سال ۲۰۱۸ برای صنعت پشتیبانی از مشتریان سالی هیجان ­انگیز بود. حال که وارد سال جدید شدیم، قصد داریم به اصلی ­ترین ترندهای سال گذشته در زمینه پشتیبانی از مشتری نگاهی بیاندازیم.

-پشتیبانی از مشتریان نسبت به گذشته پیچیده ­تر شده است:

ما سال را با صحبت کردن درباره سیر تکاملی پشتیبانی مشتری در طول زمان و این که پیدایش کانال ­های دیجیتال چگونه باعث پیچیده ­تر شدن پشتیبانی مشتریان شده است، آغاز کردیم. امروزه پشتیبانی از مشتریان به شکل پیشین خود هیچ شباهتی ندارد و سازمان­ ها اغلب برای بالا بردن سطح کیفیت خدمات خود با چالش رو به رو هستند. صرف ­نظر از پیچیدگی مدیریت کانال ­های متفاوتی که امروزه وجود دارند، نکته حائز اهمیت آن است که برای پشتیبانی درست از مشتری، ابتدا باید آن ­ها را شناخت؛ یعنی باید بدانید که مشتریانتان چه کسانی هستند و کدام کانال ارتباطی را ترجیح می ­دهند. بدین ترتیب شما خواهید دانست که کجا می ­توانید آن ­ها را پیدا کنید و زمان خود را چگونه صرف کنید تا عملکرد کانالتان بهینه ­سازی شود.

-چت ­بات ­ها در برآورده کردن انتظارات شکست خوردند:

اوایل سال گذشته، بسیاری سال ۲۰۱۸ را «سال چت ­بات» می ­نامیدند. اما همان طور که همگی دیدیم، این تکنولوژی نتوانست انتظارات را برآورده کند. همان طور که با جزئیات بیان کردیم، این موضوع به این واقعیت مربوط است که چت­ بات­ ها تنها به اندازه تکنولوژی­ استفاده شده در آن ­ها هوشمند هستند. اگرچه استفاده از چت ­بات­ ها برای انجام کارهای ساده و صرفه­ جویی در زمان بسیار مناسب است، اما اغلب زمانی که قرار است از آن ­ها برای پشتیبانی از مشتری استفاده شود دچار مشکل می­ شوند. مهم­ تر از همه، این بات ­ها توانایی درک و پافشاری ندارند و این دقیقا همان خدماتی است که یک omni-channel (کانال همه ­کاره) را قادر می سازد تا بتواند، خدمات مناسبی را به مشتریان ارائه دهد.

-مشتریان با هوش مصنوعی بیشتر از هرچیز دیگری راحت هستند:

تعاملات انجام شده، تحقیقات آنلاین را به این نتیجه رساند که مشتریان روز به­ روز راحت ­تر با هوش مصنوعی تعامل برقرار می کنند.

-به طور خاص، مشتریان در شرایط زیر بیشتر مایل هستند تا با هوش مصنوعی ارتباط برقرار کنند:

  • زمانی که هوش مصنوعی قادر است تا تراکنش ­ها را با سرعت بیشتری انجام دهد.
  • زمانی که هوش مصنوعی یک تجربه شخصی را فراهم می ­آورد.
  • زمانی که هوش مصنوعی کمک می کند تا یک مشکل خصوصی، حل شود.

 -شرکت­ ها باید در چگونگی استفاده از هوش مصنوعی خردمندانه عمل کنند:

راحتی رو به افزایش مشتریان در استفاده از هوش مصنوعی آن چنان بدون خطر نیست. استفاده از هوش مصنوعی تعاملات را آسان ­تر کرده و باعث صرفه­ جویی در زمان می ­شود، بنابراین مشتریان عموما تمایل دارند که از آن استفاده کنند. با این حال نمونه ­هایی وجود دارد که در آن ­ها هوش مصنوعی بیشتر از آن که مفید بوده باشد، باعث ایجاد دردسر شده است؛ به عنوان مثال زمانی که هوش مصنوعی دائما درباره یک مشکل احتمالی اخطار می ­دهد و یا هنگامی که سعی می کند مشکل به وجود آمده را خودش به صورت خودکار رفع کند، مشتریان آن را به عنوان یک عنصر مزاحم تصور می کنند و به احتمال زیاد دیگر هوش مصنوعی را به عنوان راهی مفید نخواهند شناخت. برای سازمان­ ها این بدان معنا است که برای ترکیب کردن هوش مصنوعی با استراتژی پشتیبانی از مشتری، آن ها باید ملاحظات لازم را در نظر بگیرند و گام­ های مختلف را به نحوی طی کنند که اطمینان یابند مشتریانش با چگونگی استفاده از اطلاعاتشان توسط اتوماسیون مشکلی نداشته باشند.

-بحث درباره این که مشتریان کدام کانال ­ها را به دیگری ترجیح همچنان ادامه دارد:

سیر تکاملی کانال ­های پشتیبانی از مشتریان، بحث ­هایی را ایجاد کرده است. این بحث ­ها عمدتا درباره آن است که مشتریان واقعا استفاده از کدام کانال را ترجیح می ­دهند. تحقیقات حول محور تعاملات، نشان می ­دهد که زمانی که صحبت از ترجیحات مشتری به میان می ­آید، مشتریان به دو دسته تقسیم می ­شوند؛ گروهی از مشتریان صحبت کردن و گروه دیگر نوشتن را ترجیح می ­دهند. بدون شک تفاوت ­های زیادی بین این دو نسل (طرفداران نوشتن و آن­ هایی که صحبت کردن را ترجیح می­ دهند) وجود دارد، ولی به طور کلی چیزی که ما متوجه شدیم آن است که هر دو کانال سنتی و دیجیتال همچنان بسیار پرکاربرد هستند.

عموما مشتریان می گویند که استفاده از صدا، کانال راحت ­تری برای انجام امور است، در حالی که نوشتن روشی برای جلوگیری از اتلاف زمان و انجام چند کار به طور همزمان است. با این حال، مشکلی که اکثریت مشتریان (بالغ بر ۹۰ درصد) هنگام استفاده از کانال­ های کلامی گزارش کرده­ اند، به این ترتیب است:

  • آن­ ها باید مدت زیادی را در صف انتظار بمانند.
  • آن ­ها مجبور به تکرار جمله خود هستند، یا صحبت آن ­ها به درستی درک نمی ­شود.

تمام این موضوعات برای سازمان شما چه معنایی دارد؟ خب، نمی ­توان انکار کرد که چشم­ انداز پشتیبانی از مشتریان با سرعت زیادی در حال تغییر و تکامل است. این امر سبب ایجاد نگرانی می ­شود و شما ممکن است برای همراه شدن با آن چه که روانه بازار می­ شود، فشار زیادی را تحمل کنید اما مهم است به یاد داشته باشید که مشتریان شما همچنان از کانال­ های موجود استفاده می کنند و آن ­ها باید قبل از آن که شما یک کانال جدید را اضافه ­کنید، وظیفه خود را به خوبی انجام دهند. همواره این موضوع را درباره مشتریان با خود مرور کنید که آن ­ها چه کسانی هستند و قصد دارند که چگونه با شما در ارتباط باشند. بدین ترتیب شما قادر خواهید بود که استراتژی کانال خود را به نحوی توسعه دهید که کاملا متناسب با نیازهای آن ­ها باشد.

 

منبع: customerthink

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.