کال سنتر یکی از اجزای اصلی در خدمات به مشتری است. طبق یک نظرسنجی توسط Salesforce ، ۸۰% از مشتریان “اکنون تجربه خود را با یک شرکت، به اندازه محصولات آن شرکت مهم می دانند”.

۷۱٪ از نمایندگان کال سنتر از نظر استراتژیک به مشاغل خود نزدیک می شوند زیرا این امر را می دانند که – اکنون مشتریان برای ادامه کار خود نیاز به برخورد فردی بیشتری دارند. مشتریان بدون توجه به شرایط، می خواهند بدانند که اگر ازکال سنتر استفاده کنند، یک راه حل کارساز برای مشکل خود پیدا می کنند.

با وجود این، رسانه های اجتماعی غالباً با ادعاهای بی‌ادبانه و برخورد غیرمنصفانه‌ی عوامل تماس تلفنی جنجال به پا می کنند. مسلماً کار در یک کال سنتر از نظر روحی و روانی خسته کننده است.

با این حال، اگر خدمات مشتری برون سپاری را به عنوان کلیدی برای بهبود موفقیت مشتری و کسب مهارت های خاص می دانید، انجام وظیفه و دستیابی به سطوح بالاتر رضایت مشتری آسان تر می شود.

ابتدا در اینجا لیستی از مواردی که نباید به مشتریان بگویید وجود دارد:

“هیچ کاری برای کمک کردن نمیتوانم انجام دهم”

این حرف را نگویید، حتی اگر درست باشد. درعوض، راه دیگری پیدا کنید تا مشتری را توجیه کنید که اوضاع از عهده شما خارج است، اما تمام تلاش خود را برای کمک کردن انجام می دهید. در صورت وجود، توضیحی ارائه دهید. به عنوان مثال. “از این تاخیر متاسفم، بخش تدارکات ما به دلیل بحران موجود، در حال حاضر تحت فشار زیادی قرار دارد. اگر فقط چند دقیقه تحمل کنید، من این مسئله را به مقامات بالاتری ارجاع میدهم و شما باید در عرض ۲۴ ساعت ایمیلی با مشخصات تحویل خود دریافت کنید.”

“من نمی دانم”

بگویید گفتن آن دشوار است یا اینکه در حال حاضر شرایط صحبت کردن را ندارید، یا هرچیزی به جز این عبارت که هیچ دردی از مشتری دوا نمی‌کند. به یاد داشته باشید که مشتریان انتظارات زیادی از جایگاه شما دارند و معتقدند که شما به راه حل هایی که آنها به دنبال آن هستند، دسترسی دارید.

“ما در حال کار بر روی آن هستیم، لطفا صبر کنید”

اگرچه ممکن است همینطور باشد، اما گفتن آن به این سادگی، کافی نیست. معمولا در این شرایط، مشتری با این جمله به عنوان یک پاسخ عمومی (از پیش آماده شده) مواجه خواهد شد که فاقد فایده یا همدلی است. بنابراین، شما باید اطلاعات بیشتری را به این گفته اضافه کنید که نشان می دهد واقعا اتفاقی خواهد افتاد، مانند: “من موضوع را به قسمت مالی‌مان اطلاع دادم، مسئول ما بین امروز تا فردا با شما تماس می گیرد.” این حرف، خاص‌تر و آرامش‌ بخش‌تر است.

درست است، گاهی دوری کردن از این پاسخ ها دشوار است، به خصوص اگر شما در حال عبور از چالش‌های شخصی خود هستید یا فضای کار خصمانه است. بنابراین، این مقاله در مورد شش مهارت نرم (مهارت ارتباطی) است که می تواند به شما در بهترین بودن کمک کند.

این مقاله به ویژه برای شما که کال سنتر جدیدی را شروع کرده و نیاز دارید بدانید که چه نمایندگانی را باید استخدام کنید، مفید است. سرمایه گذاری در تجربه مشتری می تواند بازده هنگفتی از سرمایه شما به همراه داشته باشد، اما نه تنها به ابزارهای ارتباطی خوبی احتیاج دارید، بلکه باید نمایندگانی را پیدا کنید که دارای مهارت های مناسب در ارائه‌ی خدمات به مشتری باشند.

قبل از اینکه به این شش مهارت نرم (مهارت ارتباطی) بپردازم، بگذاریدیک بار دیگر تأکید کنم که کال سنتر برای موفقیت مشتری کامل و بی نقص است.

