این امر رایج است که بسیاری از کارشناسان اجرایی مرکز تماس دچار فرسودگی شغلی می شوند، حتی شرایط برخی از آن ها وخیم و بحرانی می شود.

اما چرا در مراکز تماس چنین مشکلی وجود دارد؟ چه مواردی منجر به فرسودگی شغلی می شود و شما چه تغییراتی را می توانید برای جلوگیری و کنترل آن ایجاد کنید؟

ما به همه این سؤالات پاسخ خواهیم داد ، اما قبل از این که با سر در همه چیز غرق شویم ، بیایید ابتدا تصویری از شکل ظاهری آن ترسیم کنیم.

دقیقاً فرسودگی شغلی مرکز تماس چیست؟

به طور معمول ، توضیح فرسودگی شغلی آسان نیست. این امر برای هرکسی متفاوت است و اثرات و علائم ممکن است متفاوت باشند. با این وجود ، هنوز چیزی وجود دارد که همه ما می دانیم.

وقتی اصطلاح “فرسودگی شغلی” برای اولین بار ابداع شد ، فقط مربوط به مشاغل پرستاری و مراقبتی بود ، اما دیری نپایید که در صنایع مختلف نفوذ کرد و گسترش یافت. بیش از آن ، در سال ۲۰۱۹ ، WHO به طور رسمی فرسودگی شغلی را تشخیص داد و آن را “یک سندرم ناشی از استرس مزمن در محل کار که با موفقیت کنترل نشده است”.

دلایل مختلفی برای فرسودگی شغلی وجود دارد ، از جمله عوامل محیطی و شرایط روانی و معمولاً با موارد زیر مشخص می شود:

به طور مداوم باعث کاهش بهره وری در کار می شود

کمبود علاقه و انرژی

بدبینی و افکار منفی ، همراه با احساس فاصله از شغل فرد

تحریک با میخ نوک تیز

تمایل به اشتباهات سهل انگارانه

همه این ها می تواند در هر سازمانی تأثیرات جدی داشته باشند ، مخصوصاً در یک محل کار مانند مرکز تماس که کارها یکنواخت و بیشتر تکراری است.

نرخ فرسودگی مرکز تماس

مراکز تماس بیشترین میزان گردش مالی را در ایالات متحده دارند و در حدود ۳۰-۴۵٪ است. در حالی که این نرخ بیش از دو برابر ، بیشتر از مشاغل دیگر است ، اما طبق برخی آمارها ، متوسط ​​دوام این مراکز تماس حدود ۳ سال است و این ترسناک است.

واضح است که دلایل این میزان گردش مالی بالا و در عین حال نرخ ماندگاری پایین ، به انتظارات غیرواقعی که از عوامل مرکز تماس می‌ رود برمی گردد

هنگامی که اهداف غیرواقعی دارید ، پشتیبانی کمی دارید و مشتریان بی ادبی دارید که سر شما فریاد می زنند ، با این شرایط تسلط بر آن ها واقعاً دشوار می گردد.

جای تعجب نیست که چرا بسیاری از مراکز تماس در سراسر جهان در تلاشند تا فقط سر خود را بیرون از آب نگه دارند.

به عنوان مثال مراکز تماس COVID-19 را در نظر بگیرید. ما مدام می شنویم که چگونه این مؤسسات با حجم مکالمات تند و تیزی روبرو هستند و قادر به پاسخگویی به تماس گیرندگان بیشتر نیستند.

بنابراین همانطور که گفته شد ، ممکن است شما بواسطه تعداد زیادی از عوامل خود که به نقطه شکست خود رسیده اند ، دید مناسبی از شرایط نداشته باشید. بیایید کمی عمیق تر شویم و بفهمیم چه چیزی باعث فرسودگی مرکز تماس می شود.

چه عواملی باعث فرسودگی مرکز تماس می شود؟

وقتی مدت طولانی به کاری متعهد هستیم ، جنبه های مختلف آن شغل به فرهنگ مجموعه تبدیل می شود و تشخیص دقیق اینکه چه چیزی اشتباه است واقعاً دشوار می شود.

در اینجا چند جنبه منفی روال مرکز تماس وجود دارد که می تواند منجر به فرسودگی کارکنان شود.

