یک مرکز تماس می‌تواند هم بیزنس کارت شما باشد و هم تضمینی بر وفاداری مشتریانتان. در واقع ۶۱ درصد از مردم ارتباط خود با شرکت‌هایی که خدمات مشتریان ضعیفی دارند را قطع می‌کنند.
برای اینکه این اتفاق نیفتد مدیر مرکز تماس باید در حوزه‌ی کاری خود حرفهای باشد.
یک ارتش بدون فرمانده یک ریال هم ارزش ندارد، حتی اگر تمام اعضایش سربازان شکست‌ناپذیر باشند. تیم فروش عالی بدون رهبر ماهر هم مانند همین مثال است.
با این وجود مدیریت مرکز تماس کار راحتی نیست و نیاز به رصد بازار، اقدام سریع و خلق یک محیط کاری دوستانه و در عین حال حرفهای دارد.
خوشبختانه چند کار وجود دارد که مدیران مرکز تماس می‌توانند برای رسیدن به این هدف انجام دهند. اما بگذارید اول از اصول شروع کنیم:
دقیقاً چرا مدیریت مرکز تماس مهم است؟
از زمان آغاز دوره‌ی مشتری‌محوری «فروختن رضایت» تبدیل به کلید سودآوری و یک برند قوی شده است. ۵۹ درصد از افراد نسبت به سال گذشته انتظار بیشتری از خدمات مشتریان شرکت‌ها دارند بنابراین برآوردن این انتظارات چالش بزرگی خواهد بود.
به عنوان مدیر یک مرکز تماس احتمالاً کارهایتان را انجام می‌دهید و در عین حال انسجام تیم را حفظ می‌کنید.
مدیریت یک مرکز تماس – بهترین تجربیات
برای تقویت عملکرد کارشناسان تان شاید بخواهید کار جدیدی را برای استثنائی کردنِ خدمات مرکز تماس تان انجام دهید. در ادامه به ۷ نکته اشاره می‌کنیم که ممکن است به شما کمک کند در بلندمدت بهترین تیم خدماتی داشته باشید.
۱- پول صرف کارگاه نکنید
جای تعجب ندارد که کارکنانی که حس خوبی به محل کارشان داشته باشند نتایج کاری بهتری نسبت به همتایان خود ارائه می‌کنند.
طبق نتایج یک تحقیق کارمندانی که به شغلشان متعهد هستند تا ۲۰ درصد بهره‌ورتر هستند و ۱۰ درصد بیشتر از سایر همکارانشان به بالا بردن وفاداری مشتری کمک می‌کنند.
اگر می‌خواهید تیمی داشته باشید که عملکردش ورای انتظاراتتان باشد باید خودتان چیزی به آنها بدهید. دانش همیشه مهمترین فاکتور برای اثربخش‌تر شدن و آگاهانه‌تر شدنِ عملکرد تیمتان است. این کار هزینه نیست چون شرکت‌هایی که برای بهبود تجربه‌ی مشتریانشان هزینه می‌کنند شاهد رشد ۲۰ درصدی مشارکت کارکنانشان بوده‌اند.
من به عنوان مدیر یک مرکز تماس چه باید بکنم؟
مهارت‌های نرم برای این کار ضروری هستند بنابراین راه اندازی کارگاه‌های آموزشی برای کارکنانتان از دو راه مفید خواهد بود: هم عملکرد کارکنانتان را تقویت می‌کنید و هم بهشان نشان می‌دهید به شغلشان احترام می‌گذارید.
قبل از اینکه تصمیم به اجرای روش‌های جدید آموزش بگیرید، تحقیق کنید و مشخص کنید کدام نیازهای کارکنانتان باید برآورده شود. آموزش فقط زمانی اثربخش است که با نیازهای کارکنان ارتباط داشته باشد (مثلاً می‌توانید از تماس‌های ضبط‌شده‌ی یکی از کارشناسان موفق تان استفاده کنید).
مسیر شغلی ایجاد کنید تا کارکنانتان وارد چالش پیشرفت همیشگی شوند. این کار می‌تواند از افزایش نرخ گردش کارکنان بکاهد و بین اعضای تیم و شرکت ارتباطات قوی‌ای ایجاد کند.
۲- ایجاد جو دوستانه در محل کار
ایجاد یک محیط کاری دلپذیر برای مراکز تماس که بخش‌های پراسترسی هستند خیلی لازم است. کارشناس‌ها دائماً با مشکلات مشتریان درگیرند و ممکن است ناخودآگاه در این داستان‌های منفی غرق شوند و در نتیجه حالشان (و حال همکارانشان) تحت تأثیر قرار بگیرد.
