امروزه شرکت‌های زیادی در حوزه ارائه پشتیبانی رویکرد مشتری محور دارند. آن‌ها برای بخش مرکز تماس (call center) خود کارشناسان ماهرتر استخدام می‌کنند، آموزش‌های جامع برایشان ترتیب می‌دهند و دائما از تیمشان بازخورد می‌گیرند. تمام این تلاش‌ها برای بهبود خدماتشان به مشتریان است.
دلیل این همه تلاش چیست؟
چون بقای کارشان به آن بستگی دارد. براساس تحقیقی توسط Harvard Business Review ۴۰ درصد مشتریان گفتند به دلیل تجربه مشتری ضعیف با شرکت ارائه‌کننده این خدمت قطع ارتباط می‌کنند. بنابراین ارائه خدمات عالی به مشتری نه تنها روی نرخ نگه داشت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد، بلکه بخش صف را نیز تحت تأثیر قرار می‌دهد.
اگر به نظرتان ارائه خدمات سطح بالا کار سختی است، اصلا نگران نباشید. با ابزارها، روش ها و تیم مناسب می‌توانید رویکرد مشتری محور را به راحتی در بخش پشتیبانی و مرکز تماس (call center) خود اجرا کنید. در ادامه به ۷ ابزار برتر مرکز تماس (call center) برای ارائه پشتیبانی مشتری محور می‌پردازیم.
–IVR:
ارائه خدمات پشتیبانی بی‌نظیر در مرکز تماس (call center) پیش از پاسخ کارشناسان به تلفن آغاز می‌شود. با تکنولوژی پاسخ صوتی تعاملی (IVR) تیم شما می‌تواند پیام‌های خوش آمدگویی حرفه‌ای ضبط کند و تماس‌گیرندگان را به شکلی اثربخش به کارشناسان متخصص‌تر مرکز تماس (call center) وصل کند (مثلا تماس‌های فنی به کارشناسان پشتیبانی فنی، تماس‌گیرندگان فرانسوی به کارشناسانی که به زبان فرانسه مسلط هستند، مشتریان VIP به کاربلدترین کارشناس و…).
این فناوری، دانش حرفه‌ای را افزایش داده و تجربه مشتری را قبل از اینکه تماسش وصل شود، بهبود می‌بخشد. علاوه بر این وقتی همه تماس‌گیرندگان به مناسب‌ترین کارشناس برای نیازشان وصل شوند، کارشناسان شما در حل مسائل مشخص و رسیدگی به نیازهای مشتریان وصل شده ماهر می‌شوند. نتیجه این امر، افزایش اثربخشی خدمات مشتریان و رضایت مشتریان است.
-پاپ‌آپ خودکار اطلاعات تماس‌گیرنده روی اسکرین:
انتقال تماس‌گیرنده به مناسب‌ترین کارشناس اولین قدم در ارائه خدمات عالی است. با نرم‌افزار مرکز تماسی که اطلاعات تماس‌گیرنده را حین تماس روی صفحه نمایش می‌دهد، تیمتان همه چیز را پیش از وصل شدن تماس در مورد تماس‌گیرنده می‌فهمد (مثلا عکس، نام، شرکت، سمت در شرکت، ایمیل، آدرس، شماره تلفن و اطلاعات اکانت‌های لینکدین، فیسبوک و توییتر). این فناوری باعث می‌شود کارشناسان شما تجربه خاص‌تری به هر مشتری ارائه کنند.
-نرم‌افزار مرکز تماس (call center) که با ابزارهای تجاری شما ادغام شود:
ارائه خدمات مشتریان بی‌نقص نیاز به این دارد که تیمتان مشتری را بفهمد و نیازهایش را به درستی برآورده کند. با یک نرم‌افزار مرکز تماس (call center) که امکان ادغام دوسویه با ابزارهای تجاری شرکتتان، چت زنده، Magneto و مانند این‌ها را دارد، کارشناسان شما پیش از پاسخ به تلفن به سوابق تعاملات مشتری با شرکتتان (یعنی تیکت‌ها، کیس‌ها، اتفاق‌ها و مسائل قبلی) دسترسی پیدا خواهد کرد. نرم‌افزار کال‌سنتری که این اطلاعات را به سرعت نمایش دهد باعث می‌شود کارشناسانتان نه تنها سابقه مشتری را بفهمند، بلکه رویکرد ارائه خدمتشان را براساس این اطلاعات یکپارچه تنظیم کنند. این موضوع باعث بهبود چشمگیر قابلیت‌ها و عملکردهای کارشناسان مرکز تماس (call center) شما خواهد شد.