# استرس ، استرس ، استرس

به طور کلی ، بدون بحث ، مراکز تماس همیشه محل کاری استرس زایی بوده اند. اما زمانی که ما در آن زندگی می کنیم به عنوان دورانی که کارمندان تحت استرس به نقطه شکست خود رسیده اند ، در تاریخ ثبت می شود.

هر روزه کارمندان پاسخگوی مشتریان پرآزار و عجول بوده و همزمان برای ارزیابی کیفیتشان زیر نظارت سرپرستان خود هستند. همه چیز ضبط می شود و عملکرد آنها به طور مداوم کنترل می شود.

برای آن ها این کار مانند راه رفتن بر روی طناب بوده و به نظر شما این کارمند تا کجا می تواند این شرایط را به نحو مطلوب حفظ نماید؟

برای جلوگیری از فرسودگی شغلی ناشی از استرس ، بهتر است به روش های بهبود سلامت کارمندان بپردازید و آنها را آموزش دهید تا به جای فراز و نشیب های روزانه بر روی نتیجه نهایی تمرکز کنند.

تمرینات تنفسی و تمرکز ذهن از جمله روش های کارآمد در این حوزه هستند.

 

# افزایش سریع حجم کار

افزایش بیش از حد کار شاید یکی از اصلی ترین دلایلی است که باعث می شود انرژی کارمندان تحلیل برود.

درخواست از آنها برای برقراری تماس بیشتر ، برخورد با مشتریانی با مزاجهای نامنظم و تحت فشار قرار دادن آنها برای رسیدن به اهداف هفتگی و ماهانه ، فضای کاری ناسالم را به همراه خواهد آورد.

اگرچه این بخشی از مشخصات شغلی است ، اما مهم است که انتظارات را مدیریت کنید و حجم کاری طولانی مدت را به طور مداوم کنترل کنید.

# بازخورد های نا کافی از سمت مدیران

شما کار بزرگی را انجام داده اید که به نمایندگان خود در زمینه خودکفایی آموزش داده و آنها را برای شرایط مختلف آماده کرده اید. با این وجود ، عدم دریافت بازخورد اطمینان دهنده یا مثبت  به حد کافی منجر به حس عدم حمایت و احساس بیهوده کاری و در نهایت تحلیل انگیزه آنان خواهد شد.

از طرفی ، هرگاه کارمندان شما در مسیر نزول کیفیت قرار میگیرد ، این بازخورد های مثبت است که مانع از افت او خواهد شد. درصورتی که این اتفاق در جریان بود به معنی اینست که جایی مشکلی وجود دارد که می بایست به آن پرداخته شود.

۵ راه برای جلوگیری از فرسودگی شغلی مرکز تماس

اقدامات انجام شده برای مقابله با فرسودگی شغلی مرکز تماس عملاً تکنیک های آزمایش شده ای است که به طور مستقیم یا به طرق دیگر به کنترل استرس مزمن محیط کار کمک می کنند. این چیزی است که ما می دانیم:

# آنها را با فناوری مناسب توانمند کنید.

همانطور که به آن اشاره شد افزایش حجم کاری باعث مشکلات عدیده ای می شود و از طرفی تکنولوژی و ابزار کار قدیمی و ناکارآمد مانع از نمایش کیفیت واقعی یک کارمند مرکز تماس مشتریان خواهد بود.

از این رو ، توصیه می شود برای تسهیل برنامه روزانه آنها یا به صورت خودکار فرآیندهای زائد ، از مکانیسم های تکنولوژیکال مناسب استفاده کنید. به عنوان مثال ، یک نرم افزار مشترک برای مراکز تماس می تواند کارکنان را برای دسترسی به اطلاعات مربوطه و بدون هیچ گونه مانعی توانمند کند.

یکی دیگر از فناوری های کلیدی ، نرم افزار چت زنده است که می تواند باعث حرفه ای تر دیده شدن مرکز شما باشد.

بیش از این ، یک نرم افزار چت زنده هوشمند می تواند با افزایش قابل توجه قطعنامه های تک مخاطب ، از حجم کار کارمندان شما بکاهد. در مورد مشتریان ، این می تواند زمان انتظار آن ها را کاهش دهد و پیشنهاداتی برای رفع درخواست های آن ها ارائه دهد. مطالعات نیز این ادعا را تایید می کند.

