شاید فکر کنید که «آیا هنوز مرکز تماس ها وجود دارند و کار می کنند؟»

احتمالا فکر می کنید که افراد پس از اینکه ۲۵ دقیقه معطل شوند، روش دیگری را برای کمک گرفتن انتخاب می کنند. اما اغلب مشتری ترجیح می دهد به جای منتظر ماندن برای جواب ایمیل، تلفن را بردارد و درکوتاه ترین زمان، جواب سوالش را دریافت کند. این انتظار مشتریان از آن جایی می آید که هنوز بسیاری از شرکت ها، تیم قدرتمندی از کارمندان پشتیبانی تلفنی دارند.

در برهه ای از زمان همه ما با یک کارشناس مرکز تماس صحبت کرده ایم اما اغلب نمی دانیم که مسئولیت های روزانه چنین کارشناسی چه چیزهایی است؛ در ادامه آن ها را آورده ایم.

همچنین اگر فکر می کنید که در بخش خدمات مشتریان، نقشی برای شما می تواند وجود داشته باشد، موارد زیر را مطالعه کنید:

-مسئولیت های کارشناس مرکز تماس:

  • کمک به مشتریان از طریق کانال های ارتباطی مختلف: تلفن (کانال ارتباطی اصلی)، ایمیل و چت
  • ارائه راه حل های مختص به هر مشتری و اطمینان از این که او برای حل مشکلش در مسیر درست قرار دارد.
  • ایجاد تجربه مثبت برای مشتری همسو با اهداف و ارزش های برند مربوطه
  • برای ارائه راه حل درست به هر مشتری، با توجه به شخصیت و پیشینه او، باید تناسبی بین اصول و قوانین پشتیبانی و تجربه شخصی خود برقرار کنید.
  • مستند سازی و پاسخ دادن به تیکت های موجود در وب با بیشترین کارایی ممکن و همچنین گزارش دادن هر مسئله به تیم های مربوطه در شرکت
  • بهترین کارشناسان مرکز تماس، به جز وظایف روزانه شان مهارت های دیگری همچون افزایش بهبود رویه تماس ها، رسیدگی به مشکلات مشتریان برای بالا بردن کیفیت پشتیبانی و… را دارند.

به منظور موفق بودن در این حوزه، کارشناسان مرکز تماس نیازمند مهارت های زیادی هستند که عبارتند از حفظ دانش و آگاهی، منعطف بودن، توجه به جزئیات، خلاقیت و سازماندهی.

چه شما این سازمان را مرکز تماس بنامید یا مرکز تلفن، یک کارشناس در خط مقدم این کسب و کار قرار دارد و به تعریف تجربه مشتری کمک می کند.

در واقع، مشاغل مربوط به نماینده خدمات مشتری از سال ۲۰۱۶ تا ۲۰۲۶ رشد ۳۶ درصدی خواهد داشت. این کارشناسان توانایی جذب مشتریان جدید و کمک به حفظ آنها را دارند و در نتیجه سِمت بسیار ارزشمندی برای هر شرکت تلقی می شوند.

درک شما از این سِمت چیست؟ بیایید مزایا و معایب این نقش را بیان کنیم.

-مزایا:

  • مهارت های قابل انتقالی را کسب خواهید کرد:

تغییری در حال روی دادن است. با توجه به پیشرفت های فناوری و ۷۳ درصد تمام مشتریانی که به منظور برطرف کردن دغدغه ها و پرسش های خود با مرکز تماس ها، تماس می گیرند، شرکت ها می توانند ارزش نیاز به ارائه بهترین خدمات را به مشتریان خود مشاهده کنند.

این امر به این معناست که شانس این را خواهید داشت تا در همه بخش ها از جمله آموزش محصول، ارائه خدمات به مشتری، مهارت های برنامه ریزی و مهارت های کار با رایانه را آموزش ببینید.

اگر بخواهید در دنیای خدمات مشتری پیشرفت کنید یا حتی اگر دانشجوی فارغ التحصیلی هستید که به دنبال دانش اولیه است، مهارت هایی که در مرکز تماس کسب خواهید کرد به شما در هر شغلی که داشته باشید کمک خواهد کرد.

فرض کنید می خواهید در بازار، جایگاه و برندی داشته باشید و مهارت های خود را در وبلاگ نویسی، جستجوی بازار یا تولید محتوا برای شبکه های اجتماعی نشان دهید. تمام این موارد نقش ها و مسئولیت هایی هستند که باید با داشتن مهارت های ارتباطی عالی و تخصص دقیق محصول به دست آورید.

  • مهارت های ارتباطی فوق العاده ای را کسب خواهید کرد:

منظور از عبارت بالا گستره کاملی از مهارت های ارتباطی موجود است.

