در بازار امروز مشتریان روی تخت پادشاهی هستند و خودشان هم این را می‌دانند. در نتیجه طبیعتاً در قلب هر مرکز تماسی نیاز به خدمات پشتیبانی بی‌نقص قرار دارد. این نیاز اساس تمام استراتژی‌های بهبود کال سنتر است و هدفش خدمات سریع و اثربخش است.
آیا شما هم به دنبال راه‌هایی برای ارتقای کیفیت خدمات مشتریان کال سنتر خود هستید؟
شاید مرکز تماس تان دارد خوب کار می‌کند، اما برای ارتقای مداوم و بُردن در بازار چطور؟
اگر این سئوال‌ها را دارید جای خوبی آدمده‌اید. در ادامه به بهترین نکات برای کمک به شما در رسیدن به این سطح ارزشمند ارائه‌ی خدمات مشتریان اشاره می‌کنیم.
۱- رسیدن به راه‌حل‌های کال سنتر
اولین (و بهترین) کاری که می‌توانید برای تعالی پیشخوان پشتیبانیتان انجام دهید چیست؟ ایجاد یک راه‌حل آسان برای تمام نیازهای کال‌سنترتان: استفاده از یک نرم‌افزار کال سنتر
این نرم‌افزار دارای خصوصیت‌های مختلفی از جمله پرتال بسیار تعاملی، سازگاری با تمام دستگاه‌ها، فضای ذخیره‌ی ابری ایمن با دسترسی آسان به داده‌ها، ابزار تحلیل و گزارش‌دهی جامع، نصب آسان و مقیاس‌پذیری قابل‌انعطاف.
با نرم‌افزار ابری هر چیزی که ممکن است برای اداره‌ی بهترین کال سنتر نیاز داشته باشید ممکن است.به جای اینکه بخاطر پاندمی جهانی منحرف شوید و شکست بخورید، نرم‌افزار مرکز تماس در نقش یک قهرمان به نجات شما می‌شتابد.
کسب‌وکارها می‌توانند با رفتن به مدل ریموت با ابر به راحتی و سرعت امورشان را از راه دور ادامه دهند.
حتی بعد از پاندمی نیز این تکنولوژی به دلیل محبوبیت زیاد باقی خواهد ماند.
۲- محافظت از حریم شخصی مشتریان
کال سنترها اساساً ویترین شرکت شما هستند. کارشناسان شما مسئول این هستند که نشان دهند از طرف سازمان تعهدات را در قبال مشتریان اجرا می کنند.
بنابراین این قابلیت را دارند که ارتباط با مشتری را تقویت کرده یا از بین ببرند و همین قضیه کال سنترها را تبدیل به یک بخش حساس در هر شرکتی کرده است.
چون کارشناسان پشتیبانی اولویت‌های مشتریان را می‌دانند و مهمتر از آن دسترسی مستقیم به اطلاعات شخصی آنها دارند حریم شخصی نقش بزرگی در بهبود کیفیت روابط با مشتریان خواهد داشت.
اگر می‌خواهید خدمات مشتریانتان را بهبود دهید خیلی مهم است که از خطرات احتمالی در دست داشتن اطلاعات حساس مثل حمله‌ی هکرها باشید.
البته اتخاذ کردن مقیاس‌هایی برای اجتناب از این اتفاقات ناخوشایند نیز ضروری‌ست. مثلاً یک کارشناس می‌تواند با استفاده از نرم‌افزار مجازی مرکز تماس، ضبط تماس‌ها را طوری تنظیم کند تا مطمئن شود اطلاعات حساس مثل جزئیات پرداخت مستندسازی نشده و مورد سوءاستفاده قرار نگیرند.
۳- فراموش نکردنِ گزارش‌ها
یک گزارش تحلیلی سازماندهی‌شده به شرکت‌ها کمک می‌کند تغییرات در سطح کیفی ارائه‌ی خدمات را شناسایی کنند. بنابراین می‌توانید به سرعت این مشکلات را حل کرده و رضایت مشتری را بالا ببرید.
طبق استانداردهای صنعت ۸۰ درصد از تماس‌های ورودی به مراکز تماس باید حداکثر تا ۲۰ ثانیه بعد پاسخ داده شوند. به منظور رسیدن به این استاندارد شرکت‌های زیادی هدفشان را پاسخ به ۹۰ درصد تماس‌ها تا ۱۵ ثانیه قرار داده‌اند.
با رصد مداوم گزارش‌های خود و بررسی عملکرد تیمتان می‌توانید ارزیابی کنید چقدر با استانداردهای صنعت هماهنگ بوده‌اید یا چقدر (متأسفانه) از آنها عقب مانده‌اید.
