ارائه خدمات مناسب به مشتریان به این معنا است که تمام راه­ هایی را که به خوشحالی شما و مشتریانتان ختم می­ شود، بیابید و از کارایی آن ­ها اطمینان حاصل کنید. برای کسب­ و کارها، این به معنای آن است که تمام زمینه ­های مربوط به ارائه خدمات به مشتریان باید از بالاترین حد کیفیت و استاندارد برخوردار باشد.

یک مرکز تماس به عنوان اولین سطح از ارتباط بین کسب­ و کار و مشتری خدمات خود را ارائه می ­دهد. راه ­اندازی یک مرکز تماس با نیروی کار و تجهیزات مناسب نمی­ تواند تا حد کافی تلاش­ های شما برای رسیدن به موفقیت در ارائه خدمات به مشتری را تضمین کند. نظارت کردن بر عملکرد، کارایی و نحوه انجام وظایف، برای کسب ­و کارها امری ضروری محسوب می ­شود.

نظارت منظم، گسترده و تاثیرگذار و مدیریت مرکز تماس، برای تصمیم ­گیری درباره کسب ­و کار و ارزیابی فرآیندها ضروری هستند و به عنوان بخشی اساسی از بهترین شیوه ­های عملکرد در مدیریت مرکز تماس شناخته می ­شوند. پیاده ­سازی این شیوه­ ها می­ تواند درباره رسیدن مرکز تماس به عالی­ ترین اهداف خود و بهبود شرایط کلی کسب ­و کار، به مدیران اطمینان خاطر بدهد.

نظارت بر عملکرد مراکز تماس نه تنها سبب می ­شود که اطلاعاتی ارزشمند درباره عملکرد شخصی افراد به دست آید، بلکه درباره موضوعات کلیدی دیگری نیز به ما اطلات می­ دهد. در ادامه به این موضوعات کلیدی اشاره شده است:

  • ارزیابی عملکرد در مقابل همتایان در همان صنعت
  • پیگیری عملکرد در تمام زمان­ ها
  • شناسایی مسائل مثبت و منفی
  • شناسایی عوامل محرک و دلایل پشت ایرادات در نحوه عملکرد
  • اقدامات اصلاحی
  • تعیین هدف برای عملکرد تیمی و فردی

مدیریت یک مرکز تماس باید درباره معیارهای عملکردی خود و انطباق آن ­ها با اهداف مورد نظر کسب ­و کار، از تمرکز اولیه بر روی کاهش هزینه ­ها گرفته تا بهبود تجربه کلی که مشتری به دست می­ آورد، اطمینان حاصل کند.

-اهمیت معیارهای عملکرد:

شاخص ­های کلیدی عملکرد معیارهایی هستند که وظیفه آن­ ها پاسخ دادن به این سوال مهم است که «نحوه عملکرد مرکز تماس کسب ­و کار من چگونه است؟»

دسته ­بندی ­های متفاوت معیارهای عملکرد، به عوامل مختلفی ارتباط دارند که هرکدام از آن­ ها به نوعی بر روی کیفیت خدمات ارائه شده از طرف مرکز تماس به مشتری و به طور کلی بر تمام عملکرد کسب ­و کار اثرگذار هستند. یک مرکز تماس که در بالاترین سطح کیفی قرار دارد، باید درباره پیگیری و بهینه ­سازی فرآیندها و روندهایی که با توابع کلیدی عملکرد مرتبط هستند، اطمینان حاصل کند. در ادامه به این توابع اشاره شده است:

الف) مدیریت نیروی کار:

این بخش شامل تخصیص کارمندان، مدیریت و نظارت بر عملکرد کارکنان، برنامه­ ریزی و استانداردهای روزانه خدمات است.

ب) کیفیت:

شاخص کیفیت به ارزیابی نحوه ارائه خدمات به مشتریان از طریق نظارت بر شاخص ­های کیفیت اشاره دارد.

ج) تکنولوژی:

در بخش تکنولوژی به دستیابی، پیاده ­سازی و نظارت بر زیرساخت ­ها و نرم­ افزارهای مورد نیاز برای انجام امور مربوط به مرکز تماس توجه می ­شود.

د) گزارشات و ارتباطات:

این بخش شامل ارزیابی عملکرد فردی و تیمی مرکز تماس در نحوه برقراری ارتباطات است.

ه) مالی:

شاخص مالی از نظارت و مدیریت هزینه­ های مرتبط با راه ­اندازی یک مرکز تماس تشکیل می ­شود.

