اغلب کسب و کارها بیش از پیش به برون سپاری روی می آورند و دلایل خوبی هم دارند: مقرون به صرفه است و به راحتی قابل توسعه. ثابت شده که برون سپاری مرکز تماس ، بسیار سودمند است اما بدون اشکال هم نیست.
شناخت مزایا و معایب برون سپاری بسیار مهم است برای اینکه بدانید آیا این اقدام درستی برای شرکت شما می باشد یا خیر. در این مقاله می توانید مطالبی در مورد جنبه های خوب و بد آن بخوانید و براساس آنچه آموختید تصمیم بگیرید.
بدون زحمت بیشتر ، اجازه دهید به آن ورود کنیم.
جوانب مثبت
-
هزینه ها
دلیل اصلی کسب و کارها برای برون سپاری از هر بخش خود اینست که هزینه های کلیشان را کاهش دهند. پرداخت به یک مرکز تماس برون سپاری شده (BPO) در خارج از کشور بسیار ارزان تر از استخدام کردن و آموزش دادن یک تیم کامل در خانه و توسط خودتان است. از همه بهتر این است که شما یک قیمت ثابت پرداخت می کنید و دیگر نگران افزایش حقوق یا پاداش نخواهید بود.
-
مقیاس پذیری و انعطاف پذیری
افزایش سرعت تماس احتمالاً بزرگترین چالشی است که مراکز تماس با آن روبرو هستند. خوشبختانه بیشتر پیک ها (در نمودار روند تماس) قابل پیش بینی هستند و معمولاً در فصل تعطیلات یا زمان تبلیغات ویژه اتفاق می افتند.
با توجه به این پیش بینی ، یک شرکت تجاری می تواند تیمی از منابع خارجی را استخدام کند که در صورت لزوم به مرکز تماس آن ها کمک کند تا میزان تماس زیاد را مدیریت کنند. و پس از پایان یافتن پیک کاری، دیگر مجبور نیست که به همه آن کارمندان دستمزد پرداخت کند. این نوع از انعطاف پذیری و مقیاس پذیری فوری برای مراکز تماس سنتی غیرقابل تصور است.
-
احتمال افزایش بهره وری
استخدام خدمات مشتری برون سپاری شده بار سنگینی را از پشت یک شرکت بر می دارد. البته این فقط در صورتی درست است که خدمات با کیفیت بالا باشند و برای شما بیشتر از مزایایش دردسر نداشته باشند.
اگر موفق به یافتن چنین تیم BPO شوید که احتمالاً خواهید توانست ، به شما این امکان داده می شود که بیشتر بر جنبه های دیگر کسب و کار خود تمرکز کنید (به عنوان مثال ، تحویل ، فروش و تولید). تمام تلاش ها برای ایجاد زیرساخت پشتیبانی مشتری می تواند به سمت افزایش بهره وری شما هدایت شود.
-
استفاده از آخرین فن آوری
از آنجا که صنعت برون سپاری مرکز تماس بسیار رقابتی است ، شرکت ها به طور مداوم بروی فناوری های جدید سرمایه گذاری می کنند تا آن ها را از بقیه متمایز کند. این یک امر مزیت عظیم برای شما به همراه دارد و آن اینست که مجبور نخواهید شد همه این منابع را برای پیشرفت فناوری خود هزینه کنید.
اگر یک شرکت BPO مناسب برای کار انتخاب کنید ، هم شما و هم مشتریانتان از خدمات با کیفیت بالا که جدیدترین فناوری به شما ارائه می دهد لذت خواهید برد. این موارد می تواند شامل هر چیزی از جمله مسیریابی هوشمند ، صف انتظار تماس ، پشتیبانی از چند کانال و غیره باشد.
تعداد فزاینده ای از مشتریان انتظار دریافت پشتیبانی شبانه روزی را دارند. ساعات استاندارد خدمات هنوز ممکن است برای مشاغل محلی قابل تحمل باشد ولی برای برند های بزرگ اینگونه نیست. اگر در گروه دوم قرار می گیرید ، بدانید که ارائه پشتیبانی ۲۴/۷ به یک ضرورت تبدیل خواهد شد.
