امروزه برون سپاری فرآیند کسب و کار، یکی از رایج‌ترین فرآیندهای انجام کارهای اداری محسوب می‌شود که طی آن شرکت‌ها از طیف گسترده‌ای از مزایا نظیر صرفه جویی در هزینه، خدمات بهتر، کنترل کیفیت دقیق و تخصصی بهره مند خواهند شد. در این مقاله با ما همراه باشید تا با روال عملکرد برون سپاری خدمات تلفنی و جلب رضایت مشتریان از این طریق بیشتر آشنا شوید.

با افزایش روز افزون تعداد شرکت‌ها و راه اندازی استارت‌آپ‌های مختلف، بسیاری از کارها و فرآیندهای اداری به شرکت های برون سپار در سراسر دنیا نظیر هند محول می‌شود و با این کار شرکت‌ها از مزیت های بسیاری برخوردار می شوند که در ادامه به بخشی از آ‌ن‌ها اشاره خواهد شد.

-استراتژی:

تیم‌های فروش و بازاریابی با ایجاد استراتژی‌ها و راهبردهایی برای ارتباط با مشتریان خود امور را مدیریت می‌کنند و رایج‌ترین و اساسی‌ترین راهبرد آن‌ها نیز پاسخگویی به نیازهای مشتری و به دست آوردن حداکثر فروش به دنبال آن است که مدیران و رهبران تیم‌ها، معمولا نقش مهمی در اجرای استراتژی‌ها و دستیابی به نتایجی بهتر ایفا می‌کنند.

 -ایجاد اسکریپت یا راهنمای از پیش تعیین شده:

شرکت‌های برون سپار معمولا اسکریپت‌های مشخصی برای انجام کارها دارند که نماینده‌ها در زمان تماس از آن‌ها استفاده می‌کنند. این راهنمای از پیش تعیین شده شامل نوع برخورد و احوال پرسی با مشتری، اطلاعات دقیق در مورد محصول، خدمات همراه و دستورالعمل‌هایی درباره فروش محصول می‌باشد. برای مثال به جز در موارد مربوط به بازاریابی و فروش، نماینده ها باید با توجه به اسکریپت‌های مرتبط با  راه‌حل‌های مفصل قادر به پاسخ گویی به سوالات مشتریان و رفع نیازها و ابهامات آن‌ها باشند و در واقع این اسکریپت‌ها توسط خود مشتری‌ها و با توجه به نیاز آن‌ها تهیه و به طور مرتب به روز رسانی می‌شود.

-شناسایی مشتریان برای ارائه خدمات:

زمانی که استراتژی‌ها تعیین و اسکریپت‌ها و راهکارهای انجام امور تعیین شد، حال نوبت به فرآیند شناسایی و پرورش مشتریان بالقوه برای ارائه محصولات یا خدماتی بهتر است. شرکت های زیادی برای انجام این کار وجود دارند و بسیاری از آن‌ها قادر هستند که این کار را به صورت دورکاری برای شما انجام دهند و این موضوع به شرکت‌ها کمک می‌کند تا خدمات و محصولات خود را در راستای نیاز های مشتری ارائه دهند.

اگر این کار به شرکت‌های بر‌ون‌سپاری واگذار شود، آن‌ها با معیار های خاصی، قادر به شناسایی نیازها و راهنمایی گرفتن از مشتریان برای پیشبرد کارها هستند، این نماینده‌ها با بررسی نظر سنجی از مشتریان، استفاده از پیشنهادهای کاربردی و قراردادهای گروهی، شرایط را مورد سنجش قرار می‌دهند و در صورت متناسب بودن با معیارهای از پیش تعیین شده، آن‌ها را در چرخه توسعه فروش به کار می‌بندند.

باید بدانید که مهم‌ترین بخش کل این فرآیند، به فروش رسیدن محصول به مشتریان به طور قطعی است. این موضوع می‌تواند معانی متفاوتی داشته باشد؛ برای برخی، فروش محصول به معنی ارائه یک محصول یا خدمات به مشتریان است و برای برخی شرکت‌های دیگر جمع‌آوری اطلاعاتی کاربردی و جزئی از مشتری و به کارگیری آن برای مشتریان دیگر است.

-نتایج:

همه فروش‌هایی که در طول یک هفته یا یک ماه انجام شده یا از دست رفته، به طور دقیق توسط مدیران نظارت و بررسی می‌شود تا از آن‌ها برای ارائه خدماتی بهتر در آینده استفاده شود. همه مشتری‌ها طی این فرآیند به وسیله تماس‌های تلفنی و ایمیل از روند انجام کار، آگاه می‌شوند و هر گونه تغییر و تفاوتی در طرح یا اسکریپت فروش به نماینده‌ها، برای ارائه نتایج مورد انتظار، آموزش داده می شود.

به طور کلی در این مقاله دیدیم که برون سپاری خدمات فروش و بازاریابی در کسب و کار ها، چطور می‌تواند موثر واقع شود، استراتژی‌ها توسط ارائه دهندگان سرویس‌های برون سپاری چطور به گونه‌ای منظم و پی در پی به روز رسانی می‌شود تا خدماتی بهتر و شایسته‌تر به مشتریان ارائه شود. به علاوه با آموزش منظم نماینده‌ها، کیفیت کار روز به روز بهبود یافته و توسط مدیران و رهبران تیم نظارت می‌شود تا همه نماینده‌ها به بهترین نحو عمل کنند و شرایط مطلوبی در ذهن مشتریان به جای بگذارند.

منبع: iccs-bpo

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.