و) مدیریت ریسک:

این شاخص به ترمیم پس از ایجاد خرابی و تهیه سرویس ­های پشتیبانی مربوط می ­شود.

 

-شش شاخص موثر عملکرد برای موفقیت مرکز تماس:

متناسب با هر بخش، معیارهایی تعریف می ­­شود. باید به یاد داشته باشید که اهمیت این معیارها احتمالا متناسب با تغییرات نیازها و روندها تغییر می ­کند. بنابراین، پیاده ­سازی این معیارها همواره باید صورت پذیرد. شناسایی و تمرکز کردن بر روی معیارهای عملکرد، روشی عالی برای انجام اعمال نظارت بر عملکرد هستند. اما قبل از انجام امور مربوط به ارزیابی، باید با برخی شاخص ­های ضروری جهت ارزیابی عملکرد آشنا شوید.

الف) شاخص ­های هزینه:

این شاخص ­ها اندازه­ گیری می کنند که مرکز تماس چه مقدار در مدیریت هزینه­ های مربوط به ارائه خدمات خود خوب عمل کرده است. این هزینه ­ها شامل هزینه ­های عملیاتی و مخارج مربوط به برقراری تماس ­ها است. برخی شاخص­ های مفید عبارتند از:

  • هزینه بر هر تماس: تمام هزینه ­های مربوط به پاسخ­ گویی به تماس ­ها و مخاطبان در طول یک مدت زمان مشخص.
  • هزینه بر هر ارتباط داخلی: شاخصی مهم در بخش هزینه­ ها. شاخص هزینه هر ارتباط داخلی شامل تمام هزینه ­های عملیاتی سالانه کال سنتر تقسیم بر حجم ارتباطات در طول سال است (از تمام منابع ارتباطی). این نسبت یک مقیاس مهم در ارزیابی کارایی عملکرد مرکز تماس می باشد، به ویژه زمانی که در کنار استانداردهای فعلی ارائه خدمات قرار گیرد. اگر این نسبت بالا ولی کیفیت پایین باشد، بنابراین خدمات نیازمند توجه و بازبینی است. این شاخص باید به طور منظم مورد پیگیری واقع شود.

 

ب) شاخص ­های بهره ­وری:

این شاخص درباره آن صحبت می­ کند که یک مرکز تماس چگونه از منابع خود از جمله کارمندان، در رسیدن به اهداف مورد نظر استفاده می کند. برخی شاخص ­های کلیدی عبارتند از:

  • کارمندان به عنوان درصدی از سرشماری کل: این عدد به درصدی از کارمندان اشاره دارد که به طور مستقیم با فعالیت ­های مربوط به ارائه خدمات به مشتریان در ارتباط هستند. این عدد به این ترتیب تعریف می ­شود: معادل تعداد کارمندان تمام­ وقت تقسیم بر تمام کارمندان کال سنتر.
  • نمره­ دهی تماس ­های داخلی/ کارمندان/ ماه ­ها: ارزش پایین می ­تواند بیانگر ضعف در استفاده از کارمندان را نشان دهد، در مقابل، ارزش بالا بیانگر آن است که استفاده از کارمندان و برنامه ­زمان ­بندی آن ­ها بهتر صورت گرفته است.

 

ج) شاخص ­های سطح خدمات:

این شاخص ­ها با اندازه ­گیری سطح کیفیت خدمات ارائه شده توسط مرکز تماس همراهی دارند. برخی از مهم ­ترین شاخص ­های این بخش به شرح زیر هستند:

