خدمات مشتریان و فروش تلفنی رابطه‌ی تنگاتنگی با هم دارند. می‌توان با اطمینان گفت که یک کارشناس خدمات مشتریان همیشه در حال تلاش است و فروش تلفنی هم یک بخش ذاتی و بخشی از این تلاش‌هاست. خدمات مشتریان و فروش تلفنی در هم تنیده و جدایی‌ناپذیر بوده و متقابلاً منحصربه‌فرد نیستند. خدمات مشتریان مزیت‌های متعددی از نظر فروش تلفنی در خلال تماس‌ها برای این بخش دارد. کارشناس خدمات مشتریان فردی‌ست که می‌تواند خلأ بین آنچه ارائه می‌شود و آنچه مشتری می‌خواهد را پر کند. اگر اختلافی بین آنچه مشتری به دنبالش است و آنچه شما می‌توانید ارائه کنید وجود داشته باشد دیگر بخش فروش تلفنی نمی‌تواند پیشرفت بیشتری کند. نتیجه می‌تواند یک بُرد-بُرد اثربخش برای همه باشد.

در ادامه به ۵ تکنیک که در این بخش در خدمات مشتریان به کارتان می‌آید اشاره می‌کنیم:

۱- معرفی ماهرانه‌ی محصولات

کارشناس خدمات مشتریان می‌تواند در خلال تماس مشتری تمام محصولات جدید و مزیت‌هایشان را به او توضیح دهد تا مشتری بتواند در مورد خرید محصول مناسب تصمیم بهتری بگیرد.

در حالیکه امروزه مشتریان از تعدد گزینه‌های مختلف برای انتخاب و خرید اشباع شده‌اند. در تصمیم به انتخاب یک محصول به راحتی می‌توان از کارشناسان خدمات مشتریان کمک گرفت. در بسیاری از موارد مشتریان به دلیل تعدد گزینه‌های پیش‌رو امکان تصمیم‌گیری ندارند. کمک آرام و ماهرانه‌ی شما همه‌ی آن چیزی‌ست که مشتریان برای تصمیم‌گیری نیاز دارند.

۲- نهایت استفاده از تکنیک‌های اتمام تماس

در خدمات مشتریان اتمام تماس می‌تواند سنگ بنای بی‌نظیری برای فروش تلفنی باشد. اتمام زمانی‌ست که کارشناس‌های فروش تلفنی می‌توانند روی ذهن مشتری کار کنند.

در بسیاری از موارد مداخله‌ی فروش تلفنی در زمان اتمام تماس می‌تواند باعث نهایی شدن قرارداد فروش تلفنی شود. همانطور که در مورد نظرسنجی‌های انتهای تماس اتفاق می‌افتد، تکنیک‌های ساده‌ی اتمام با توجه به تمایلات مشتری به شکلی مخصوص می‌تواند به شکل دادن معرفی محصول به شکلی جذاب کمک کند. تکنیک‌های اتمام انواع مختلفی دارد؛ ممکن است چند سئوال کنجکاوانه‌ی مستقیم در انتهای تماس باشد که با «دلتون میخواد.» شروع می‌شود و یا «میتونم بهتون پیشنهاد کنم.».

این تکنیک‌ها همچنین شامل اتمام تماس در دُزهای کوچک است برای رسیدن به هدف موردنظر در انتهای تماس. این کار مثل تست کردن آب از طرف کارشناس خدمات مشتریان است. ب

عضی وقت‌ها کارشناس‌ها باید صریح‌تر و قانع‌کننده‌تر صحبت کنند. ممکن است یک مشتری به شدت به گزینه‌ی A تمایل داشته باشد در حالیکه ما فقط B را تبلیغ می‌کنیم. در این سناریو مهارت‌های قانع‌سازیِ کارشناس خدمات مشتریان می‌تواند کارساز باشد.

۳- صراحت و ترغیب در تماس

فروش تلفنی مطمئناً بخش ذاتی خدمات مشتریان است.

کاملاً واضح است که یک کارشناس خدمات مشتریان یک متخصص فروش تلفنی هم هست؛ چه راه‌حل در خلال تماس باشد و چه محصول.

هدف این است که این رویکرد باید ادامه پیدا کند و برای انجامش از ترکیب مناسبی از صراحت و ترغیب استفاده شود و بخش ترغیب آنقدر زیاد نشود که در گردش تماس خلل ایجاد کند. مهارت‌های قانع‌سازی می‌تواند فروش تلفنی را در کنار خدمات مشتریان بسیار راحت‌تر کند.

۴- قابلیت شناسایی موقعیت‌های فروش تلفنی

کارشناس خدمات مشتریان باید قابلیت این را داشته باشد که فرصت فروش تلفنی را در یک تماس شناسایی کند.

این قضیه ایجاب می‌کند که کارشناس همیشه اطلاعات مربوط به محصولات و قابلیت وارد عمل شدن در هنگام نیاز را در اختیار داشته باشد. کارشناس خدمات مشتریان همچنین باید بتواند سئوالات کنجکاوانه را با صراحت از مشتری بپرسد تا بتواند احتمال ایجاد فرصت فروش تلفنی را بالا ببرد. او باید بتواند در هنگام نیاز گزینه‌های مختلف را به مشتری ارائه کند.

۵- دانش و تخصص

در انتها کارشناس خدمات مشتریان باید دانش مربوط به فروش تلفنی را فراگرفته باشد. این به این معنی نیست که او باید بطور رسمی آموزش فروش تلفنی دیده باشد بلکه یادگرفتن در حین کار همراه با آموزش در محل کار و استعداد ذاتی در فروش تلفنی می‌توانند معجزه کنند. در این دوره که بی‌نهایت گزینه وجود دارد و ذهن نمی‌تواند درست تصمیم بگیرد فراگیری مهارت‌های فروش تلفنی از همیشه ضروری تر است. شرکت‌ها نیاز به فروش تلفنی در زمان مناسب دارند. ایجاد شوق کافی در مورد محصول در مشتری و کار کردن روی ذهنش می‌تواند به او در تصمیم‌گیری به موقع کمک کند.

منبع:iccs-bpo

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.