۷۳٪ مشتریانی که از گفتگوی زنده استفاده می کنند می گویند از تجربه ای که کسب کرده اند راضی هستند. اکثر آنها این راه را به هر یک از راه های سنتی موجود ترجیح داده اند.

# کارکنان مرکز تماس خود را تشویق کنید

خدمات به مشتریان خط مقدم وظیفه رویایی همه نیست و برای ادامه آن در مدت طولانی تر ، کارمندان مرکز تماس باید انگیزه داشته باشند زیرا از دست دادن مهلت مقررات و از دست دادن انتظارات کار بسیار ساده ای است. فرقی نمی کند که کارمند شما تمام وقت، نیمه وقت، دانشجو یا تازه فارغ التحصیل باشد. او را خوشحال و با انگیزه نگه دارید تا به اهداف خود برسید.

همانطور که گفته شد ، روش های مختلفی وجود دارد که می توانید انجام دهید ، از جمله پاداش ها ، فضای رشد و بالندگی و فعالیت های تیم محور راهکار خوبی برای بهبود شایط منفی کارمند شماست. این اقدام که لزوما اقتصادی و پر هزینه نیست می تواند راندمان کارمند شما را بالاتر ببرد.

# ارائه مسئولیت های چالش برانگیز ، نه غافلگیر کننده

اغلب اوقات مدیران در وظایفی که به نمایندگان محول می شوند تبعیض قائل نمی شوند و این یک اشتباه راهبردی است. مسئولیت های شغلی باید براساس علاقه و مهارت کارکنان به آنها اعطا شود.

شما باید نمایندگان مناسب را برای یک فرصت داده شده ارزیابی کنید و از خسته کردن آنها دوری کنید. انجام این کار ، تلاش را هم جالب و هم چالش برانگیز می کند.

همچنین به این معنی است که نمایندگان مجبور نیستند روز به روز همان کار یکنواخت را انجام دهند – دلیل اصلی فرسودگی شغلی. برای تغییر ، از نمایندگانی که در شبکه های اجتماعی با مشتری سرو کار دارند بخواهید تماس صوتی و غیره برقرار کنند.

# بازخورد های خود را بهبود بخشید.

نمایندگان شما تشنه بازخورد سازنده هستند و شما باید بازخوردتان را با توجه به تأثیر چشمگیر بر بهره وری آن ها در کار ، ارائه دهید. هر کارمندی که برای رسیدن به ضرب الاجل و اهداف خود تلاش می کند ، نیاز به افزایش مضاعفی دارد که فقط سرپرست یا مدیرش می تواند تأمین کند. از این رو ، شما باید آن ها را با بهترین روش های فراگیری آموزش دهید و نکاتی را برای بهبود رضایت مشتری به آنها ارائه دهید. و این گونه در زمان کمی تناسب بین کیفیت زندگی و کار در حد مطلوبی قرار خواهد گرفت.

اما مسلماً ، کار شما با یک سخنرانی همنام به پایان نمی رسد. شما باید بر تغییر رفتار و عملکرد نماینده نظارت کرده و پیشرفت آن ها را به طور متناوب دنبال کنید.

# آنها را با یک مشتری مداری و چشم انداز توانمند کنید

کارمندان نیمه وقت نه به دلیل اعتقادشان به زمینه فعالیت شما بلکه به دلیل نیاز خود این شغل را قبول می کنند. نمی توانید تصور کنید که آن ها با چه میزان بی انگیزگی و بی هدفی می توانند باعث افت کیفیت سازمان شما شوند. شما می بایست آن ها را متعهد کرده و با باور تعهد سازمانی خود به طور کامل آشنا کنید. با تعریف چشم انداز مشتری محور  با هر بار پاسخگویی تلفن آنها میدانند که در راه قدم بزرگتری گام بر میدارند و به اهمیت نقش خود واقف خواهند شد.

نتیجه

با ایجاد تمام نقاط درد و حل و فصل های احتمالی ، اکنون می توانیم اطمینان حاصل کنیم که بهبود تجربه نماینده عامل اصلی در بهبود تجربه مشتری است. پیروی و پیاده سازی نکاتی که در بالا ذکر شد ، جلوگیری از فرسودگی شغلی مرکز تماس ، و قبل از مدت طولانی ، در خلبان اتوماتیک امکان پذیر است.

منبع:cloudtalk

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.