  • میانگین سرعت پاسخگویی: این شاخص به تمام مدت زمانی اشاره دارد که مشتری در صف انتظار قرار دارد، تقسیم بر تعداد تماس ­های پاسخ داده شده توسط سیستم تلفن ­گویا و کارمندان مرکز تماس. این شاخص جهت اندازه ­گیری میزان پاسخگویی مرکز تماس به­ کار می ­رود. استفاده از این شاخص برای ارزیابی خدمات مراکز تماس بسیار رایج است. پیگیری این شاخص و میزان انطباق آن با اهداف مرکز تماس ضروری است.
  • سطح خدمات و زمان پاسخ­ دهی: آن درصد از تماس ­هایی که در مدت زمان x ثانیه توسط یک کارمند در مرکز تماس پاسخ داده می ­شود نیز به سطح خدمات مرکز مرتبط است. این شاخص میزان پاسخ­ دهی مرکز تماس به مشتریان و میزان انطباق آن با اهداف از پیش تعیین شده را اندازه­ گیری می کند. زمان پاسخ­ دهی، مدت زمانی است که طول می کشد تا تماس به طور ۱۰۰ درصدی کامل شود. این شاخص­ ها به نوع بهره ­وری مورد نظر در مراکز تماس ارتباط دارد.
  • نرخ رهاسازی تماس: این عدد به آن درصد از تماس ­ها اشاره دارد که به ACD متصل می ­شوند، ولی قبل از آن که فرایند تکمیل یا تماس به یک کارمند در مرکز تماس متصل شود، توسط مشتری قطع می ­شوند. این شاخص بسیار مهم می ­تواند در اندازه­ گیری سطح رضایت مشتریان درباره خدمات ارائه شده توسط مرکز تماس کمک کند. بالا بودن این شاخص بیانگر سطح مطلوبیت خدمات کال سنتر است.
  • در دسترس بودن: مجموعه ­ای از اقدامات مرتبط به این ویژگی، میزان در دسترسی بودن مرکز تماس برای مشتری را تعیین می کند.
  • طولانی ­ترین تاخیر در صف انتظار: این شاخص عملکرد طولانی ­ترین مدت زمانی را که مشتری باید در صف انتظار منتظر بماند، اندازه ­گیری می ­کند.
  • از جمله سایر معیارهای مهم می ­توان به میزان تبعیت از برنامه زمانی، دقت پیش ­بینی، در دسترس بودن خدمات خودفرمایی و کیفیت ارتباط اشاره کرد.

د) کیفیت:

این بخش دو موضوع اقداماتی که منجر به تحقق کیفیت خدمات ارائه شده توسط مرکز تماس به مشتری می ­شود و خدماتی را که در واقعیت به آن ­ها عرضه می­شود، نسبت به یکدیگر می ­سنجد.

  • رضایت مشتری: این شاخص مهم ­ترین پارامتری است که می ­تواند اطلاعات لازم را درباره سطح فعلی رضایت مشتری نسبت به خدمات را فراهم کند. شاخص رضایت مشتری باید به طور منظم مورد توجه و پیگیری قرار گیرد. راه ­های مختلفی وجود دارد که می­ توان از طریق آن ­ها دریافت که میزان رضایت مشتری از خدمات ارائه شده توسط مرکز تماس در چه سطحی قرار دارد. این راه ­ها عبارتند از:
  • فرم ­های نظرسنجی از مشتری
  • میزان تحسین و شکایت مشتریان
  • نظارت بر نحوه تعامل مشتریان با کارمندان مرکز تماس

 

  • فرم ­های نظرسنجی از مشتریان می ­تواند درباره موضوعاتی همچون محصول ارائه شده، مشکلات رفع شده، تجربه مشتریان از استفاده از خدمات و میزان برآورده شدن انتظارات آن­ ها باشد. بالا بودن سطح رضایت مشتریان گواهی بر آن است که شرکت توانسته است در ارائه خدمات به موفقیتی عظیم دست یابد. البته رسیدن به آن سطح مستلزم پرداخت هزینه های زیاد برای هر تماس است. شاخص­ های نرخ کیفیت تماس و نرخ پاسخگویی به نخستین تماس در این امر مورد استفاده قرار می گیرند.
  • پاسخگویی به نخستین تماس (FCR): این شاخص تنها برای تماس ­هایی استفاده می ­شود که توسط یکی از کارمندان مرکز تماس پاسخ داده می­ شوند. این شاخص نسبتی است که از تقسیم تعداد تماس ­های پاسخ داده شده در نخستین تماس، بر تعداد کل تماس­ های پاسخ داده شده، به دست می ­آید. این اقدام یکی از حیاتی ­ترین کارهایی است که در مراکز تماس باید انجام شود و شاخص مرتبط با آن نیز همواره باید مورد بررسی قرار گیرد. البته از آن جا که بسیاری از تماس­ ها به گونه ­ای هستند که در نخستین تماس امکان رفع کامل مشکل وجود ندارد و حتما بایستی پیگیری ­هایی صورت پذیرد، پس این شاخص به تنهایی کافی نیست. تحقیقات نشان داده است که سطح آموزش کارمندان مرکز تماس با نرخ FCR رابطه مستقیم دارد.
  • کیفیت تماس: ارزیابی کیفیت هر تماس می ­تواند به مرکز تماس در درک تاثیرگذاری عملکرد خدمات به مشتریان کمک کند. هر مرکز تماس می ­تواند مقیاس رتبه­ بندی نرخ کیفیت تماس خود را به شیوه­ های مختلفی از جمله رتبه ­بندی ۱ تا ۱۰ و رتبه ­بندی ۱ تا ۱۰۰ انجام دهد. این پارامتر­ها می ­توانند شامل مواردی مختلفی همچون ویژگی­ ها و میزان پاسخگویی کارمندان، کیفیت تعامل طرفیت، حرفه ­ای ­گری، دانش، هموار بودن فرآیند و مواردی از این قبیل باشند.

