موفقیت آمیزی را در کار خود به دست آورند.
زمانی که مسائل مرتبط به اثر بخشی کارمندان بخش مرکز تماس‌ها، مشتریان و سازمان‌ها مورد بررسی قرار می‌گیرد، معمولا این نتیجه حاصل می‌شود که کارمندان این بخش به آموزش بیشتری برای دستیابی به موفقیت نیاز دارند. در حالی که سرمایه‌گذاری برای بخش آموزش، این موضوع را تضمین نمی‌کند که نمایندگان این بخش عملکرد حرفه‌ای‌تری از خود بروز دهند، اما این موضوع به عنوان عامل حائز اهمیتی در پیشرفت آن‌ها در نظر گرفته می‌شود.
۳ راهکار اساسی که اهمیت ویژه‌ای دارد و به موفقیت کارمندان بخش مرکز تماس بسیار کمک می‌کند، عبارت است از:
- تمرکز بر استخدام افراد مناسب
- ارائه آموزش موثر و کاربردی
- تهیه ابزارهای حمایتی مناسب
هر کدام از موارد فوق برای موفقیت این بخش از کارمندان ضروری است و هیچکدام نیز از نظر میزان اهمیت نسبت به سایر مواد، مهم‌تر در نظر گرفته نمی‌شود.
-بر روی استخدام افراد مناسب تمرکز کنید:
در بسیاری از موارد، افزایش میزان تماس‌ها و مراجعین به شرکت، باعث استخدام افراد در تیم مرکز ارتباطات شرکت می‌شود و عجله کردن در این شرایط موجب می‌شود تا افراد درستی برای کار در این بخش استخدام نشوند. بهتر است بدانید که استخدام افراد درست و مناسب برای تیم مرکز تماس یکی از ضروریات هر سازمان محسوب می‌شود. در واقع در زمان استخدام این افراد باید ویژگی‌ها و عوامل زیر را در نظر بگیرید:
-
در برخورد با مشتریانی که رفتار مناسبی ندارند، صبور باشند:
زمانی که مشتری تماس می‌گیرد، مهم‌ترین مساله‌ای که در آن لحظه وجود دارد، پاسخگویی درست به مشتری است.
-
از مهارت شنیداری فوق‌العاده‌ای برخوردار باشند:
زمانی که یک مشتری با شرکت شما تماس می‌گیرد، ممکن است اطلاعات پراکنده و زیادی به کارمندان بخش مرکز تماس‌ها بدهد، و فرد باید قادر باشد تا از میان این همه اطلاعات، مهم‌ترین بخش‌های آن را فیلتر و جداسازی کند و روی حل کردن مشکل مشتری تمرکز کند.
-
از مهارت حل مسئله قوی برخوردار باشند:
زمانی که مشتری‌ها تماس می‌گیرند، ممکن است نشانه‌هایی از یک مشکلات را بیان کند و فرد باید قادر باشد تا با در نظر گرفتن این علائم عامل اصلی مشکل را شناسایی و حل کنند.
-ارائه آموزش موثر و کاربردی:
در بسیاری از موارد در سازمان‌ها، برنامه آموزشی موثری برای کارمندان در نظر گرفته نمی‌شود تا بتوانند راحت‌تر مسائل مربوط به مشتریان را حل کنند. مدیران بخش خدمات مشتریان و تیم‌های خدمات رسانی به مشتری در خیلی از مواقع ابزارهای موثری برای حل و فصل کردن مشکلات مشتریان خود در دست ندارند، در حالی که این موضوع از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
کارمندان بخش مرکز تماس باید اطلاعات و شهامت کافی برای رسیدگی به مشکلات مشتریان داشته باشند که این اطلاعات شامل موارد زیر است:
- داشتن درکی جامع از محصولات و خدمات شرکت؛
- داشتن درکی جامع از سیاستها و فرآیندهای شرکت؛
- داشتن درکی جامع از ابزارهایی که در شرکت مورد استفاده قرار می‌گیرد، شامل کار با سیستم‌های کامپیوتری، وب سایت و استفاده از پیام‌رسان‌ها برای ارسال پیام‌های فوری؛
- آموزش مهارت جستجوی اطلاعات به صورت آنلاین با استفاده از ابزارهای کمکی آنلاین و سایر خدمات، در زمانی که اطلاعات کافی برای پاسخگویی به مشتری ندارند؛
- آموزش مهارت‌های ارتباطی برای کنترل خشم و قطع کردن تماس بدون ایجاد حس منفی در مشتریان.
-به کارگیری ابزارهای کمکی مناسب:
در برخی موارد، مدیران تیم خدمات مشتریان ابزارهای حمایتی مناسب و کاربردی برای کارمندان در جهت حل مسائل مربوط به مشتریان فراهم نمی‌کنند، در حالی که این موضوع اهمیت زیادی دارد و شامل موارد زیر است:
-استفاده از یک سیستم کامپیوتری راحت:
کار با سیستم کامپیوتر دسکتاپ در شرکت‌ها که عموما مورد استفاده تیم پاسخگویی و مدیریت و خدمات آنلاین است، باید راحت باشد و اطلاعات مرتبط با آن نیز در اختیار این افراد قرار بگیرد.
-استفاده از ابزارهای کمکی آنلاین موثر:
این ابزارها باید با فراهم کردن اطلاعات ضروری در این زمینه برای پاسخ به سوالات مشتریان در اختیار تیم ارتباط با مشتریان قرار بگیرد، تا هم اطلاعات به روزی داشته باشند و هم به خوبی بتوانند اوضاع را مدیریت کنند.
-صرف نظر از کلمات فنی، نوع صحبت کارمندان باید فنی باشد:
در زمان‌هایی که نیاز به توضیحات بیشتر است باید فرد از اطلاعات فنی روال کار مطلع باشد و در عین حال از جملات قابل فهم برای مشتریان استفاده کند و از طرفی نیز در مواقعی هم که نیاز به توضیحات اضافی در برخورد با مشتریان نیست، تیم مرکز تماس باید بدون اینکه حرف و یا توضیح اضافی دهد، مشتری را به سمت فردی که مسئول رسیدگی به این بخش است ارجاع دهد و مشکل او را به سرعت حل و فصل کند.
-بازخورد در مورد عملکرد آن‌ها:
بررسی بازخوردها باید در راستای نظارت بر عملکرد کارمند، تماس‌های مشتری و آمار تماس‌های برقرار شده با کارمند انجام شود.
موفقیت تیم مرکز تماس متکی بر مهارت‌ها و قابلیت‌های کارمند در این بخش است و آموزش به تنهایی نمی‌تواند کارساز باشد. در حالی‌که آموزش بخش مهمی از موفقیت و بهره‌وری را بر عهده دارد، شاید مهم‌ترین مساله‌ای که در مرکز تماس حائز اهمیت است، این است که به جای پافشاری بیش از حد بر روی مسئله آموزش، گاهی برای عملکرد بهتر کارمندان نیاز به فراهم کردن ابزارهای مورد نیاز آن‌ها نیز باشد.
منبع: searchcustomerexperience
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.