نقش مدیر در اینجا این است که مراقب محیط کار و سلامت تیمش باشد.
من به عنوان مدیر یک مرکز تماس چه باید بکنم؟
سعی کنید با تک تک کارکنان آشنا شوید و به جلسات گروهی منظمی فکر کنید که در آن بتوانند تجربیاتشان را توضیح دهند. خودتان را نسبت به دریافت بازخورد مشتاق نشان دهید اما روشن کنید که شما رئیس این اداره هستید. علاوه بر این با دانستن مشکلات موجود احتمالاً می‌توانید تا حدودی از بروز مشکلات جلوگیری کنید.
۳- هسته‌ی کل تیم باشید.
شما به عنوان یک مدیر باید کسی باشید که کل تیمتان بتوانند در هر شرایطی به شما تکیه کنند. شما همچنین باید بتوانید اطلاعات و توصیه‌های ارزشمند به آنها بدهید. این خصایص نیاز دارند شما همیشه از آخرین پیشرفت‌های صنعت خبردار باشید تا بتوانید در زمینه‌ی کاریتان حرفی برای گفتن داشته باشید.
من به عنوان مدیر یک مرکز تماس چه باید بکنم؟
پیشرفت خودتان را نادیده نگیرید. دائماً بخوانید و اطلاعات جدید کسب کنید تا بتوانید بر تیمتان سلطه داشته باشید. به دنبال کلاس‌ها، وبلاگ‌های مدیریتی باارزش، کتاب‌ها یا مجلات مفید بگردید و تجربیاتتان را با سایر هم‌رده‌هایتان تبادل کنید. پا را فراتر بگذارید و الگوی کارکنانتان شوید و از این روش آنها را رهبری کنید.
۴- داده‌های داخل تیمتان را جمع‌آوری و تحلیل کنید.
بدون تمام اطلاعاتی که فراهم کرده‌ایم چه بلایی سرمان می‌آمد؟ خیلی مهم است نتایجتان را تحلیل کنید و برای بهبود عملکرد تیمتان نتایجی از آنها بگیرید، البته خودتان این را می‌دانید.
۵ مقیاس مرکز تماس برای محک‌زنی (benchmarking) موفق را یاد بگیرید.
دو نوع اطلاعات وجود دارد که برای مدیر مرکز تماس خیلی مهم است:
- اطلاعات مربوط به عملکرد تیمتان. از طریق رهگیری مقیاس‌های مناسب کنترل بیشتری روی عملکرد تیمتان خواهید داشت.
- اطلاعات مربوط به سوابق مشتریان تان. ۷۶ درصد افراد می‌خواهند سفری که به عنوان مشتری داشته‌اند را بدانید و پاسخ مناسب مشکلشان را پیدا کنید. جمع‌آوری این اطلاعات در یک ابزار می‌تواند به تسریع ارتباط کمک کند پس مطمئن شوید این اطلاعات در اختیار تیمتان باشد.
من به عنوان مدیر یک مرکز تماس چه باید بکنم؟
هدفگذاری کنید و مقیاس‌های مهم را دنبال کنید تا بفهمید چه بخشی را باید تغییر دهید یا چه چیزی را باید به تیمتان آموزش دهید و همچنین نتایج عملکرد تیمتان را دائماً رصد کنید. KPIهای واقع‌گرایانه انتخاب کنید که بتوانند دید واقع‌گرایانه‌ای از عملکرد مرکز تماس به شما بدهند. اجرای نظرسنجی رضایت (رضایت‌سنجی) از مشتریانتان ایده‌ی خوبی برای دریافت نظرهای بقیه در مورد کارتان است.
چون مدیریت این داده‌ها کار سختی‌ست بهتر است تنهایی این کار را انجام ندهید. برای این کار ابزارهای تخصصی وجود دارد.
۵- تیمتان را تشویق به تفکر خلاقانه (out of the box) کنید.
مطمئن شوید مشتری این فکر را نمی‌کند که برای شما مثل بقیه‌ی تماس‌گیرنده‌هاست. شما باید تک تک مشتریان را به چشم یک فرد مهم در کسب‌وکارتان ببینید. ۵۵ درصد از مشتریان بخاطر پشتیبانی مناسب با یک برند می‌مانند و به آن وفادار می‌مانند، ۷۳ درصد نیز به دلیل کارشناسان مهربان خدمات مشتریان و ۳۶ درصد هم بخاطر تجربه‌های شخصی و مخصوص.
یک شما از پاسخ‌ها درست کنید تا هر کارشناس بتواند همینطور کار کند و اصلِ پیامِ شرکت را به مشتری منتقل کند و در عین حال این کار را رباتیک انجام ندهد.
