انتظارات مشتری از خدمات دائما در حال افزایش است و در این میان مدیریت مرکز تماس موقعیتی حساس و استرس‌زا به حساب می آید. به همین منظور قصد داریم در این مقاله چند نکته را برای اجرا در کال سنتر به شما توضیح می‌دهیم.

تحقیق جهانی مایکروسافت نشان داد که ۵۴ درصد از تمام مشتریان اذعان دارند انتظاراتشان از خدمات مشتریان در طول سال اخیر بالا رفته است. در یک دنیای تجاری پویا و در حال توسعه، یافتن جنبه‌های کلیدی برای تمرکز و جذب مشتریان اهمیت زیادی دارد. توجه داشته باشید امروزه ایجاد یک سفر مشتری فوق‌العاده (شامل پشتیبانی) یک عمل استاندارد است نه لوکس.

در ادامه توضیح می‌دهیم چطور می توان یک مرکز تماس را به شکلی اثربخش‌تر مدیریت کرد.

-افراد مناسب را استخدام کنید:

بودن در تیم مرکز تماس یک چالش است. این شغل ظاهرا به خصیصه‌های ویژه‌ای احتیاج ندارد. البته مشاور بودن و ارتباط داشتن با مشتریان نیاز به مهارت‌های اجتماعی پیشرفته دارد. کارشناسان مرکز تماس باید صبور و فهیم باشند تا بتوانند مشکلات مشتری را حل کنند. آن ها همچنین به احتمال زیاد در معرض کلافگی یا عصبانیت مشتری نیز قرار می‌گیرند؛ بنابراین بهتر است افرادی را برای این سِمت انتخاب کنید که مایل هستند با صبر مشکلات را حل کنند.

همانطور که در بالا گفتیم، کارکنان مرکز تماس نباید تحصیلات یا تجربه‌ خاصی داشته باشند. بلکه مهمترین نکته این است که افراد با پتانسیل را شناسایی کنید و کسانی را به کار بگمارید که تمایل دارند یاد بگیرند به بهترین روش، پشتیبانی مشتریان را انجام بدهند. همچنین داشتن حافظه‌ خوب به همراه مهارت‌های گوش دادن، توجه به جزئیات و چندکاره بودن در این شغل از ضروریات است.

شاید بخواهید کارکنان مرکز تماس از راهِ دور را نیز بررسی کنید. برای این کار نیاز به یک سیستم تلفن کلود (Cloud) دارید تا کارشناسانتان بتوانند در هر جایی کار کنند، ترجیحا از طریق اپلیکیشن موبایل.

تکنولوژی‌های جدید دنیای ما را تغییر داده‌اند و شرکت شما هم راهی جز همسو شدن با این تغییرات را ندارد.

–معارفه‌ کامل فراهم کنید:

یک معرفی مفید و کامل برای کارشناسان جدید مرکز تماس، مهم است. این معرفی باید شامل مجموعه‌ قوانین و دستورالعمل‌هایی که به راحتی می‌توان در طول مکالمه به کار برد، باشد. دستورالعمل، پیش‌نویس تماس‌های فروش یا پشتیبانی ا‌ست که شامل چند نکته‌ اصلی‌ می شود و حتما باید از آن ها در مکالمه استفاده کرد. دستورالعمل باید بدون سانسور و واضح باشد. آن ها را طوری طراحی کنید که ورق زدنش آسان و قابل‌ حمل باشد تا بتوانید بهره‌وری را تقویت کنید. چراکه تیم شما نیاز به آشنایی با دستورالعمل‌دارد تا بتواند یک مکالمه‌ بی‌نقص با مشتری داشته باشد.

توجه داشته باشید که دستورالعمل ها را باید براساس سوابق تماس بنویسید. زیرا با این‌ کار، دستورالعمل‌ها در آینده مفیدتر خواهند بود چون براساس مکالمه‌های واقعی نوشته شده‌اند. همچنین می توانید در حین طراحی دستورالعمل‌ها با کارشناسان مرکز تماس مشورت کنید؛ چراکه اگر آن ها دانش لازم در مورد محصولات شما و شرکت کسب کنند، می توانند به بهترین نحو به مشتریانتان خدمت کنند.

برای آموزش، شما می‌توانید فایل ضبط شده‌ اثربخش‌ترین تماس‌ها را به کار ببرید. به این روش شما می‌توانید به‌صورت عملی نشان دهید که نیاز به چه نگرشی دارید.

وقتی صحبت از معارفه است، یکی از بهترین ایده‌ها این است که بگذارید کارشناسان جدید مرکز تماس خودشان تجربه کسب کنند. در ابتدا شما می‌توانید موقعیت‌های ایده‌آل را به صورت نمایشی اجرا کنید. دوما، چه ریسکی به نظر بیاید چه نه، اجازه دهید یک عضو جدید تیم، مشکلات یک مشتری واقعی را حل کند. با کمک همکاران باتجربه‌تر یا یک سرپرست، کارشناسان جدید مرکز تماس می‌توانند مهارت‌های خود را به‌صورت عملی آزمایش کنند.

