رعایت کردن آداب ارتباط تلفنی در شرکت­‌ها، امری مهم برای ایجاد یک تصویر مثبت در ذهن مشتریان است؛ در این مقاله می‌­توانید با هرآنچه که کارمندان بخش خدمات مشتریان در این رابطه نیاز دارند که بدانند، آشنا شوید.

قبل از هر چیز از این موضوع اطمینان حاصل کنید که هم شما و هم همه کسانی که در شرکت از طریق تلفن با مشتریان شما در ارتباط هستند، ادب و تواضع را به طور ماهرانه‌­ای رعایت می­‌کنند. یکی از بهترین راه‌­ها برای تضمین یکپارچگی کارمندان و حرفه‌­ای بودن آن‌ها این است که از دوره‌­های آموزش آداب تلفنی برایشان استفاده کنید.

فراموش نکنید که همه افراد برای این کار مناسب نیستند و هرکس که به عنوان کارمند قرار است با مشتریان شما ارتباط تلفنی داشته باشد، در واقع به عنوان نماینده ای از طرف کل شرکت سخن می­گوید و باید از علوم خدمات مشتریان به طور کامل آگاه باشد.

در ادامه می­‌توانید با چند پیشنهاد ساده برای کارمندان بخش خدمات مشتریان آشنا شوید.

-سریعا پاسخگو باشید:

در بخش خدمات مشتریان، باید به همه تلفن‌­ها بعد از شنیدن اولین تا سومین بوق پاسخ داده شود. خیلی وقت­‌ها ممکن است تماس گیرنده مدت زمان بیشتری پشت تلفن باشد، ولی تلفن شما هنوز شروع به زنگ زدن نکرده باشد و باید همیشه این موضوع را در نظر بگیرید که احتمالا مشتری زمانی بیشتر از آنچه فکر می‌­کنید، پشت تلفن منتظرتان بوده است و اگر سریع­‌تر به تلفن پاسخ ندهید، او گمان می­‌کند که شاید امروز شرکت شما تعطیل است، کار نمی­‌کند و یا اصلا در ارائه خدمات به مشتریان عملکرد ضعیفی دارد.

بهتر است در سریع‌­ترین زمان ممکن به تلفن­‌ها پاسخ دهید و قبل از اینکه مشتریتان را از دست بدهید، خدماتتان را به او ارائه دهید.

-به سرعت خود را معرفی کنید:

یکی از بزرگ­ترین مشکلاتی که در ارائه خدمات تلفنی در بخش خدمات مشتریان وجود دارد، این است که کارمندان در ابتدای مکالمه، خود را معرفی نمی‌­کنند. زمانی که شما با فردی تماس می‌­گیرید یا به تلفن کسی جواب می‌­دهید، باید در ابتدای کار، خودتان را معرفی کنید. هیچ­کس دوست ندارد تا با سردرگمی حدس بزند شما چه کسی هستید و برای چه موضوعی از او سوال می‌­پرسید.

-خودکار و کاغذ را فراموش نکنید:

هیچ مشتری‌ای علاقه ندارد که زمانش را پشت تلفن هدر دهد و منتظر بماند تا شما کاغذ و خودکار پیدا کنید، اگر احساس می­‌کنید که در آن زمان آمادگی دریافت اطلاعات از مشتریتان را ندارید، پس باید بدانید که شما هنوز برای وارد شدن به این کسب و کار آمادگی کامل را ندارید.

-پیام‌­هایتان را با دقت ارسال کنید:

شاید به خاطر فراگیر شدن پیام­‌های صوتی که هر روز از آن استفاده می­‌کنیم، ارسال پیام­‌های متنی کمی کمتر شده و آموزش ارسال پیام‌­های متنی نیز در بخش خدمات مشتریان شرکت­‌ها به ندرت اتفاق می­‌افتد. اگر زمانی احساس کردید که لازم است از پیام متنی برای مشتریان خود استفاده کنید،  باید اطلاعات را با دقت بررسی کنید و یکبار به طور دقیق به طریقه‌ نوشتن نام مشتریتان، توجه کنید و بعد از چک کردن شماره تلفن و مرور دوباره متن پیام، آن را برای مشتریتان ارسال کنید.

-تلفن را سریع به فرد مناسب واگذار کنید:

اکثر ما زمانی‌­که با این جمله «اجازه دهید شما را به قسمت مناسب وصل کنم» مواجه می­‌شویم، تصور می­‌کنیم که قرار است در ادامه مکالمه، بارها برای چندین نفر داستان و مشکلمان را بازگو کنیم تا بالاخره فرد مناسبی پیدا شود، بتواند راهنمایی‌مان کند. زمانی که لازم است تماسی را منتقل کنید، از مشتری بخواهید تا اندکی منتظر بماند، بعد تماس را به فرد مناسبی که می‌­دانید در آن لحظه قادر به پاسخگویی است، وصل کنید.

-از دکمه انتظار تلفن به درستی استفاده کنید:

در اکثر نظرسنجی­‌های تلفنی انجام شده در بخش خدمات مشتریان، مشتریان اظهار کردند که با سردرگمی و بدون هماهنگی، مدت­‌ها به صدای آهنگ انتظار تلفن گوش می­‌دهند. بهتر است بدانید که برای استفاده از دکمه انتظار تلفن، باید در ابتدا از تماس گیرنده اجازه بگیرید و بعد دکمه را فشار دهید. فشردن دکمه انتظار تلفن بی موقع و بدون اطلاع قبلی، تنها موجب آزار و ناراحتی مشتری شما می­‌شود.

-زمانی که به تلفن پاسخ می­دهید، لبخند بزنید:

حتی اگر واقعا احساس خوشحالی نمی‌­کنید، تماس گیرنده‌­ها نباید متوجه این موضوع شوند؛ زیرا «لبخند زدن» تُن صدای شما را متفاوت و آرام می­‌کند. باید سعی کنید در ارتباط تلفنی نیز درست مثل زمانی‌­که فرد در روبروی شما ایستاده، لبخند بزنید. حتی اگر لبختدتان ساختگی هم باشد، بهتر است این کار را انجام دهید.

در انتهای روز از خودتان بپرسید که امروز چه حسی به کسانی که با شما تماس گرفتند، منتفل کردید. آیا امروز توانستید بهترین خود باشید و خدمات شرکتتان را آن‌گونه که باید، ارائه دهید؟ آیا با همه مشتریان خود به درستی حرف زدید؟ اگر پاسخ شما منفی است، به یاد داشته باشید که شما بخش مهمی از این شرکت هستید و کارتان اهمیت زیادی دارد و در واقع، به عنوان نماینده ای از کل شرکت با مشتریان خود حرف می‌­زنید.

 

منبع: customerservicemanager

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.