مطالعات به دست آمده از شرکت Mckinsey & Companey نشان میدهد که سازمانهایی که از آخرین فناوریها برای بهبود تجربه مشتریان استفاده میکنند، میتوانند تا ۴۰ درصد هزینههای خدمات مشتریان خود را کاهش دهند. این موضوع لزوماً به این معنی نیست که مراکز تماس برای تحقق صرفه جویی در هزینهها باید سرمایه گذاریهای بزرگی را انجام دهند.
گسترش و تغییر فرآیندها میتواند تاثیر قابل توجهی در میزان فروش و کیفیت خدمات شما ایجاد کند. تجزیه و تحلیل گفتار برای مدیران بخش خدمات مشتریان موضوع جدیدی نیست و مدتها است که از آن برای درک مشکلات و تغییراتی که لازم است انجام میشود. این کار همچنین در جهت کاهش هزینههای مربوط به خدمات مشتریان مورد استفاده قرار میگیرد و موجب بهبود تجربه مشتریان میگردد.
. مطالعات جدید در مورد تحلیل گفتار در زمان واقعی نشان میدهد که تکنولوژیها عملاً موجب عملکرد بهتر و همچنین کاهش هزینهها میشوند.
استفاده از تکنولوژی امروزه بسیار فراگیر شده و این امکان را فراهم کرده که بسیاری از امور به صورت خودکار و یا با کمک افرادی به صورت دورکار و یا از داخل خانه کنترل شود و از طرفی دگرگونی عظیمی در این سیستم به وجود آورده که در ادامه به بررسی برخی از آنها میپردازیم.
فرصتهایی برای افزایش تقویت خدمات دهی را شناسایی کنید
بسیاری از مشتریان ترجیح میدهند به جای جستجو برای پیدا کردن پاسخ سوال خود با کارمندان هر شرکت ارتباط برقرار کنند و مستقیماً از فردی سوال کنند. با این حال بهتر است بدانید که ارتباط مستقیم با کارمندان از طریق تماس دیگر سریع ترین و موثرترین راه حل محسوب نمیشود. هر چقدر افراد بیشتری با خطهای تلفن سازمانها تماس میگیرند، مقدار زمان منتظر ماندن مشتریان نیز بیشتر میشود و این موضوع میتواند روی تجربه مشتریان تاثیر منفی بگذارد.
برخی مشتریانی مشکلات و سوالات ساده تری دارند و برای مثال میخواهند بدانند که چگونه اطلاعات حساب خود را به روز رسانی کنند و یا وضعیت سفارش خودشان را بررسی نمایند به جای تماس گرفتن میتوانند از راهکارهای بهتری استفاده کنند.
پاسخگویی از طریق اپلیکیشن، ارتباط از طریق چت با کارمندان که میتواند راهکار جایگزین مناسبی برای تماسهای تلفنی باشد تا مشتریان نیز در مدت زمان کوتاه تری به پاسخ خود دست پیدا کنند. امروزه استفاده از ابزارهای تحلیل گفتار این امکان را فراهم کرده که افراد به پیشینه تماسها و همچنین نظرات مشتریان برای ارائه خدماتی بهتر دست پیدا کنند.
اگر تعداد زیادی از مشتریان به طور مداوم برای حل مشکلی خاص اقدام میکنند و یا سوال تکراری میپرسند این موضوع نشانه خوبی است که در صورت نیاز برای رفع چنین مشکلاتی میتوانید از ابزارهای خودکار در جهت پاسخگویی استفاده کنید. از طرف دیگر این امکان نیز وجود دارد بسیاری از مشاغل از ابزارهای درستی کمک بگیرند.
با کمک تحلیل گفتار مدیران مراکز تماس میتوانند با کمک گرفتن از دیدگاهها و نظرات درک بهتری از نیازهای مشتریان پیدا کنند و از طریق کانالهای پشتیبانی مناسب تری به آنها پاسخ دهند. این موضوع موجب میشود تا تماس گیرندگان نیز زمان کمتری منتظر بمانند و راحت تر مشکل خود را برطرف نمایند.
تعویض کانالهای ارتباطی ساده با فناوریهای چند وجهی دستیار مشتری
از چند ماه پیش با شیوع کرونا فعالیت بسیاری از سازمانها و شرکتها قفل شد و الگوهای تعامل مشتری تغییر کردند. در چنین شرایطی هیچ قانون قدرتمند و یا تحلیل کننده ای قادر به برنامه ریزی برای کاهش زمان انتظار مشتریان مضطرب نبود در چنین وضعیتی بسیاری از مشاغل سعی کردند تا راهکارهای جدیدی پیدا کنند همه بانکها و شرکتهای خدماتی در وب سایتها و شبکههای اجتماعی خود از هجوم مشتریان و شلوغ بودن خطوط گفتند بسیاری از افراد برای پاسخگویی به مشتریان سعی کردند تا از روشی ساده تر به جز تماس تلفنی استفاده کنند و در واقع کانالهای ارتباطی خودشان را با مشتری تغییر دهند.