خبر خوب این است که کنار کشیدن از این کار هرگز آسان نبوده است. تنها کاری که شما باید انجام دهید یافتن BPO است که در ساعات مورد نیاز شما کار کند. از آنجا که پشتیبانی از شبکه های اجتماعی و chat بسیار ارزان تر از تماس صوتی است ، فقط می توانید در طول شب آن را برون سپاری کنید.
-
کار با کارشناسان پشتیبانی
حتی اگر شرکتی محصول یا خدمات عالی داشته باشد ، لزوماً به این معنی نیست که آن ها از مشتری پشتیبانی خوبی دارند. مورد بعدی برای یک تجارت موفق بسیار مورد نیاز است و تنها راه تأمین آن همگام شدن با آخرین روند صنعت خدمات مشتری است. این فرآیند منابع بسیار فشرده و محدودی دارد و نیاز به سرمایه گذاری مداوم دارد.
یک شرکت برون سپاری مرکز تماس می تواند از مشکلات شما جلوگیری کند. این شرکت هایی که به استخدام در خواهید آورد در حال حاضر در این زمینه متخصص هستند. آن ها از طریق جدیدترین و چشمگیرترین فن آوری ها و رفتار مصرف کننده به روز هستند. این بدان معناست که مشتریان شما بدون نیاز به سرمایه گذاری سنگین در یک واحد داخلی ، ازپشتیبانی درجه یک برخوردار خواهند گشت.
منفی ها
-
دانش کافی در صنعت
آموزش یکی از دلایل اصلی گران بودن استخدام تیم مرکز تماس برای خودتان است. شما نه تنها باید افراد مناسب را پیدا کنید ، بلکه باید آن ها را به دانش لازم برای کار در صنعت خودتان مجهز کنید.
گاهی اوقات ، این دانش گسترده است و نیاز به درجه ای از تخصص دارد که اکثر BPO ها عیناً همان را ندارند. مراکز تماس برای اجرای برون سپاری خارجی معمولاً عمومی هستند ، به این معنی که آن ها با صنایع مختلفی کار می کنند. این افراد به راحتی قادر به دانستن همه چیز نیستند ، درست است؟
بنابراین اگر به یک تیم پشتیبانی مشتری با دانش تخصصی نیاز دارید ، برون سپاری نمی تواند راه حلی ایده آل باشد.
-
موانع فرهنگی
از آنجا که اکثر شرکت ها در حال برون سپاری به خارج از کشور هستند ، باید از موانع فرهنگی و زبانی که چنین اقدامی ایجاد می کند مطلع باشند. کارمندان BPO گاهی اوقات فاقد تسلط زبانی یا تفاوت در نکات دقیق وظریف فرهنگی برای مکالمه روان با مشتریان شما هستند.
البته این مشکل با استخدام تیم مناسب و آموزش های متناسب قابل رفع و رجوع است ، اما نیازمند تلاش بیشتری از طرف شما است.
۳. کنترل کمتر
مراکز تماس داخلی بسیار عالی هستند ، چراکه آن ها بطور فیزیکال در کنار شما هستند. شما می توانید نظارت دقیق بر کارکنان را حفظ کرده و از کارآیی عملکرد اطمینان حاصل کنید.
انجام این کار با یک تیم برون سپاری خیلی آسان نیست. عدم نظارت ممکن است به مرور زمان ، حتی با وجود همکاران قابل اعتماد ، به کیفیت پایین تر منجر شود.
۴. بازخورد مشتری کافی نیست
از آنجا که انتظارات مشتری رو به افزایش است ، خدمات خوب پشتیبانی مشتری باید به طور مداوم این انتظارات را برآورده کند.
اگر یک مرکز تماس با منابع خارجی از طرف شما با مشتریان تعامل کند ، ممکن است بازخوردی که به شما می رسد تحریف-شده باشد. به عبارت دیگر ، شما درک کاملی از بازخورد مشتری نخواهید داشت که تلاش شما برای حفظ پشتیبانی با کیفیت بالا را به تأخیر می اندازد.
نتیجه
همانطور که در ابتدای مقاله اشاره شد ، فقط شما می توانید تعیین کنید که آیا برون سپاری برای شرکت شما انتخاب درستی است یا خیر. در پایان همه چیز تا اولویت ها خلاصه می شود. اگر کاهش هزینه ها هدف اصلی شما باشد ، قطعاً برون سپاری به شما در انجام این کار کمک می کند.
منبع:customerservicemanager
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