شش مهارت نرم (مهارت ارتباطی) که باید به عنوان نماینده کال سنتر داشته باشید

شماره ۱: خوب گوش دادن

من می دانم که این کار دشوار است، به خصوص وقتی که قبلاً بارها و بارها به همان چیزها گوش داده باشید. اما این نکته در مورد گوش دادن است، اگر این کار را به خوبی انجام دهید، سریعتر به اصل موضوع خواهید رسید تا اینکه فقط قوانین شرکت را بخوانید

مادامی که شخص تماس گیرنده صحبت می کند، سعی کنید درک کنید که احساسات پایه‌ی او چیست. این احساسات می تواند یکی از موارد زیر باشد:

عصبانیت ناکامی ناامیدی گیجی نگرانی

وقتی احساسات را تشخیص دادید، با آن صحبت کنید. بگویید احساسات ناامید کننده است ، به تماس گیرنده بگویید که ناامیدی او را درک می کنید و به او بگویید برای کاهش آن در حال حاضر چه کاری انجام می دهید. کاری که این روش انجام می دهد این است که به تماس گیرنده اطمینان می دهد که با او مثل یک انسان رفتار می کنید، نه به عنوان عضوی از یک جامعه‌ی آماری.

طبق نظرسنجی از سویSalesforce ، ۸۴٪ از مشتریان می گویند که این نحوه برخورد برای پیروزی در تجارتشان ضروری است. بنابراین گوش دهید، واقعاً به تماس گیرنده گوش دهید.

چگونه شنونده بهتری می شوید؟

با گوش دادن به دیگران تمرین کنید!

برای جواب دادن گوش نکنید، برای درک کردن گوش کنید.

ذهن باز داشته باشید، سعی کنید حالت دفاعی نداشته باشید، به خصوص وقتی خسته هستید.

شماره ۲: حل مسئله

مشتریان غالباً با سوالات مبهم و پیچیده تماس می گیرند، مانند زمانی که فکر می کنید مشکل آنها با آنچه که آنها می توانند در مورد موقعیتی که شما بر آن کنترل ندارید(صرفا راهنمایی) انجام دهند، برطرف خواهد شد. پاسخ شما نمی تواند سکوت باشد، بنابراین در اینجا این گزینه ها برای شما وجود دارد: چیزی از قوانین شرکت برایشان بازگو کنید، چیزی کاملاً غیر مفید به آنها بگویید، چیزی متفکرانه به آنها بگویید که به آنها کمک کند در آن لحظه احساس بهتری داشته باشند (حتی اگر کاری برای تغییر وضعیت موجود نباشد )

مهم است که بتوانید به خود متکی فکر کنید تا پاسخ مناسبی بدهید. این یک مهارت مدیریت بحران است که می تواند شما و شرکت را از سرافکندگی نجات دهد. به یاد داشته باشید، برخی از تماس گیرنده ها پاسخ شما را در شبکه‌های اجتماعی بازتاب می‌دهند.

اگرشما به راه حل مسئله نرسید و نتوانید در یک بازه زمانی سریع پاسخ مناسبی بدهید، ممکن است در آینده به یک مشکل تبدیل شود.

در اینجا چند روش برای بهبود این مهارت یا کسب مهارت آن در صورت نداشتن وجود دارد:

با تصور چندین سناریوی دقیق این موقعیت را پیش بینی کنید.

به راه حل / پاسخ این سناریوها / سوالات برسید.

آنها را ارزیابی کنید تا تأیید کنید که با خط مشی شرکت مطابقت دارند.

راه حل های سودمند برای مشکلات روزمره را تمرین کنید تا مهارت خود را تقویت کنید.

همچنان که ذهن خود را برای تولید خود به خود راه حل آماده می کنید، متوجه خواهید شد که توانایی فکر کردن به شکل مستقل دارید و تماس گیرندگان پس از تعامل با شما احساس بهتری پیدا می کنند.

شماره ۳: مدیریت زمان

وقتی مشتری ها با کال سنتر تماس می گیرند، می خواهند صحبت کنند، و در واقع، آنها در مورد چیزی متضرر می شوند. در بسیاری از موارد، حتی اگر آنها بدانند چرا با این کال سنتر تماس گرفته اند، در نهایت مردم تاریخچه موضوع مورد بحث را بازگو می کنند. آنها این کار را می کنند زیرا می خواهند شما شرایط را درک کنید و دیدگاه گسترده ای از آن پیدا کنید. اما شما همه وقت دنیا را در اختیار ندارید. تعداد بیشتری تماس گیرنده در صف هستند و شما باید کار خود را به بیشترین تعداد ممکن تحویل دهید.

بنابراین ، مهم این است که حتی در زمان شنیدن صحبت های مشتریان، به وقت خود توجه داشته باشید. اگرچه می خواهید رضایت مشتری را بدست آورید ، اما نمی خواهید این کار را با هزینه تماس گیرندگان دیگر انجام دهید.

یک راه خوب برای مدیریت زمان موثر، کوتاه کردن دلیل تماس در اسرع وقت است. بعد از اینکه اطلاعات لازم را دریافت کردید، وضعیت را تا جایی‌که می توانید سریع بررسی کنید و سپس از مشتری بپرسیدچه کمکی از شما میخواهد. اگر آنها ادعایی کردند، آن را تأیید کرده و راه حل را در اسرع وقت شناسایی کنید.

