ارزیابی شاخص کلیدی عملکرد (KPI) در بخش مرکز تماس (call center) اهمیت زیادی دارد، اما این موضوع برای شرکت‌هایی که خدمات برون سپاری مرکز تماس (call center) را انجام می‌دهند، اهمیت بیشتری دارد.

این فاکتورها نه تنها برای شرکت‌ها بلکه برای مشتریان نیز حائز اهمیت است. در ادامه این قسمت می‌توانید با تجزیه و تحلیل کارایی در بخش مرکز تماس‌های ورودی بیشتر آشنا شوید.

-اثربخشی اولین تماس (FCR):

FCR به درصد تماس‌هایی که در اولین تماس نتیجه بخش باشد و بدون اینکه نیاز به تماس مجدد داشته باشد، حل و فصل می‌شوند، می‌گویند. برای بالا بردن میزان FCR در مرکز تماس (call centerباید اطمینان حاصل کنید که به تماس‌های خود به موقع و به طور دقیقی پاسخ می‌دهید.

-میانگین سرعت پاسخ گویی (ASA):

مدت زمانی که یک کارمند در بخش مرکز تماس (call center) به سیستم صوتی برای تعامل با مشتری استفاده می‌کند و در واقع به تماس مشتری پاسخ می‌دهد، ASA می‌گویند. بهتر است میزان تماس‌هایی که هر کارمند به آن پاسخ می‌دهد بیشتر باشد و تماس‌های کمتری بدون پاسخ باقی بماند. اگر میزان تماس‌هایی که به آن‌ها پاسخ داده نشده است، زیاد باشد، بهتر است هر چه سریع‌تر به فکر سرمایه گذاری بیشتر برای استخدام افراد بیشتر و استراتژی‌هایی برای پاسخگویی به همه مشتریان در مرکز تماس (call center) خود باشید.

-میانگین مدت پاسخگویی (AHT):

این مورد به کلِ مدت زمان پاسخگویی مشتری اشاره می‌کند که شامل تمام مدت زمان مکالمه، بعد از مکالمه و زمانی که مشتری پشت خط مانده است، می‌شود. پایین نگه داشتن میانگین مدت پاسخگویی یک هدف در مرکز تماس (call center) است و بهبود رضایت مشتری را به دنبال دارد و موجب می‌شود تا شرکت با تعداد کارمندان کمتری به نیازهای مشتریان بیشتری پاسخ دهد.

-میزان تماس‌های از دست رفته در میان راه:

این مورد به اندازه گیری میزان ارزیابی شاخص کلیدی عملکرد یا KPI برخی از تماس‌ها که بعد از مدت زمان خاصی مشخص می‌شود، اشاره دارد. در واقع این میزان با توجه به تماس‌های از دست رفته با کل میزان تماس‎ها سنجیده می‌شود. در این مقیاس باید بسنجید که در چه مرحله‌ای مشتری را از دست دادید و میزان تأثیر واقعی تماس‌ها و مقدار تماس‌های از دست رفته را مشخص می‌کند و می‌تواند میزان کلی تماس‌های از دست رفته در مرکز تماس (call center)  را تعیین کند.

-میزان رضایت مشتری (CSAT):

رضایت مشتری اغلب به عنوان بزرگ‌ترین شاخص موفقیت در بخش مرکز تماس (call center) محسوب می‌شود. مشتریان راضی همان مشتریانی هستند که به شرکت شما وفادار می‌مانند و نظرات مثبتی در مورد شما به دیگران ارائه می‌دهند. در واقع CSAT به روش‌های مختلفی از جمله نظرسنجی در آخر هر تماس می‌گویند که مورد سنجش قرار می‌گیرد.

-انجام کارهایی که بعد از تماس انجام می‌شود (ACW):

بعد از این که یک تماس به اتمام رسید، معمولا نیاز است تا کارهایی مثل ارسال ایمیل، وارد کردن اطلاعات، پردازش سفارش و ارسال فرم انجام شود که همه این‌ها در این مرحله جای می‌گیرد. زمان لازم برای انجام همه کارها باید برای یک کارمند بخش مرکز تماس (call center) محاسبه شود، زیرا این موضوع از حوزه توانایی‌های آن‌ها خارج است. این‌گونه کارمند مرکز تماس (call center) می‌تواند روی درخواست‌های دریافتی و پاسخگویی بهتر تمرکز کند و وظایف خود را به گونه‌ای بهتر انجام دهد.

-بهره‌وری کارمند مرکز تماس (call center):

میزان بهره‌وری هر کارمند مرکز تماس (call center) با توجه به مقدار زمانی که برای هر تماس صرف می‌کند و زمانی که برای انجام کارهای بعد از هر تماس نیاز دارد تا اطلاعات را وارد سیستم کند، سنجیده می‌شود. حال اگر میزان تعداد کارمندان خیلی زیاد یا خیلی کم باشد، بهتر است که خودتان مدیریت این کار را بر عهده بگیرید.

اندازه گیری و درک اینکه ارزیابی شاخص کلیدی عملکرد یا KPI در بخش مرکز تماس (call center) چگونه است، می‌تواند کمی دلهره آور باشد اما بهتر است این کار را با استفاده از تجزیه و تحلیل گزارشات و داده‌هایتان انجام دهید و استراتژی درستی برای کارتان تعیین کنید.

 

منبع: outplex

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.