ویروس کرونا باعث ظهور تغییرات ناگهانی در مرکز تماس شده و این تغییرات، تصمیمات پیشین شرکتها در حوزه‌ی تکنولوژی و ابزارهای خدمات مشتریان را در بوته‌ی آزمایش گذاشته است.
همراه با صحبت در مورد دورا پساکرونا، بهتر است از خود بپرسیم (هم شخصاً و هم از نظر تجاری) دلمان می‌خواهد کدام بخش‌های «نرمال» به حالت قدیم برگردند؟ آیا کسب‌وکار مرکز تماس ها به وضعیت قبل از کرونا برمی‌گردند که کارکنان هر روز صبح به شرکت می‌رفتند، یا این پاندمیک ظاهر صنعت را عوض کرده و باعث ظهور مرکز تماس مجازی می‌شود؟
درحالیکه هر کسب‌وکاری منحصربه‌فرد است و باید جنبه‌های زیادی را بررسی کرد، سه حوزه‌ی اصلی را در نظر داشته باشید: مردم (نیروی محرکه‌ی مرکز تماس)، فرآیند (چیزهایی که باعث روال بودن امور می‌شود) و در نهایت تکنولوژی (ابزارهایی که این اهداف را به واقعیت تبدیل می‌کنند).
مردم
فرضیه‌ی ما این است که در کوتاه مدت اغلب کارکنان مراکز تماس تمایل خواهند داشت که به شرکت، همکارانشان و وضعیت نرمال برگردند. مرکز تماس یک محیط کاری خاص با فرهنگ مخصوص به خود است. تیم‌ها عادت کرده‌اند برای یک هدف مشترک کار کنند، تجربیات خود از تعاملات با مشتریان چالشی را با هم به اشتراک بگذارند و برای هر تماس به یکدیگر دلگرمی دهند. ریسک از بین رفتن تمام این موارد در صورت ایجاد کال سنتر مجازی زیاد خواهد بود.
با این وجود شکی نیست که با ایجاد مرکز تماس مجازی انعطاف بیشتری حاصل خواهد شد و این امر مشوق ادامه‌ی همین رویه به صورت بلند مدت خواهد بود.
علاوه بر این دموگرافی قبلی کارکنان مرکز تماس (که کم‌کاری می‌کردند) به صورت غیرمنتظره از درون این فرآیند زاده شده است. این یعنی کارکنانی که ممکن است بازنشسته شوند یا کارکنانی که بخاطر کودکانشان دورکاری می‌کنند. تمام این کارکنان اخلاق کاری مثبت و محکمی دارند و تجربه و ارزششان از یک کارمند معمولی مرکز تماس بیشتر است و به همین دلیل نیازی به رصد آنها نیست.
این باعث می‌شود که آنها انتخاب‌های خوبی برای دورکاری باشند، چون این ویژگی آنها بسیاری از مشکلات ایجاد سیاست دورکاری را مرتفع می‌کند.
مزیت دیگری نیز برای نیروی کار منعطف وجود دارد. همراه با گشایش دوباره‌ی مشاغل، کال‌سنترها ممکن است با رشد حجم تماس ها و مشتریانی روبرو شوند که به دنبال ارتباط انسانی (که در زمان کرونا مقدور نبود) هستند.
ایجاد انعطاف در مرکز تماس تان از طریق دورکار کردن تیم‌ها می‌تواند پشتیبانی اضافی برای این شرایط فراهم کند. این کار تضمین می کند که به تمام سئوال ها رسیدگی شده و سطح تجربه‌ی مشتری همچنان رضایت‌بخش است.
فرآیندها
اگر فرض کنیم که در آینده با مراکز تماس هیبرید (مجازی و واقعی) مواجه خواهیم شد، پس خیلی مهم است که پروسه‌های مناسبی را برای ایجاد بهترین تجربه در هر دو مدل، تهیه کنیم. بعضی مراکز تماس بطور سنتی از رویکرد مدیریت «بسته» استفاده می‌کنند که برای نیروی کار devolve شده بصورت وسیعی مورد استفاده قرار گرفته شده است. بعضی پروسه‌ها را می‌توان برای برآورده کردن نیازهای کوتاه‌مدت با هم ادغام کرد. اما اینها در آینده باید مجدداً مورد ارزیابی قرار بگیرند. بنابراین هر تغییر بالقوه‌ای در نحوه‌ی مدیریت، آموزش و کنترل کیفیت خدمات باید به دقت بررسی و ارزیابی شود.
تکنولوژی کنونی داده‌ها و اطلاعات را وارد کار کارکنان می‌کند. ابزارهایی مانند رصد تماس‌ها، تحلیل گفتار و پیگیری احساسات مشتری اطلاعات موردنیاز برای اجرای انواع امور را در اختیار مدیریت می‌گذارد و با این کار او می‌تواند روی حوزه‌های نیاز به بهبود تمرکز بیشتری کند. سازمان ها همچنین باید مدل‌های جاری خود را با توجه به تغییرات رفتار مشتری و سایر تأثیرات ناشی از شیوع ویروس کرونا، مجدداً ارزیابی کنند.
