مدیریت و بهینه سازی نیروی کار برای بهرهبرداری هر چه بیشتر از فرآیندهای شرکت، امری واجب و ضروری در بخش مرکز تماس محسوب میشود. بنابراین وقت تلف کردن در بخش مرکز تماس به عنوان بخشی که کارمندان آن میتوانند موجب افزایش بازدهی شرکت باشند، امری به شدت اشتباه محسوب میشود.
-استفاده موثر از زمان در مرکز تماس:
مهمترین دلایل هدر رفتن زمان کارمندان بخش مرکز تماس برنامه ریزی ناکارآمد و وجود زمانهای شلوغ زیاد در کارشان است. البته این موضوع نیز بر کسی پوشیده نیست که کارمندان این بخش نیز همانند همه کارمندان نیاز به مدت زمانی برای استراحت کردن دارند اما در هر صورت اختصاص دادن مدت زمانی زیادتر از حد لزوم به بیکاری و استراحت، ممکن است به تجارت شما آسیب جدی وارد کند و سود و کارآیی شرکت را تا میزان زیادی کاهش دهد. اما با این اوصاف چگونه میتوان از اتلاف وقت در بخش مرکز تماس جلوگیری و از زمان به طور موثرتری استفاده کرد.
در ادامه مقاله با ما همراه باشید تا مطمئن شوید که کارمندان مرکز تماستان بیشترین زمان خود را به کمک کردن به مشتریان صرف میکنند.
-تماسها را چک کنید:
در بخش مرکز تماس، کارمندانی که در بخش بازاریابی شرکت فعالیت دارند، معمولا بعد از زمان استراحت تماسهای بیشتری دریافت میکنند و ممکن است در اوقات دیگر مدت زمان زیادی را بیکار باشند. بهترین روش برای کنترل تماسهای این بخش آن است که اشغال بودن خطوط را چک کنید و این موضوع را یادآور شوید که زمانی که خطوط ساکت است، بهتر است کارمندان از این زمان به دست آمده برای پیگیری تماسهای از دست رفته و یا رسیدگی به مشتریان ناراضی استفاده کنند.
به علاوه برای پیشبرد بهتر شرایط کارمندان در این بخش بهتر است که دسترسی تماسهای ورودی و خروجی مشتریان به خوبی در اختیار آن ها قرار بگیرد و به کارمندان آموزشهایی در جهت استفاده صحیح از زمان و تلفیق تماسها داده شود. با در نظر گرفتن این شرایط، نه تنها میزان زمان از دست رفته در مرکز تماس به حداقل کاهش مییابد، بلکه میزان بازدهی نیز به مقدار قابل توجهی افزایش پیدا میکند. در بخش مرکز تماس بهتر است که کارمندان همزمان روی پروژههای بیشتری کار کنند و با تغییر فعالیت خود در زمانهای بیکاری، مقدار زمان بیکاری خود را کاهش دهند.
-قدرت کارمندان خود را بشناسید:
برای اینکه روند کارهای شرکت را به خوبی در دست بگیرید و به کارمندان خود نیز کمک کنید تا بهترین استفاده را از موقعیتشان داشته باشند، این موضوع اهمیت زیادی دارد که با نقاط ضعف و نقاط قوت آن ها به خوبی آشنا باشید. از آن جایی که همه کارمندان تواناییهای یکسانی ندارند و قادر به در دست گیری تماسهای ورودی و خروجی در کنار هم نیستند، بهتر است مطمئن شوید که کارمند شما زمان کافی برای مدیریت تماسها داشته باشد و بتواند به خوبی از پس آن برآید.
این موضوع نیز به خوبی روشن است که کاهش مقدار زمان هدر رفته توسط کارمندان، عامل مهمی برای سنجش شاخص کلیدی عملکرد برای مدیریت بخش مرکز تماس است و به هرحال حتی اگر شما بتوانید از طریق تماسهای تلفیقی، مقدار زمان هدر رفته در این بخش را کاهش دهید، باز هم تا زمانی که کارمندان شما نتوانند به خوبی عمل کنند، این موضوع میتواند روی بهرهوری مرکز تماس شما تاثیر منفی بگذارد.
-یک سیستم آموزشی منظم ارائه دهید:
حتی اگر در شرکت خود بیشتر از حد نیازتان کارمند دارید، باز هم این موضوع تضمین نمیکند که آن ها بتوانند به همه تماسهای ورودی و خروجی شرکت به خوبی پاسخ دهند و تا زمانی که این موضوع را به خوبی به آن ها آموزش ندهید، معمولا چنین اتفاقی نخواهد افتاد. بنابراین زمانی که کارمندان خود را برای کار در بخش مرکز تماس انتخاب کردید، باید مطمئن شوید که آن ها قادر به کنترل تماسهای ورودی و خروجی خواهند بود و حال وقت آن رسیده تا برایشان جلسات آموزشی منظمی ارائه دهید.
آموزش سیتماتیک هسته اصلی خدمات به مشتریان محسوب میشود و کارمندانی که به خوبی آموزش دیده باشند، نه تنها سرعت بالاتری در انجام فرآیندها دارند، بلکه تماسهای آن ها معمولا بازدهی بیشتری نیز خواهد داشت. علاوه بر این یک سیستم تمرینی خوب و برنامه ریزی شده به شما کمک میکند تا مقدار زمان بیکاری کارمندان بخش مرکز تماس را به طور قابل توجهی کاهش دهید. برای مثال شما میتوانید این کار را با ایجاد یک پایگاه آموزشی و دادن دسترسی به کارمندان به آن انجام دهید و یا کمی بازی و خلاقیت به این بخش اضافه کنید و برای کسانی که در اوقات بیکاری خود از آموزش استفاده میکنند، پاداشهایی کوچک در نظر بگیرید. فراموش نکنید که مدت زمان بیکاری کارمندان مرکز تماس هیچ گاه از بین نمیرود، اما میتوان با راهکارهای مناسب آن را به کمترین میزان رساند و با در نظر گرفتن نکاتی که در این مقاله ذکر شد، موفقیت در بخش مرکز تماس را به حداکثر رساند.
منبع: vcc.live
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.