–بازخورد بدهید:

برای مدیریت بهتر و صحیح تر، در شرکت حضور داشته باشید و از نزدیک نظارت کنید. شما می‌توانید میزان اثربخشی تماس‌ها را براساس خریدهای نهایی شده و مسائل حل‌ شده، بسنجید. به تماس‌های ضبط شده گوش دهید. اگر می‌خواهید از کار کارشناسی انتقاد کنید باید دقیقا جنبه‌هایی را که از نظرتان نیاز به ارتقا دارند به او بگویید. همچنین، حمایت خود را نشان دهید و در خصوص چگونگی ارتقای عملکرد نکته‌های کاربردی پیشنهاد کنید.

علاوه بر این، قدردانی از تلاش تیم مرکز تماس و تشویق بهبود عملکرد یک کارشناس را از یاد نبرید. از تعریف کردن از کارشناسانتان جلوی همه، خجالت نکشید.

در حین مدیریت یک تیم مرکز تماس شما باید کارآموزانتان را کنترل کنید و مطابق با قوانین پیش بروید. با این‌کار کارشناس‌ها به راحتی می‌توانند با شرکتتان سازگار شوند و از روش مدیریت شما نیز تقدیر کنند.

-عملکرد تیم خود را رصد کنید:

جلسات ماهانه بگذارید تا آخرین پیشرفت‌ها را جمع‌بندی کنید، استراتژی خود را ارزیابی کنید، عملکرد را تحلیل کنید، اما در عین حال با سایر تیم‌ها نیز همکاری کنید. خدمات مشتریان می‌تواند به سایر اداره‌ها کمک کند تا نیازهای مشتریان را بهتر بفهمند. این همکاری همچنین می‌تواند به تیمتان در کاهش تماس‌ها کمک کند، البته در صورتی‌که قسمتی از مشکلات توسط ادارات دیگر حل شوند. مثلا سردرگمی ناشی از خواندن وب‌سایت. بعضی مشکلات نیز قابلیت درج در بخش «سئوالات متداول» را دارند.

–روی هدف بزرگ‌تر تمرکز کنید:

از ابزارهای آنلاین برای انجام کارهای تکراری روزانه‌ کارشناسان مرکز تماس کمک بگیرید. با این راه‌حل‌ها شما می‌توانید:

• صف تماس مخصوص درست کنید؛
• اگر یک تماس مشتری از دست رفت، به طور خودکار با او تماس گرفته شود؛
• پیام خوشامدگویی مخصوص تنظیم کنید؛
• تگ‌های مشخص به مخاطبان تخصیص دهید؛
• از توزیع خودکار تماس بهره ببرید؛
• منوی پاسخ تعاملی صوتی ایجاد کنید؛
• از سیستم انتقال هوشمند تماس‌های ورودی براساس شماره تماسش همراه با شاخص موردنظر خودتان استفاده کنید؛
• یک کارشناس مشخص را به هر مشتری اختصاص دهید؛
• مشخصات مشتری را همزمان ببینید.

اگر فرآیندها را خودکار کنید تیمتان در مرکز تماس می‌تواند روی بهترین خدمات مشتریان تمرکز کند. با این روش شما می‌توانید هزینه‌ هر تماس را کاهش داده و تعداد تماس‌های لازم برای حل یک مشکل را نیز کم کنید.

وقتی یک کارشناس مناسب با یک نوع خاص مشکل سروکله می‌زند و جزئیاتش را می‌شناسد، فرصت بهتری برای پاسخ سریع تر به مشتری دارد.

-استفاده از یک سیستم تلفنی کلود:

استفاده از یک سیستم تلفنی کلود نیز مدیریت مرکز تماس را بهبود می‌دهد. شما به راحتی می‌توانید کارشناس جدید اضافه کنید، عملکرد را با استفاده از آمار تماس‌ها رهگیری کنید و امور مرکز تماستان را با استفاده از داشبورد زنده، رصد کنید.

-ادغام ابزارهای آنلاین:

برای اینکه انتظار بهترین عملکرد را از تیمتان داشته باشید، باید از تکنولوژی مناسب در شرکتتان استفاده کنید. وقتی ابزارهای آنلاینی را که تیمتان استفاده می‌کنند ادغام کنید، اپراتورها به تمام اطلاعات اساسی در مورد مشتریان دسترسی سریع خواهند داشت. در مورد خدمات مشتریان، این‌کار صرفه‌جویی زیادی در وقت می‌کند.

یک سیستم تلفنی کلود انتخاب کنید که بتواند با پلتفرم‌های تجارت الکترونیک، سیستم‌های CRM و ابزارهای راهنمایی ادغام شود. وقتی تیمتان داده‌های مهم در اختیار داشته باشند، می‌توانند با اطلاعات بیشتری در فروش به مشتریان کمک کنند. داشتن اطلاعات همچنین باعث می‌شود کارشناسان مرکز تماس، مشتریان را بهتر بفهمند.

منبع: cloudtalk

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.