هر مشتری به دنبال تماس سریع، کارآمد و رضایت بخش است. بنابراین کارشناسان باید هنر سبک های ارتباطی، استفاده از مهارت های شنیداری و پرسیدن سوالات با کیفیت به منظور رسیدن به ریشه مشکلات مشتری را داشته باشند.

بر اساس نظر پائول جی مییر «ارتباط و ارتباط انسانی عاملی مهم در موفقیت شخصی و حرفه ای می باشد». بنابراین، در این حرفه در حالی که به اهداف خود می رسید، در حوزه ارتباطات نیز از هر لحاظ حرفه ای می شوید.

  • حقوق و مزایای عالی دریافت می کنید:

کارشناسان مرکز تماس، در ازای خدمتی که انجام می دهند، حقوق بسیار بیشتری دریافت می کنند؛ چراکه گزینه کار در منزل را دارند و برای استخدام مستلزم داشتن مدرک رسمی نیستند.

برخورداری از مرخصی با حقوق، دریافت حقوق در تعطیلات و مشوق ها و دریافت پاداش های ماهانه، بخشی دیگر از مزایای این شغل است.

مرکز تماس ها به عنوان شغلی با ترفیع های سریع شناخته می شوند. کار شما تبلیغ شما را می کند. بنابراین اگر در کار خود خوب باشید، این احتمال وجود دارد که پیش از این که متوجه شوید ترفیع یابید.

-معایب:

  • ممکن است ساعات و تنش های غیرقابل پیش بینی وجود داشته باشد:

چون بیشتر شرکت ها مخاطبان جهانی دارند، شما باید با توجه به زمان بندی های مختلف کشورهای دنیا، آماده کار در شب یا اواخر هفته باشید. همچنین با شخصیت های متفاوت از سرتاسر جهان در ارتباط خواهید بود.

این به معنای ساعات طولانی و خدمت رسانی پایان ناپذیر به مشتریان است. اما می توانید مهارت های ارزشمندی در زمینه حل مسئله کسب کنید و بیاموزید که چگونه در کنار داشتن تنش و استرس، به صورت مستقل کار خود را انجام دهید. بعد از گذشت مدت زمانی می توانید خدمات مشتری بی نظیری را حتی در زمان نیاز به استراحت و تجدید قوا ارائه کنید.

در نهایت این کار، شما را آماده مقابله با چالش های آتی و سمت های رهبری خواهد کرد.

  • تیم شما ممکن است گردش کاری زیادی را تجربه کند:

یکی از بزرگ ترین چالش های پیش روی مرکز تماس ها، افزایش نرخ گردش کاری از ۳۰ تا ۴۵ درصد است. این چالش ممکن است به دلیل نبود آموزش یا تجربه و یا حتی تعداد زیاد دانشجویان متقاضی شغل در سطح اولیه، باشد.

ممکن است با تیم های بی ثباتی مواجه شوید که امکان دارد به دشوار شدن «مدیریتِ تغییر» یا همان CM منجر شود. با این حال، اعتماد سازی، رشد تیم های خود و حفظ کیفیت خدمات در محیط دائما متغیر نیز شما را برای محیط های کاری مختلفی آموزش می دهد و مهم تر از همه برای دنیایی آماده می سازد که سریع تر از قبل در حال تغییر است.

  • ممکن است احساس کنید که در سِمت ساکن و یکنواخت مشغول به کار هستید:

بیشتر مرکز تماس ها کارشناسانی را نیاز دارند که در شیفت های ۸ یا ۹ ساعته کار کنند و با در نظر گرفتن این که کار یک کارشناس مرکز تماس، اساسا کار با تلفن است، آن ها مدت زمان زیادی را باید روی صندلیشان بنشینند و با مشتریان متعددی در طول روز صحبت کنند. نشستن مداوم در طول روز شانس ابتلا به بیماری های بلند مدت، دردهای بدن و… را به دنبال دارد.

فراموش نکنید که نحوه نشستن خود را بررسی کنید، آب بنوشید و به صورت مختصر استراحت کنید. روشی خوب برای مقابله با این مسئله، سرمایه گذاری برای خرید میز ایستاده و یک دست هدست است، در نتیجه می توانید راه بروید، طرز قرارگیری خود را تغییر دهید، ورزش کنید و هنوز هم مشکلات مشتری را برطرف کنید.

مانند هر شغل دیگری، مرکز تماس ها نیز فراز و فرود خود را دارند. با این حال، کسب مهارت های لازم، درک مسئولیت ها و نقش ها و درنظر گرفتن نقش تان به عنوان بخش ضروری در ایجاد تجربه مشتری، کمک می کند که از نقش خود تا بیشترین حد ممکن لذت ببرید.

برای کسب اطلاعات بیشتر در این خصوص، مطلب مربوط به منابع پشتیبانی مشتری را بررسی کنید تا به شما در کسب موفقیت در شغل خود کمک شود.

 

منبع: blog.hubspot

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.