آنها باید مطمئن شوند که هر تغییری در پروسه‌ها و عملیات باید در جهت پشتیبانی از این تغییرات ناگهانی انجام می‌پذیرد. مثلاً اگر یک کال سنتر هیبریدتر شود باید تضمین شود که یک هاب مرکزیِ مدیریت برای کنترل جریان اطلاعات و اطمینان از اینکه تیم‌ها (چه دورکار و چه در شرکت) دسترسی به تمام اطلاعات و سیستم‌های موردنیازشان دارند، وجود دارد.
این کار باعث مرتبط شدن کارکنان از طریق تکنولوژی مورد استفاده توسط مشتری‌ها می‌شود. این کار دیگر مختص کارکنان تازه‌وارد نیست؛ در دوره‌ی فاصله‌گذاری اجتماعی که جهانیان را مجبور به استفاده از راه‌های جدید ارتباطی کرده و در نتیجه باعث محبوبیت ویدیو کال شده، کارکنان هر نسلی می‌توانند با جدیدترین راه‌ها با همکاران خود در ارتباط باشند.
تکنولوژی
در حالیکه دورکاری مفاهیم جدیدی در کسب‌وکار نیستند، برای برخی از مراکز تماس یک محدوده‌ی ناشناخته به حساب می آید. کرونا بسیاری از شرکتها را مجبور کرده که راه‌حل‌های مبتنی بر ابر (cloud) را برای بهبود دورکاری، اجرا کنند. اگر در آینده نیز از این روش‌های ارتباطی استفاده‌ی گسترده شود، کال سنترها باید تمام تصمیمات عجولانه‌شان (و از سوی دیگر امنیت این نوع راه‌حل‌ها) را ارزیابی کنند و اگر این راه حل ها با کارشان هماهنگ است، از آنها استفاده کنند.
ابزارهای مدیریت نیروی کار در محیط‌های هیبرید بسیار مهم هستند.
این ابزارها باعث می‌شوند سازمان ها بتوانند تیمشان را از راه دور بهتر مدیریت کنند و مشکلات سیستم و منابعی که برای برآوردن تقاضا نیاز به تأمین دارند را سریعتر بفهمند یا حتی خلأهای موقت در ساعت کار پرسنل را شناسایی کنند.
مراکز تماس همچنین باید گستره‌ی کلی تکنولوژی خود را ارزیابی کنند تا بفهمند کدام بخش‌ها نیاز به ابزارهای اثربخش تر دارند. مثلاً به کار گیری تکنولوژی پیشرفته مانند اتوماسیون را برای کاهش فشارهای روی کارشناس ها در نظر داشته باشید.
اتوماتیک کردن وظایف روتین مثل کنسل کردن عضویت باعث تسهیل امور خودیاور (self service) توسط مشتریان و حل سریعتر مشکلات می شود و از سوی دیگر فشار روی کال سنتر را کاهش می‌دهد.
یک ایده‌ی دیگر اجرای ربات‌های چت است. این ربات‌ها می‌توانند در خط مقدم پاسخگویی وب‌سایت مستقر شوند. در سطح مقدماتی اینها می‌توانند با بانک پاسخ‌های سئوالات متداول لینک شوند و همچنین می‌توان با ادغامشان با فناوری هوش مصنوعی AI باعث شوید که از پاسخ‌های کاربرها یاد بگیرند و پاسخ‌ها را بهبود دهند. با این کار همچنین ربات‌ها می‌توانند لحن چت مشتری را متوجه شوند.
آینده منعطف است
کاملاً روشن است که انعطاف یکی از ویژگی‌های کلیدی مرکز تماس آینده خواهد بود. در مصاحبه‌ای با برندان دایکز، مدیر ارشد بازاریابی محصول در شرکت Genesys نتیجه‌گیری نهایی این موضوع فقط همین بود: آینده عبارتست از نیروی کار منعطف و ظرفیت منعطف فراهم شده از طریق ابر (cloud). طبق گفته‌های او: «سرمایه‌گزاری در این ابزارها نه تنها به درد الان می‌خورد بلکه برای آینده هم مفید است (توانمند سازی کال سنترها برای ادامه‌ی ارائه‌ی تجربه‌ی مورد انتظار مشتری.»
نمی‌توان با اطمینان گفت که وضعیت مراکز تماس در دوران پساکرونا چه خواهد بود. با اینحال روشن است که وضعیت کنونی راه تغییر در آینده را باز کرده. بله ممکن است با افزایش کال سنترهای مجازی مواجه شویم، اما بسیاری تلاش خواهند کرد به شرایط «نرمال» قبل از کرونا برگردند. در این کشمکش برای «کار کردن معمولی» کال سنترها باید حواسشان باشد که ممکن است اتفاقات پیش‌بینی نشده (یا اتفاقی مانند شیوع ویروس کرونا) در آینده بیفتد.
به همین جهت ایجاد انعطاف در مرکز تماس و حرکت تدریجی (و نه ناگهانی و اجباری) به سمت یک مدل هیبرید، بهترین اقدام در جهت تضمین آینده‌ی کال سنتر است.
منبع:callcentrehelper
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.