 

ه) شاخص ­های عملکرد کارمندان:

نظارت بر نحوه عملکرد یک کارمند مرکز تماس، کلیدی است برای موفقیت عملکرد کل آن مرکز. شاخص ­های بسیاری وجود دارد که می­ توانند برای تخمین میزان اثربخشی یک کارمند مورد استفاده قرار گیرند؛ شاخص ­هایی همچون نرخ اشغال بودن کارمند، نرخ تعویض کارمند، نرخ غیبت روزانه کارمند، نرخ رعایت زمان ­بندی کارمند، ساعات آموزشی برای یک کارکند جدید و ساعات آموزشی سالانه برای کارمند، میزان علاقه و سطح رضایت کارمند. در این میان، دو شاخص کلیدی که توجه به آن ­ها در اولویت قرار دارد در زیر آمده است:

  • نرخ اشغال بودن کارمند (AOR): این عدد از مجموع مدت زمانی که کارمند مشغول پاسخگویی به تماس است و مدت زمانی که پس از پایان تماس صرف انجام امور مربوط به آن می ­کند، تقسیم بر کل مدت زمانی که وی در دسترس است به دست می ­آید. شاخص AOR بیانگر آن است که کیفیت برنامه زمان ­بندی مرکز تماس برای کارمند خود تا چه حد دارای کیفیت است و مرکز تماس تا چه اندازه از منابع خود به صورت موثر بهره می ­گیرد. در واقع این شاخص سطح اثربخشی عملکرد کل مرکز تماس را مورد ارزیابی قرار می­ دهد، نه فقط عملکرد یک کارمند را به صورت شخصی. هرچه حجم تماس ­ها بیشتر شود، این نرخ نیز بالاتر می ­رود. با این حال، مرکز تماس باید همواره این شاخص را مورد بررسی قرار دهد، زیرا اگر AOR بیش از اندازه زیاد باشد، امکان خستگی و فرسودگی کارمندان نیز افزایش می ­یابد.
  • میزان رضایت کارمندان مرکز تماس: موفقیت مراکز تماس تا حد بسیار زیادی به میزان رضایت کارمندان آن مرکز وابسته است. برپایی نشست ­های دوره ­ای و فرم­ های رسمی نظرسنجی می­ تواند در ارائه تصویری دقیق از نگرش کارمندان مرکز تماس نسبت به فعالیت ­های آن مرکز به مدیریت کمک کند و اطلاعاتی را در اختیار آن قرار دهد که باعث پیشرفت مجموعه گردد.

 

و) شاخص ­های رسیدگی به تماس:

این شاخص ­ها عملکرد کارمندان در رسیدگی به تماس مشتریان را اندازه­ گیری می ­کنند. این بخش شامل شاخص­ هایی از جمله شاخص رسیدگی به تماس (مدت زمانی که یک کارمند صرف پاسخ ­گویی به یک تماس می کند) و نرخ تکمیل تماس به تلفن ­گویا است. منظور از تماس با تلفن ­گویا آن دسته از تماس ­هایی است که بدون نیاز به اتصال به یک کارمند در مرکز تماس به طور موفقیت ­آمیزی مورد رسیدگی قرار می ­گیرند.

شاخص ­های عملکردی زیادی وجود دارند که می ­توانند به منظور ارزیابی جنبه­ های مختلف اعمالی که در کال سنتر انجام می­ شود، مورد استفاده قرار بگیرند. سازمان ­های مختلف نیازمند شناسایی شاخص های مهمی هستند که به آن ­ها بیشترین اطلاعات را می ­دهند. انتخاب شاخص ­های مرتبط و پیاده ­سازی دقیق آن ­ها بدون شک می­ تواند در بالا بردن کیفیت خدمات مرکز تماس موثر باشد.

 

منبع: customerthink

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.