در اینجا چند روش برای مدیریت موثر وقت خود به عنوان کارشناس کال سنتر وجود دارد:

ابتدا باید وضعیت مشتری را تأیید کنید – اگر آنها می توانند اطلاعات شناسایی مناسب را ارائه دهند.

هرچه زودتر مشکل را شناسایی کنید. بعضی اوقات برای دانستن نیازی به گوش دادن به آن زیاد نیست ، مخصوصاً وقتی که مربوط به مشکلی است که معمولاً شناسایی شده است.

بحث نکنید اگر تماس گیرنده مزاحم است، به آنها اجازه دهید ، مگر اینکه سو استفاده کنند. کال سنتر را حفظ کنید: برای حل یک مشکل استفاده از محصول یا خدمات.

شماره ۴: ارتباط موثر با مشتریان

هر کاری که انجام می دهید، در این راستا است که میان دو چیز ارتباط برقرار کنید: سیاست شرکت در مورد وضعیت و همدلی خودتان در مورد آن. اگر هر یک از این موارد را کنار بگذارید، ارتباط شما بی تأثیر خواهد بود. این کار معمولاً منجر به اطلاعات غلط و سوءتفاهم می شود.

در هیچ زمانی از مکالمه، تماس گیرنده نباید احساس کنار گذاشته شدن، شنیده نشدن و توهین کند. در اینجا روش هایی برای اطمینان از برقراری ارتباط موثر وجود دارد:

همیشه خط مشی شرکت را پیشرو در نظر بگیرید، خود را به دردسر نیندازید و قول هایی ندهید که نمی توانید به آن عمل کنید.

در حالی که پاسخ های خود را با خط مشی وسیاست شرکت همسو می کنید، فضای همدلی را فراهم کنید و به تماس گیرنده احساس شنیدن دهید. به یاد داشته باشید که باید احساس پایه را شناسایی کرده و بر طبق آن صحبت کنید. از کلماتی مانند: “من فقط می توانم ناامیدی(نگرانی) شما را تصور کنم ، اما مطمئن باشید که به زودی پاسخی دریافت خواهید کرد.” “هیچ جای نگرانی وجود ندارد، محصول به خوبی کار می کند، فقط بایدxyz را انجام دهید.”

تسکینی را منتقل کنید – به یاد داشته باشید که این تسکین باید مطابق با خط مشی شرکت باشد. به عنوان مثال. “من فقط می توانم ناامیدی(نگرانی)شما را تصور کنم، خانم. من به تازگی این موضوع را به بخش کلاهبرداری انتقال داده‌ام، به زودی باید از آنها ایمیل بگیرید.”

لحن خود رابه گونه‌ای تنظیم کنید تا همدلی شما را نشان دهد. به خصوص اگر تماس گیرنده مضطرب است، لحن شما باید مراقبت شما را نشان دهد و او فقط منتظر این نیست که شما به تماس پایان دهید.

شماره ۵: حل ناسازگاری

گاهی هرچقدر هم که تلاش کنید، مشتریانی خواهید داشت که از هر حرکت شما سرپیچی می کنند تا اطمینان حاصل کنند که مکالمه از کنترل خارج خواهد شد.

اینجا جایی است که روش حل درگیری و ناسازگاری وارد عمل می شود. در هر مرحله از مکالمه، وظیفه شما این است که تنش رو به افزایش را کاهش دهید و اطمینان حاصل کنید که حرفه ای هستید.

در مورد برخی از مشتریان نمی‌شود استدلال به کار برد، آنها از وضعیت بسیار ناامید شده اند یا کاملاً تند و زننده هستند.

اگر مورد اول وجود دارد، بهتر است به آنها اجازه دهید تا ناراحتی خود را تخلیه کنند، پس از آن می توانید پاسخی آرام ارائه دهید – اگر آنها شما را زمان زیادی با شما صحبت کردند. اگر مورد دوم وجود دارد، شما باید رویکرد قاطع تری داشته باشید.

شماره ۶: مدیریت استرس

پس از یک روز طولانی پر از تماس گیرنده عصبی، خسته کننده یا ناامید کننده، مهم است که بدانید چگونه استرس خود را کاهش دهید.

کار به عنوان کارشناس کال سنتر می تواند روان و احساسات شما را تحت تأثیر قرار دهد، خصوصاً اگر در یک محیط سمی کار می کنید.

شما چه تکنیک هایی برای کاهش استرس دارید؟خوردن نوشیدنی با دوستان؟ کارائوکه؟ نت فلیکس؟ غذا؟ صحبت کردن با یک دوست؟ شنا کردن؟ پیاده روی؟ وقت گذراندن با خانواده؟

هرچه باشد شما به یکی از این موارد احتیاج دارید. کاری کنید که مشتاقانه منتظر آن هستید، با دانستن اینکه چیزی وجود دارد که بار شما را سبک‌تر و روز شما را راحت‌تر می کند.

منبع:cloudtalk

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.