-کنفرانس تلفنی:
هیچ چیزی برای یک مشتری از این بدتر نیست که مشکلش را به کارشناس توضیح دهد و بفهمد که آن کارشناس نمی‌تواند مشکلش را حل کند، سپس به یک کارشناس دیگر وصل شود و مجبور شود همه چیز را از اول توضیح دهد. این کلافگی معمول را می توانید به راحتی با کنفرانس تلفنی از بین ببرید. وقتی یک کارشناس درگیر است یا نیاز به کمک همکارش در یک اداره دیگر دارد، می‌تواند بدون انتقال تماس با او کنفرانس تلفنی برگزار کند. این کار کیفیت خدمات را بالا برده و باعث بهبود رضایت مشتری می‌شود.
-نظارت بر تماس، زمزمه مربی و ورود به تماس:
به منظور اتخاذ رویکرد مشتری‌محور در ارائه خدمات، مدیران مرکز تماس (call center) باید تمرکز مشتری را به تیمشان سوق دهند. سه امکان ضروری در این روش عبارت هستند از نظارت بر تماس، زمزمه مربی و ورود به تماس.
-
نظارت بر تماس:
این امر باعث می‌شود مدیر مرکز تماس (call center) بتواند به تماس به‌صورت زنده گوش دهد، بدون اینکه کارشناس یا تماس‌گیرنده بفهمد. این امکان زمانی مفید است که برای تضمین کیفیت یا اهداف آموزشی مورد استفاده قرار گیرد.
-
زمزمه مربی:
این کار به مدیر مرکز تماس (call center) اجازه می‌دهد بدون اینکه تماس‌گیرنده بفهمد با کارشناسش صحبت کند. این روش هنگام آموزش کارشناس‌های جدید یا کمک به کارشناسان باسابقه در یک تماس دشوار به کار می‌آید.
-
ورود به تماس:
ورود به تماس نیز باعث می‌شود مدیر بتواند بدون اطلاع تماس‌گیرنده و کارشناس به تماس گوش دهد و سپس در هنگام نیاز هم با تماس‌گیرنده و هم مشتری صحبت کند. تمام این امکانات هنگام آموزش رویکرد مشتری محور به کارشناسان مرکز تماس (call center) و نظارت بر انجام درست این‌کار ضروری است.
-ضبط تماس:
داشتن امکانات نظارت بر تماس عالی است، اما برای مدیران شلوغی که همیشه برای گوش دادن زنده به تماس‌ها وقت ندارند کافی نیست. پس در این میان راه‌حل چیست؟ ضبط تماس.
مدیرهایی که هدفشان افزایش کیفیت خدمات و عملکرد کارشناس است، رسیدن به هدفشان را بدون استفاده از این امکان متصور نیستند. ضبط تماس به آن‌ها اجازه می‌دهد تمام کارشناس‌ها را به دقت نظارت کنند، صرف نظر از زمان و مکان کارشان. مدیرهای مرکز تماس (call center) می‌توانند هر وقت راحت بودند به تماس ضبط شده گوش کنند و بازخورد لازم برای تعدیل رویکرد را به تیمشان بدهند.
–گزارش‌گیری حال و گذشته:
اطمینان از اینکه تیم کارشناسان مرکز تماس (call center) شما پشتیبانی بی‌نظیری ارائه می‌کنند، نیاز به مقیاس‌های جامع دارد. دادن یک داشبورد به تیمتان که مقیاس‌هایی مانند سطح خدمات، تعداد تماس‌های در صف، متوسط زمان انتظار، متوسط زمان پاسخ و مانند این‌ها را به‌صورت زنده در اختیارشان قرار دهد، باعث می‌شود آن‌ها بتوانند عملکردشان را با حداقل بازخورد مدیریتی، ارتقا دهند. ارائه اطلاعات حال و گذشته به مدیران به آن‌ها اجازه می‌دهد تصمیمات درست و حساب‌شده‌ای بگیرند. این یک ابزار ضروری برای شرکت‌های مشتری محوری است که خدمات پشتیبانی ارائه می‌کنند.
اتخاذ رویکرد مشتری‌محور به پشتیبانی مشتریان برای هر مرکز تماس (call center) که به دنبال بهبود تجربه، وفاداری و سوددهی مشتریان خود است، ضروری است. این‌کار ممکن است سخت به نظر بیاید، اما با ابزار درست و کمی تلاش، هر تیم خدمات مشتریان می‌تواند پشتیبانی مشتری‌محور ارائه کند.
منبع: talkdesk
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.