موضوعی که به صورت عمده بسیاری از مشکلات ساده مشتریان پاسخ داد اضافه کردن مقالات موثر و پستهای مناسب در شبکههای اجتماعی مختلف بود. فراهم کردن راهکارهایی برای پاسخگویی از طریق گوشیهای هوشمند یکی از موثرترین روشها بود که سطح خدمات را تا میزان زیادی افزایش داد.
در بسیاری از مواقع این امکان برای مشتریان فراهم شد تا از طریق راههای متفاوت همانند چتهای نوشتاری، مکالمات تصویری، هوش مصنوعی و رباتها با شرکتها ارتباط برقرار کنند این کار موجب شد تا خدماتی ساده تر و کارآمد تر به مشتری ارائه شود.
مشتریانی که به پاسخگویی مستقیم نیاز دارند را شناسایی کنید.
مشتریانی که به منظور تایید رزرو و یا برای کارهای ساده با بخش مراکز تماس ارتباط برقرار میکنند، هم برای مشتری و هم برای کارمندان وقت گیر هستند. در چنین وضعیتی کمک گرفتن از سیستمهای دیجیتالی و ابزارهای خودکار برای مدیریت درخواستها بسیار مناسب تر است. از طرف دیگر مشاغلی نیز وجود دارند که در آنها مشتری نیاز به ارتباط مستقیم با شرکت دارد که اگر به مشکل این مشتریان رسیدگی نشود و یا زمان زیادی منتظر بمانند، مسلماً از خرید سرد میشوند.
کمک گرفتن از رباتهای پاسخگو در چنین شرایطی مناسب نیستند و نرم افزارهای تجزیه و تحلیل گفتاری میتواند به مدیران و مراکز تماس در شناسایی انواع تعاملها کمک کند و درخواستهای مشتری را به سمت فرد مناسب هدایت نمایند تا مشتریان که نیازهای مهم تری دارند کمتر منتظر بمانند و سریعتر به پاسخ مناسب دست پیدا کنند. از طرف دیگر سایر مشتریان نیز میتوانند به سمت کانالهای دیگری راهنمایی شوند و تجربه مثبتی از ارتباط با شرکت کسب کنند.
مشتری باید با کارمند مناسب ارتباط برقرار کنند
مراکز تماس میتوانند با استفاده از سکوهای تحلیل گفتار به روش بهتر از پرسنل خود استفاده کنند. این ابزارها میتوانند نشان دهند که کدام مشتریان نیاز به پاسخگویی سریع تری دارند و یا در معرض ناامید شدن قرار دارند. سپس سیستم تماس گیرنده را به کارمند مناسب که دارای دانش تجربه و خلق و خوی متناسب است وصل میکند تا در مدت زمان کوتاه تر و از طریق فردی مناسب رضایت مشتری جلب شود.
فرصتهای استفاده از دستیار کارمندان را شناسایی کنید
کار یک کارمند مراکز تماس اغلب دشواریهای زیادی دارد. بخصوص اگر این فرد دائماً در معرض درخواستها سوالات و شکایتهای مختلف مشتریان قرار بگیرد. فرسودگی شغلی و سرگردانی کارمندان نگرانیهای زیادی را در بخش مراکز تماس ایجاد کرده که در صورت عدم کنترل فشار روی این کارمندان را بیشتر خواهد کرد. طبق نظر سنجی که در سال ۲۰۲۰ بین کارمندان بخش مراکز تماس انجام شد و در آن ۵ چالش مهم این شغل عنوان شد، مشخص گردید که ۷۳ درصد از کارمندان مرکز تماس در مورد حجم بالای کاری نگران هستند.
. کمک گرفتن از ابزارهای تجزیه و تحلیل گفتار به سادگی میتواند بار کاری کارمندان این بخش را کاهش دهد تا افراد بتوانند بدون نگرانی به کارهای خودشان رسیدگی کنند. با جدیدترین پیشرفتهایی که در فرایندهای تحلیل گفتار و پردازش زبان ایجاد شده مدیران بخش مراکز تماس میتوانند فرصتهای کمک به کارمندان خود را شناسایی و بسیاری از وظایف را از دوش آنها بردارند. زمانی که مشتری و کارمند در حال صحبت هستند جریانهای صوتی در زمان واقعی پردازش میشوند تا هدف مشتری را شناسایی کنند و از احساسات مشتری و کارمند مطلع شوند در این زمان لازم است تا آموزشهای نیز انجام شود.
منبع: callcentrehelper
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.