حتی با اینکه رصد کردن روشِ چسبیدن به نقشه راحت تر است اما تجربه‌ی مشتری را خراب می‌کند. بعضی وقتها بهتر است دستورالعمل را رها کنید و مکالمه را انسانی کنید و آزادی عمل بیشتری به کاشناسانتان بدهید.
من به عنوان مدیر یک مرکز تماس چه باید بکنم؟
کارکنانتان را راهنمایی کنید اما از آنها انتظار نداشته باشید همیشه از حرفهای شما پیروی کنند چون این کار ممکن است به قیمت از دست دادن یک مشتری تمام شود. علاوه بر این شما باید پاسخ‌های اتوماتیک که در صورت در دسترس نبودن کارشناس برای مشتری پخش می‌شود را وارسی و به روز کنید.
با استفاده از ابزارهایی که قابلیت‌هایی مانند طراحی گردش تماس دارد می‌توانید متن خوشامدگویی به مشتری را تنظیم کنید یا به لطف IVR (پاسخ صوتی تعاملی) اطلاعات خاص را به آنها بدهید. با اضافه کردن پیام‌هایی که خارج از ساعت کاری برای تماس گیرنده پخش می‌شود ۲۴/۷ مراقب مشتریان خود باشید.
۶- تا حد ممکن دسترسی به خودتان را راحت کنید.
از بین بردن مرزهای بین مشتری و کارشناسان یک کار مهم در دریافت امتیاز بیشتر در چشم مشتریانتان است. بودجه و فاصله نباید در ارتباطاتتان مانع باشند.
راه‌های دسترسی به خودتان را از طریق تلفن یا موبایل تسهیل کنید.
من به عنوان مدیر یک مرکز تماس چه باید بکنم؟
با استفاده از شماره‌های بدون مالیات به مشتریانتان لطف کنید. یک شماره‌ی سبز (۰۸۰۰) یا آبی (۰۸۵۰) بخرید تا مشتریانتان بتوانند هزینه‌ی کمتری بابت تماس با شما بدهند یا حتی مجانی با شما تماس بگیرند. همچنین حتی‌الامکان سعی کنید از شماره‌های کوتاه و راحت استفاده کنید.
۷- مطمئن شوید همیشه کال بک (call back) می‌کنید.
هیچکدام از ما نمی‌خواهد از یادها برود. ما به عنوان مشتری انتظار داریم بهمان احترام گذاشته شود و حرفمان شنیده شود. در نتیجه مدیران باید از برآورده شدن این انتظارات اطمینان حاصل کنند. داستان فقط تماس های از دست رفته نیست بلکه کاهش زمان انتظار هم مهم است.
۳۳ درصد از مشتریان از اینکه مجبورند مدت زیادی پشت خط منتظر بمانند کلافه می‌شوند و ۴۰ درصد از آنها می‌خواهند کارشناسان سریعتر به مشکلشان رسیدگی کنند. اغلب آنها نیز ترجیح می‌دهند پاسخشان را همان روز دریافت کنند (۶۶ درصد از خریداران پاسخ مشکلشان را تا ۱۰ دقیقه بعد از مطرح کردنش می‌خواهند) بنابراین بی پاسخ گذاشتن تماس یک گناه کبیره است.
من به عنوان مدیر یک مرکز تماس چه باید بکنم؟
کارشناسانتان را تشویق کنید کارشان را اثربخش انجام دهند تا تماس هیچ مشتری‌ای بی‌پاسخ نماند. مهمتر از این زیرساختی را برای کارکنانتان ایجاد کنید که کال‌بک را تسهیل کند چون ما انسانیم و مولتی‌تسک بعضی وقتها ممکن است کلافمان کند.
مطمئن شوید ابزاری که استفاده می‌کنید از کال‌بک پشتیبانی می‌کند و با نیازهای مرکز تماسی شما هماهنگ است.
عملکرد مرکز تماس تان را بهبود دهید
مرکز تماس ها در صورت مدیریت درست می‌توانند فروش تلفنی را بالا ببرند و باعث افزایش بودجه‌ی شدید شرکت‌ها شویند.
در واقع مدیر بودن یک فرصت استثنایی برای ایجاد تغییرات بلندمدت ایجاد می‌کند که می تواند باعث بهبود نتایج شود، اما به جای تلاش برای انجامِ همزمان همه ی کارها اول نقشه بریزید و بعد مرحله به مرحله جلو بروید.
برای کمک به خودتان در مولتی تسک، تحقیق کنید و بهترین ابزار را برای نیازهای تیمتان انتخاب کنید.
منبع:cloudtalk
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.