تمام نرم‌افزارهای خوب مرکز تماس موجود در بازار ظرفیت گزارش‌گیری داخلی دارند که به طور خودکار آمار را در چند دسته تحلیل و بررسی می‌کند.
با آمار مفید این گزارش‌ها می‌توانید نقاط ضعفتان را شناسایی کرده و استراتژی‌هایتان را برای فائق آمدن برشان تعدیل کنید.
۴- تنظیم و مدیریت اثربخش برنامه‌های زمانی
بر هیچکس پوشیده نیست که اغلب کال‌سنترها حجم نامشخصی از وظایف دارند و به همین دلیل برنامه‌ریزی برای توانمندسازی کال سنتر اهمیت خیلی زیادی دارد.
یک تحقیق جدید با تمرکز بر استرس شغلی نشان داده که کارکنان کال سنتر بیشتر از سایرین در معرض فرسودگی روانی ناشی از ماهیت خدماتی کارشان قرار دارند.
دلیل اصلی این فرسودگی استرس شغلی دائمی آنهاست که در نهایت باعث کاهش کارایی، کلافگی احساسی و فیزیکی و عدم‌رضایت کاری می‌شود. استرس کاری می‌تواند ناشی از شرایط بد کاری و یا حجم کاری بسیار زیاد باشد.
برای اجتناب از این مشکل باید دائماً برنامه‌های شیفت‌ها را تعدیل کنید. ساعات کاری را طبق تاریخ اطلاعات ثبت‌شده شناور و آسان کنید و تحلیل دقیقی از تعداد کارکنان موردنیاز برای یک دوره‌ی مشخص به دست آورید.
از سوی دیگر اعضای تیم شما باید بتوانند در هر زمان و هر مکانی این برنامه‌ی زمان‌بندی را از طریق پلتفرم‌های نرم‌افزاری کال سنتر رؤیت کنند.
۵- نگاه به آینده بدون فراموش کردنِ گذشته
در عین اینکه می‌دانیم این مطلب را به این دلیل می‌خوانید که بتوانید نقاط ضعف کنونی کال سنترتان را شناسایی کنید، اگر می‌خواهید راه‌حلی بلندمدت برای پیشرفت مرکز تماس تان پیدا کنید باید نگاهی به آینده هم داشته باشید.
در آینده‌ی نزدیک تمام کال‌سنترهای جهان دچار تغییرات شگرفی می‌شوند به‌خصوص از نظر دسترسی بالا به راه‌حل‌های انقلابی در این صنعت. خودکارسازی کامل امور کالسنتر و قابلیت‌هایی که تمرکزشان روی بالا بردن کیفیت خدمات است در آینده‌ی نزدیک تقاضای بیشتری خواهند داشت.
تکنولوژی‌های جدید مثل تشخیص صدای بیومتریک، شماره‌گیری فرضی و هوش مصنوعی باعث بهبود امور کالسنتر شده و می‌تواند در کارهای روتین جای انسان را بگیرد.
با اینکه تکنولوژی در آینده کارسازتر است سازمان‌ها نباید یادشان برود که عملکرد گذشته‌ی خود را نیز نگاه کنند و دائماً استراتژی‌های خود را تحلیل کنند تا بفهمند برای بهبود خدمات مشتریانشان چه کارهایی باید انجام شود.
ادغام تکنیک‌های کنونی با تکنولوژی‌های جدید می‌تواند کلید ایجاد و حفظ روابط خوب با مشتریان باشد. آینده منتظر شماست اما گذشته همچنان یک تجربه‌ی ارزشمند است که شرکت‌ها می‌توانند از آن بیاموزند.
آخرین یادآوری
چه کال سنترتان در اوج باشد و چه در حال تلاش برای رسیدن به مقیاس‌های اساسی ارزیابی مجدد کارهایتان و پرسیدنِ دائم این سئوال که چگونه کیفیت کالسنتر را بالا ببریم؟ مهمترین کارها برای ایجاد و حفظ یک تیم استثنائی‌ست.
علاوه بر نکات کلیدی‌ای که در بالا توضیح دادیم این را هم توصیه می‌کنیم: وقتی پروسه‌ی بهبود کال‌سنترتان را استارت زدید، اطلاعات جمع کنید و هر قدمی که برمیدارید را مستند کنید.
شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) به شما در ارزیابی عملکردتان کمک می‌کنند. هر تماس را ضبط کنید، زمانی که طول کشید تا تماس پاسخ داده شود و همچنین طول تماس را یادداشت کنید،
از تمام این اطلاعاتی که جمع کرده‌اید استفاده کنید تا ببینید آیا در اجرای استراتژی‌های بهبود کال‌سنترتان خوب عمل کرده‌اید یا نه.
منبع:callcenterhosting
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.