حتی در دنیای دیجیتال امروزی بیشتر مشتریان ترجیح میدهند تا از طریق تماس تلفنی با پشتیبانی خدمات مشتریان شرکتها ارتباط برقرار کنند. صحبت کردن بدون واسطه و از طریق روشی ساده مثل تماس تلفنی موجب ایجاد اعتماد بین مشتری و کارمندان بخش خدمات مشتریان میشود.
بنابراین چه تیم مرکز تماس شما از ۱۰ نفر تشکیل شده باشد و چه چند صد نفر، انتخاب نرم افزار مناسب برای ساخت یک مرکز تماس حرفه ای لازم و حیاتی است. در ادامه این مقاله میتوانید با بهترین نرم افزارهای مورد استفاده در بخش مراکز تماس در سال ۲۰۱۹ آشنا شوید.
ویژگی نرم افزارهای بخش مراکز تماس
بهترین نرم افزارهای مراکز تماس به نیازها و خواستههای تیم شما بستگی دارد. هر نرمافزاری بسته به نحوه استفاده مزایا و معایبی دارد. برای درک اینکه کدام نرم افزار برای سازمان شما مناسب است بهتر است لیستی از ویژگیهای مورد نظر خود تهیه کنید؛ سپس بر روی گزینههایی که اولویت بیشتری دارند تمرکز کنید. در ادامه میتوانید با چند ویژگی کاربردی که احتمالاً شما نیز در جستجوی آن هستید آشنا شوید.
چند کانال بودن
اگر به دنبال یک نرم افزار برای مراکز تماس خود هستید احتمالا از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی با مشتریان خود ارتباط برقرار میکنید. کانالهای مختلفی مثل ایمیل، گفتگوی زنده یا رسانههای اجتماعی. این موضوع اهمیت زیادی دارد که نرم افزار مورد شما قادر به مدیریت و پاسخگویی از طریق همه کانالهای مورد نظرتان باشد.
نرم افزارها به منظور یکپارچه سازی خدمات به مشتریان، کاهش انتظار مشتری و افزایش راندمان خط اهمیت زیادی دارند. بسیاری از تماسهای دریافتی لازم است تا به عنوان راهنما ثبت شوند و یا امکان پیگیری تماسها از طریق ایمیل برای کارمندان فراهم شود که این موضوع با این نرمافزار امکان پذیر خواهد بود. علاوه بر این با به کارگیری این ویژگیها کارمندان خدمات مشتریان میتوانند به محض ارتباط مشتری از کانال متفاوت از پیشینه ارتباط آن فرد از سایر کانالها نیز باخبر شوند.
این ویژگی به شما این امکان را میدهد که بدون توجه به کانال ارتباطی روابطی پایدار و مثبت با مشتریان خود برقرار کنید.
هدایت تماسها
زمانی که مشتری با تیم خدمات مشتریان تماس میگیرد باید این امکان وجود داشته باشد که به سرعت به فرد مناسبی وصل شود. استفاده از نرم افزارهای هدایت تماس خودکار این امکان را فراهم میکند که مشتریان پس از گوش دادن به مجموعه گزینهها با توجه به نیازی که دارند خدمات مورد نظر را انتخاب کنند.
به یاد داشته باشید که به روزرسانی بسیاری از این نرم افزارها بسیار پیچیده است بنابراین سعی کنید جریان کاری خود را در طول دوره آزمایشی تنظیم و تغییر دهید و مطمئن شوید که از تنظیمات درستی استفاده میکنید.
یکپارچه سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
بیشتر مشتریان بر این باورند که به طور متوسط برای حل مشکلاتشان لازم است تا ۶ بار با کارمندان خدمات مشتریان ارتباط برقرار کنند و این موضوع به شدت برای آنها نا امید کننده است.
این مشتریان هر بار که گوشی تلفن را بر میدارند باید بار دیگر مشکل خود را از نو برای کارمندان توضیح دهند. در چنین شرایطی استفاده از نرمافزاری همچون effective میتواند بسیار موثر عمل کند.
با کمک این نرم افزار هر بار که مشتری با شرکت شما تماس میگیرد به سرعت کلیه اطلاعات و تعاملات گذشته او برای کارمند خدمات مشتریان نمایش داده میشود. با این روش کارمند میتواند روند سفارشات مشتری و همچنین اقداماتی را که انجام داده بررسی کند و به سرعت و بدون اینکه نیاز به تماس دوباره باشد مشکل مشتری را برطرف کند.
بسیاری از ابزارهای مراکز تماس از طریق پنجرههای تلفیق رایانه و تلفن (CTI) عملمیکنند. با استفاده از این روش مشتری از طریق شماره تلفن شناسایی میشود و تعاملات قبلی او در صفحه نمایشگر کارمند بخش مراکز تماس نمایش داده میشود.
تماسهایی برپایه کلودها (cloud)
مراکز تماسی که از شبکههای کلود استفاده میکنند برای هماهنگی با پایگاه دادههای آنلاین خود به یک سیستم تماس مبتنی بر کلود یا ابر نیاز دارند. تماس مبتنی بر ابر یا تماسهای اینترنتی نوعی سیستم تلفنی است که به جای خط تلفن در آن از اینترنت استفاده میشود. نصب و راه اندازی این نوع خطوط معمولاً از تلفنهای ثابت ارزانتر است.
دلیل این موضوع آن است که این سیستمها به سخت افزارهای پیش فرض نیازی ندارند و هزینههای معمولی نگهداری و زیر ساختی خطوط تلفن را نیز به همراه خواهد داشت.
گزارش نویسی
راه اندازی بخش مراکز تماس نیاز به مدیریت مقیاسهای مختلفی دارد. مدیران این بخش باید حجم تماسهای ورودی، روند تماسها و کارایی هر کارمند را مورد ارزیابی قرار دهند. بدون اطلاع از نحوه عملکرد تیم شما با نوسانات ترافیکی مدیریت برنامهریزی و برنامهریزی برای آیندهای بهتر غیر ممکن خواهد بود.
ثبت گزارشات مشتریان میتواند موضوعات مشترکی که مشتریان در مورد آنها با مشکل روبرو میشوند را شناسایی کند و از طرف دیگر فرصتهایی را برای آموزش بهتر به کارمندان فراهم کند.
تماسهای خروجی
نرمافزارهای مربوط به مراکز تماس تنها ویژه تماسهای ورودی نیست در بسیاری از مواقع لازم است کارمندان خودشان با مشتریان تماس بگیرند. بنابراین در چنین شرایطی کارمندان نیاز به نرم افزارهایی دارند که به صورت خودکار با شماره مشتریان تماس بگیرد از طرفی تماسها را مدیریت کند.
هزینه استفاده
مورد آخر مربوط به هزینههای بخش مراکز تماس است با توجه به اینکه نرم افزارهایی که شما برای مراکز تماس خود استفاده کردهاید هزینههای شما نیز مشخص خواهد شد. بنابراین بهتر است اطمینان حاصل کنید که نرمافزارهای مورد استفاده شما چه هزینههایی را برای هر تماس و هر دقیقه مکالمه با مشتریان در بر خواهد داشت.
منبع:blog.hubspot
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.